培训目标：

一、 帮助柜员树立合规意识、时刻不忘底线思维

二、 从容应对柜面常见及疑难业务，强化风控技能

三、 启发权变思维，提升服务能力

培训对象：银行网点一线柜员等

培训课时：6小时（1天）

课程内容：

**章、商业银行柜面操作风险的形式

一、商业银行柜面操作风险

1. 风险＝损失？

2. 风险具有偶然性和必然性

3. 操作风险的抓手要点：人员与外部事件

二、什么样的操作是合规的？

1. 做好内部人员的教育

案例：冒名取款——嫂子将小叔子告上法庭，连银行一起告了

风险启示：人像识别不能做到100%真实性判断，银行应该怎么办？

风控技能：人、证、联网核查三方比对一致、身份证阅读机具读取、打印留存、双人核验、交叉检验、核对手机实名制信息

2. 时刻警惕外部欺诈

案例：存款蒸发——杭州联合银行42位储户的钱没了

风险启示：不能以信任代替制度，不能以人情代替监督

风控技能：授权一定动作要到位、注意员工工作之外的生活动态

第二章、柜面操作风险产生的原因分析

一、 人员因素引起的操作风险

二、 系统因素引起的操作风险

案例： 利用银行结算时间差诈骗案

三、 外部事件引起的操作风险

案例： 存款被劫匪分两次冒领

第三章、 柜面操作风险的防范对策

一、 账户管理业务风险

案例导入：信息有瑕疵的身份证到底能不能办理业务？

风险启示：如何去把握信息瑕疵的轻重？

风控技能：证件识别技能、人脸识别技能、基本的是非之分辨别

法理依据：《身份证法》、《个人银行账户管理办法》、261号文、345号文、392号文等

二、 查冻扣业务风险

案例导入：犯人被关进看守所，看守所给犯人强制理发，

风险启示：法无授权即禁止

法理依据：《立法法》

三、 汇兑结算业务风险

案例导入：客户要汇7万，结果柜员汇成了15万，这时候该怎么办？

风险启示：**时间把多汇出的款项追回来

风控技能：我们手中有什么权利可运用

法理依据：《支付结算管理办法》、《民法总则》

四、 票据业务风险与银行卡业务风险

案例导入：客户遭遇空头支票，其直接前手没在票据上体现，请问能不能向直接前手追索？

风险启示：背书链条完备的票据才接纳

第四章、“三大意识”培养与实务应用

案例导入：银行卡绑定微信支付，银行要不要承担责任？

风险启示：证据意识

一、风险意识

1. 平时的培训宣导

2. 挂失的时效性（主动和被动）

二、证据意识

1. 引导客户快速报警

2. 从客户身上找问题

三、止损意识

1. 找背锅的人

2. 延伸：智慧银行到底智不智慧？