一、课程背景：

1、2019年01月30日《国务院办公厅三级公立医院绩效考核工作的意见》患者体验和满意度列入政府对医疗机构考核的高权重核心指标。

2、《“健康中国2030”规划纲要》关于“提供优质高效的医疗服务”内容中，明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。

3、杜绝纠纷一直是卫生部领导和医务人员的共同心愿，更是全国人民的美好愿望，据有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3％ 左右，90%多的纠纷都是服务问题，而在这90%多的纠纷中，绝大多数又是医患沟通障碍所致。医患沟通障碍就是引起医患纠纷的罪魁祸首。

1.深刻体会患者和家庭的需求

2.了解患者体验、满意度、忠诚度的影响因素

3.学会患者沟通技巧，**沟通建立信任

4.获得沟通话术和实用工具

二、课程收益：

1.深刻体会患者和家庭的需求

2.了解患者体验、满意度、忠诚度的影响因素

3.学会患者沟通技巧，**沟通建立信任

4.获得沟通话术和实用工具

三、课程方法：行动式学习的教学方式（知识精讲 案例点评 实用工具）带动学员参与学习。

四、课程时间：3-6小时内训课

五、课程对象：医生、医技等医疗从业人员

六、方案设计者：李胸放  国家卫生健康委医患体验研究基地学术专员

               杨蕊萍  中南大学湘雅医院“提升患者满意度“百日专项行动”首席讲师

课程实践：中南大学湘雅医院、成都第五人民医院、长春中医大学附属医院、上海浦滨儿童医院、皖北煤电集团总院、成都新华医院等数十家医院采购

课程大纲

**模块： 医疗服务”新“观念

**讲：患者体验“新趋势”

问题：近年民众对于医疗业的服务期待有什么变化？难点在哪里？

1、国家政策

2、行业发展

3、患者需求

4、打造“3H“现代妇产医疗服务体系

第二模块：人文素养“见于行”

视频分享：医学是有温度的科学

案例分享：张金哲院士的人文关怀

**讲：感官体验

1. 首映效应

2. 职业形象

3. 形象管理

4. 视线交流

5. 共情表情

案例图片：你想要挂谁的号

工具：形象管理质控标准

第二讲：行为体验

1.掌控好医患沟通的空间距离

2.对患者释放善意与尊重眼神与微笑

3.平视|仰视  （下蹲  俯身）

4.与患者交往中的禁忌仪态

视频案例：“**美的蹲姿”

第三讲：语言体验

1.医生接诊规范服务用语

2.医生查房规范服务用语

3.治疗服务用语规范

4.手术服务用语规范

5.检验、B超、放射服务用语规范

案例:“无辜”被投诉的口腔科医生

练习1:服务语言情境运用

称呼规范工具:开口三件事

第四讲：情感体验

看得见的关心——肢体关怀

1. 传递友善、公平氛围的行为

2. 安慰，平复患者紧张感的行为

3. 使患者心情愉悦的行为

4. 传递信心，树立积极情绪的行为

5. 轻怕肩膀、传递责任感的行为

6. 表达重视和尊重患者的行为

听得见的温暖——关怀四语

1. 会说赞美语

2. 善说鼓励语

3. 多说温暖语

4. 巧说幽默语

5. 医患沟通中的忌语

6. 沟通的话术设计

感受到的用心——表达重视

1.记住姓名

2.记住病情

3.我们都记得

4.建立情感账户

5、共情的辨识方法

6、共情的表达

案例分享1：产妇问诊

案例分享2：儿子看病

案例分享3：好媳妇

案例分享4：二次住院异议处理

工具1---和谐医患关系的情感账户

工具 2---体现人文关怀四语50句

第三模块：患者体验与沟通

**步：建立良好的印象

1.职业的形象----留下良好的视觉印象

2.患者信息的准备----展现认真和专业的态度

3.主动的问候---我的眼里有你

4.自我介绍---拉近与患者的距离

2.第二步:表达关心和尊重

1.表达重视---把你的事当回事，并请你参与

2.表达理解---在你的世界里你是对的，相信你

3.表达关心---我感同身受你的处境，想主动帮助你

4.保护隐私---我能感受你的感受，你是安全的

第三步:创造知情患者

1.告知的艺术

2.五个知道

3.五个明白

第四步:多做一点点

1. 多一点语言关怀

2. 多一点肢体关怀

3. 多一点主动帮助

工具1：病房查房沟通情景剧本

工具2：门诊问诊沟通情景剧本

工具3：B超沟通情景剧本

工具4：检验沟通情景剧本

实操1.病房查房有温度

实操 2.医生问诊好体验

课程实践：中南大学湘雅医院、成都第五人民医院、长春中医大学附属医院、上海浦滨儿童医院、皖北煤电集团总院、成都新华医院等数十家医院采购