【课程收益】

以客为尊,理念先行：提升全员服务意识，建立以客户为中心的服务营销模式。从思想理念、营销体系层面助力实施综合营销，尽快使业务经营由传统的存贷款业务为主向资本节约型的综合金融服务转变，由原来的“做业务”向“做客户”转变，努力实现综合效益的**大化。

手段创新，体验变现：借力打力，以互联网思维激活零售业务营销思路，分享互联网经济的溢价，同时聚焦客户需求中的痛点，讲解针对客户体验营销的未来趋势，传授将客户体验变现为产品业绩的独门法则；

场景整合，打造特色：分析客户消费习惯与不同场景化模式的需求变化趋势。传授以客户需求为突破点，打破同质化竞争的一手经验，分享产品创造性整合创新的精彩案例；

精细管理，联动营销：**沙盘的方式明晰支行长和营业主管岗位职责与客户经理岗位职责，岗位责任到位，团队高效配合。爆点营销渠道的拓展思路与方法，分析爆点营销的经典案例，总结跨平台渠道的合作模式与盈利手段；

模压训练，助力转型：结合邮储银行全序列产品讲解和场景化演练，邮储产品体系（包含个金和部门信贷产品 ）卖点解析，辅以先进管理工具，实现精确计划、精确营销、精确控制、精确考核，坚实支撑业务开展，成功实现业绩增长！

【课程大纲】

引入：

**章 以客户为中心的服务营销体系

1. “以客户为中心”的服务营销理念和特征

2. 使客户获得的价值**大化---网点经营中如何利用服务利润链模型

3. 使企业的顾客资产**大化---网点经营中如何利用顾客资产原理

案例解析：华为服务营销体系——精确制导的市场服务定位及区域市场服务（网格化）竞争力分析

4. 提升客户满意度，构建一流的客户服务管理体系

5. 案例解析：中国平安的客户服务战略定位及服务创新——网点如何进行系统挖掘、准确掌握顾客的服务需求

6. 开展场景化营销的四个关键点

第二章：搭建权责明晰、分工合作的**团队（沙盘/体验）

（一）邮储银行支行行长岗位职责

1. 根据分支行的发展战略目标，负责制定支行的经营目标和工作计划

2. 确定经营目标和工作计划后，负责领导和组织实施，并监督实施情况

3. 管理支行的日常事务，发展业务，实现支行销售目标

4. 负责支行的内部管理、制度建设和团队建设

5. 开展新业务试点，实现可持续发展战略

6. 全面开发也无，开拓市场，开发和维护客户

7. 进行支行员工培训，提高员工的工作质量和效率

（二）邮储银行支行行长应具备的能力

1. 较多的客户资源;

2. 具备相关专业知识，拥有丰富的经验，能发现市场和找准市场

3. 具有领导和管理能力，能带好队伍，建立一支优秀、团结的团队;能凝聚和使用集体智慧

4. 善于用人。合理分配人力资源，做好服务资源的分配

5. 具有宽阔的胸襟

6. 具有严谨的工作作风;关心员工

7. 具有良好的职业道德

（三）邮储银行营业主管岗位职责

1. 负责组织全网点人员的政治和业务学习

2. 贯彻执行各项规章制度，检查、监督网点内人员按照操作规程处理业务

3. 负责本网点的安全和风险防范工作，及时解决营业中出现的问题，对出现的重大问题及时向上级报告；

4. 组织拟定好支行日常检查计划

5. 做好支行日常前台拒面工作

6. 开拓进取，创新工作方法。

7. 拓展服务理念，打造优质服务品牌

8. 总结本网点工作中的经验和问题，并向上级提出建议和措施，不断提高业务管理水平

（四）邮储银行银行客户经理岗位职责

1. 加强市场研究分析，掌握市场变化，为领导决策提供详实的参考依据

2. 负责对各支行上报的重点项目进度跟踪、落实，按季进行通报

3. 在银行从事个人客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作

4. 在银行网点识别并引导客户、挖掘优质客户资源、推介销售金融产品、提供业务咨询和服务

5. 对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发

6. 负责组织(或参与)银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的营销人员

7. 负责银行客户关系的建立和维护

8. 负责完成相应银行产品和服务的销售指标

9. 负责售前和售后的协调工作

10. 负责与合作银行各相关机构建立并保持良好的合作关系

11. 负责参与与银行业务有关的会议与谈判以及事务协调

12. 负责收集用户信息，及时向产品开发部门提供建议

13. 负责配合或组织公司其他部门及成员完成银行产品项目的接入和实施

14. 负责草拟、签订相关的合同、协议等工作

第三章：综合营销核心技能

（一）网点组合式营销模式

1．网点服务营销概述

 银行销售的特点

 网点营销的特点

 网点营销的主战场

 销售行为有效性分析

2．网点销售活动量分析

 销售是追求概率的游戏

 关键营销行为提炼

 销售行为有效性

（二）客户分析

1．客户类型分析

 客户占比分析

 客户贡献度分析

 客户忠诚度分析

 数据库营销基础

2．客户需求分析

 客户需求类型

 产品与需求的结合度

 主要竞争对手分析

3．客户行为习惯分析

 账户活跃度

 网点出现率

 性格习惯

（三）营销渠道拓展

1. 服务营销：服务营销的四个关键时刻

2. 交叉销售：产品组合

3. 主动营销：电话、邮品、短信、电邮、上门拜访

4. 整合营销：根据客户的需求定制营销策略

四、营销沟通技能提升

1．取得客户的信任

 知己知彼，出奇制胜

 客户利益至上

 赞美的力量

 实用话术总结

2．挖掘客户需求

 需求的三个层次挖掘

 提问式挖掘法

 实用话术总结

3．产品介绍与展示

 产品展示的黄金法则

 销售工具的充分准备

 实用话术总结

4．促成成交

 客户购买意向信号判断

 促成成交的五种核心方法

 实用话术总结

5．异议处理

 正确看待客户异议

 客户异议分类

 异议处理三步骤

 实用话术总结

6．客户维护与二次开发

 客户维护的意义和方式

 提升客户忠诚度与转介绍率

 客户服务与投诉处理

（五）行动计划制定

第四章 邮储综合营销产品讲解和场景化演练

对于综合营销的产品类别，结合不同客户类型、不同场景；既全面掌握，又突出重点、突破难点、补足盲点。训练方式：模压训练、角色扮演、撰写剧本等，采取卖点话术演练、竞品攻防演练、客我攻防演练、综合营销复盘等训练方法，强调实战落地，真正实现简单有效做得到。

（一）个人业务

1.储蓄存款

2.信贷业务

3.投资理财

4.外汇

5.支付结算

6.贵宾服务

（二）公司业务

1.公司存款

2.公司结算

3.现金管理

4.票据业务

5.公司融资融信

6.小微E创富

7.公司理财

8.托管业务

9.贸易金融

10.金融市场

三、投资理财

理财、基金、保险、贵金属、国债、资金存管

四、三农业务

五、信用卡

六、电子银行