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李洪源

营销优质服务能力提升培训

李洪源 / 电力行业培训师

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课程大纲

【课程大纲】

《优质服务提质效 供电服务零距离》

**章  服务的内涵与形势

1. 服务的定义

2. 服务的核心内涵:服务意识与专业技能

3. 服务的重要原则:从我开始,到我为止

4. 互动:服务意识测评分析

5. 服务行业曾经疯狂的口号:以客户为上帝

6. 国内供电企业催费通知书对比新加坡电力

7. 电力行业结构性改革:客户愈加重视服务体验

  典型案例分析:浙江某A类旗舰营业厅遭遇奇葩客户

第二章  增强服务意识 提升专业能力

1. 优质服务正在向以客户为中心变革演进

  普遍服务阶段

  基本服务阶段

  品牌服务阶段

  案例一:60块钱的机场服务

  案例二:宝格丽酒店的服务

2. 专业技能是立身之本

  解读:业精于勤荒于嬉,行成于思毁于随

3. 重点专业类投诉案例分析

  案例一:天津北呼中心95598奇葩投诉

  案例二:广东惠州家用电器烧毁赔偿

  案例三:农电工靳永志 用国网绿幸福百姓心

4. 德国电工的接线

5.工匠精神的传承

第三章  电力营业厅迭代更新

1. 电力营业厅发展历程

  业务型营业厅-服务型营业厅-三型一化营业厅

2. 打碎“丁义珍”式窗口

3. 何谓“三型一化”营业厅

  三型:智能型、综合型、服务型

  一化:线上线下一体化

4. 宁波鄞州区三型一化营业厅展示

亮点:(1)营业人员用智能手环进行调配和监控客户流量

    (2)展示区**VR展示智能家居

5. 营业厅窗口设置

   (1)单一业务窗口进化为综合业务窗口

   (2)营业人员一专多能成为复合型员工

      第四章  互联网 时代电力舆情危机

1. 电力营业厅没关灯引发社会舆论

2. 微博曝光“电网员工”违章开车

3. 供电局设置“按摩室”被曝光

4. “供电抢修车“在路边分肉被网友爆料

5. 电力从业者急需树立危及意识

  案例:东北某电力公司副局长接受采访后被撤职

6. 视频分析:海南儋州营业厅遭遇“不速之客”

  一个问题得到三种回答,员工被停职

  南方电网遭遇声誉危及

7. 处理舆情的正确姿势

  案例:浙江舟山营业厅姑娘完美化解舆情

第五章  速战速决:客户投诉处理及风险防控

1. 正确看待投诉

  抱怨是否等于投诉?

2. 客户抱怨的三大目的

3. 强化风险意识

  风险递进:小小的不满;抱怨;投诉;投诉工单

4. 风险意识提升:感觉有时候就是事实

5. 对待客户投诉做好充分心理准备

  处理投诉总原则:先处理感情,再处理事情

6. 典型投诉案例分析

  案例一:一个电话引发的“血案”

          投诉风险点强化

 案例二:建议客户错峰用电引发投诉

          沟通不当引发投诉

          学SPIN说话技巧说服客户:现状、问题、痛点、解决方案

          视频学习:神医喜来乐如何使用spin技巧?

案例三:“营业厅拒收现金”引发客户不满

案例四:婚礼使用大功率电器导致停电

案例五:南网十几年来**大客户投诉案

       投诉处置关键点

案例六:视频学习:面对情绪很激动的客户应该如何处理

       工具学习:让客户转怒维系的投诉流程

                 (1)安抚倾听

                 (2)让其发泄

                 (3)表达立场

                 (4)引导客户

                 (5)解决问题

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