【课程背景】

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

【课程对象】

高低柜柜员、大堂经理、理财经理、网点主任

【课程框架】

一、 投诉是金-重新认识投诉

二、 循序渐进-投诉处理流程/步骤

三、 工欲善其事，必先利器-投诉处理锦囊

四、 防患于未然-投诉规避/禁忌

【课程内容】

模块一：投诉是金-重新认识投诉

一、 什么是投诉？

1） 客户抱怨与投诉定义解析

2） 什么是客户满意？

二、 重新认识客户投诉的价值

1） 客户投诉对银行有什么意义

2） 客户投诉的定律

3） 重新认识投诉和客户

三、 客户投诉分类与原因

1) 按投诉原因的分类

2) 常见的银行投诉原因

3) 抱怨者究竟想得到什么？

模块二：循序渐进—投诉处理流程

一、 投诉处理的基础

二、 客户抱怨与处理步骤

ü 处理投诉前的自我心态调整方法

ü 将客户带离业务区域两步法

ü 安抚客户情绪三步法

ü 了解投诉问题二步法

ü 投诉问题分析三步法

ü 投诉处理过程四步法

ü 客户预期管理两步法

ü 争取销售机会两步法

ü 后续客户跟踪六步法

三、 投诉处理实战的“通用法则”

四、 投诉处理实战的“流程情景应对”

五、 投诉处理实战的“典型场景应对”

六、 投诉处理流程十六字箴言

七、 突发事件处理方法

模块三：工欲善其事，必先利其器—投诉处理锦囊

一、 投诉预警区域——常见投诉区域

1) 咨询引导区

2) 客户等候区

3) 业务办理区

4) 自助服务区

模块四：防患于未然—投诉规避/禁忌

一、 投诉规避的建议

ü 掌握交流的艺术

ü 高效沟通是关键

ü 规避投诉升级的“三原则”

ü 规避投诉升级的前提

二、 客户投诉规避与禁忌

三、 客户投诉规避与禁忌

四、 案例演练