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杨蕊萍

关注患者体验 ——— 打造有温度的窗口服务

杨蕊萍 / 华中科技大学管理学院特聘教授 中国南车特聘礼仪顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 长沙

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课程大纲

课程背景:

1、2019年01月30日《国务院办公厅三级公立医院绩效考核工作的意见》患者体验和满意度列入政府对医疗机构考核的高权重核心指标。

2、《“健康中国2030”规划纲要》关于“提供优质高效的医疗服务”内容中,明确提出要规范诊疗行为,优化诊疗流程,增强患者就医获得感,加强医疗服务人文关怀,构建和谐医患关系。

3、医院窗口服务是医院社会服务能力的重要指标之一,具有接触患者时间**早,患者集中而且流量大的特点,是影响患者就医体验的重要环节。

课程收益:

1、掌握窗口服务中患者体验的关键因素

2、掌握既符合医疗操作规范,又体现人文关爱的窗口服务规范

3、获得窗口服务规范的实用工具

课程特点:本课程是以国家患者体验研究中心**新的患者门诊就医体验模型为理论基础、结合门诊窗口服务流程和主要环节而设计的国家版权课程,具有高度的科学性、实用性和高效性,窗口服务的每个环节都有科学而实用的操作工具,帮助医院提升和改善患者体验,产生立竿见影的效果。

课程对象:导诊、挂号、收费、医助、药房、医保、医生门诊、医技等科室

课程方法:行动式学习的教学方式(知识精讲 案例点评 实用工具)带动学员参与学习

课程时间:3-6小时内训课

课程实践:中南大学湘雅医院、成都第五人民医院、长春中医大学附属医院、上海浦滨儿童医院、皖北煤电集团总院、成都新华医院等数十家医院采购。

方案设计者:王丽霞  曾担任知名三级医院门(急)诊部主任、中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会委员









培训大纲

**模块: 医疗服务”心“观念

**讲:患者体验“新趋势”

问题:近年民众对于医疗业的服务期待有什么变化?难点在哪里?

1、国家政策

2、行业发展

3、患者需求

第二讲:医疗服务与患者体验

导入:门诊窗口患者就医体验模型

1.患者体验的定义

2.医疗行为过程环节

3.患者体验的类别

4.医疗服务的两重性

视频分享:医学是有温度的科学

第二模块:改善患者体验的基本技能

**讲:视觉体验

1.首映效应

2.形象标准

3.形象管理

4. 5S管理

工具:形象管理质控标准、形象管理工具包

第二讲:行为体验

1.窗口人员的站姿

2.窗口人员的行走姿态

3.窗口人员的蹲姿

4.注视礼、点头礼、引领礼、助臂礼

5.指引、指点、指示展示的标准手势

6.递物、接物的标准手势

7.电梯礼仪

8.手势禁忌

行为体验工具:窗口人员标准行为图

实操演练: 老师实际指导 分小组互动练习

第三讲:语言体验

一、语言的文化基础

1. 言为心声

2. 音由心起

3. 境由心造

二、如沐春风的服务语言

1.开口三法则

2.敬而不失的语言习惯

3.问候语、迎送语、致谢语、询证语、应答语、道歉语

案例:“无辜”被投诉的口腔科医生

练习1:服务用语“接龙”

练习2:服务语言情境运用

称呼规范工具:开口三件事

第四讲:情感体验

一、看得见的关心——肢体关怀

1.关照患者的肢体行为

2.缓解患者痛苦的肢体行为

3.方便患者的肢体行为

二、听得见的温暖——关怀四语

1. 会说赞美语

2. 善说鼓励语

3. 多说温暖语

4. 巧说幽默语

5. 沟通中的忌语

案例分享1:儿科急诊导诊

案例分享2:输液核对“无辜”被骂你脑子进水了吧

案例分享3:李阿姨来看李教授的门诊,可是没号了

第三模块:门诊窗口患者体验改善实操

一、根据调研结果:下列环节可以作哪些改善?

 案例实操1:门诊放射人员沟通情境模拟

案例实操2:药房取药沟通情境模拟

工具1---和谐医患关系的情感账户

工具2---体现人文关怀四语50句

二、讨论:根据贵院的实际情况,本院门诊哪些环节的患者体验可以改善?

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