课程背景：

随着科技的发展，重复性、程式化的工作越来越多地被智能设备所替代，人员工作内容上面临着极大的调整。例如银行业，柜员、客户经理等条线的边界也随之逐渐模糊，更多的柜台人员走向前端，参与到大堂经理和客户经理的工作当中去，将原有程序性操作留给设备终端，将多变的服务工作带到厅堂当中。这个过程，不仅仅是从玻璃里面走到玻璃外面，而更多的是将被动服务转变为主动服务，是从心理到行为与原有工作习惯的一个极大转变，很多人员在这样的变动之下，都呈现出迷茫的心理状态，和无助、无知、执行力不足等行为状态。App的开发、小程序的应用、数字化设备的配套，在一定条件下，银行与银行之间在硬件设施上已不相上下，产品类型相似度也非常高，但银行销售人员、操作人员、服务人员的水平参差不齐，加之厅堂改革，人员的意识、行为转变更不上，导致各个银行在人员服务环节，拉开了很大的差距。

该课程及辅导，将从心理方面帮助员工调整岗位角色的转变；从明确工作区域、工作内容等方面，在固定区域采取固定的操作提高工作效率，加强固化效果；从礼仪、服务意识、行动逻辑等方面，有针对性地进行纠偏和指导。

学员获益：

● 加强服务及营销意识,强化服务技术、活动策划能力、活动运营能力。

● 玩转空中新型营销工具，盘活存量客户，开拓新客户，获客更便捷、更高效。

● 学会如何有效与不同类型的人沟通的策略。

● 学会如何**各种有效的方法和技巧来达成产品销售。

授课形式：理论讲授 案例分析 头脑风暴 分组练习 现场辅导

教授风格：逻辑清晰、案例分析、风趣幽默、浅显易懂。在课程内容中会结合生涯规划内容，为员工带来自身角色有效转型方法，在营销内容中将带领员工开发线上思路，紧跟时代需求。

培训对象：客户经理、销售人员、银行大堂经理、柜台人员、理财经理、网点主任等。

课程大纲：

一、玻璃内外有哪些不同？从台后到台前的转变需要做怎样的准备？

1、从心理上的角色转变

1.1时代的要求我能不能逆转？颠覆是我的使命吗？

1.2对于同一个客户，在玻璃内外的服务有何不同？

2、从行为上的角色转变

2.1区域该如何划分？

2.2不同区域的动作操作流程

3、柜面直接操作工作与间接服务工作的流程区别

1.1是否还有专属的时间完成一项工作？

1.2工作内容可否分段为单元工作？

4、什么时间属于我？什么内容属于当下？

5、发现细节，更好地衔接不同区域、不同条线、不同时段的工作

二、建立与界定客户关系的基础是客户需求

1、客户需求一直在变化的原因是什么？

1.1社会经济的发展

1.2客户自身经济状况的变化

1.3个人的偏好发生的变化

2、个人客户的理财需求发生了什么变化？

2.1近30年经济变化对个人思想、经济变化的影响

2.2个人对生存、生活的需求变化

2.3居民个人对理财、投资的需求变化

三、趣味性法则是线上营销、空中营销的关键

1、有趣的话题来自有趣的“灵魂”

1.1有趣的灵魂什么样子？

1.2有趣的灵魂如何练就？

2、人类都热衷于窥探他人隐私吗？

2.1哪些“隐私”是可以被窥探的

2.2如何挖掘“隐私”的共鸣，与他人分享获得关注

3、什么才是趣味性的营销，通用法则有哪些？

3.1对赌与挑战赛

3.2对比与共生共存

四、个人IP的打造，找到自己的high点，开拓属于自己的客户

1、我的能力在哪里，我的客户就在哪里

1.1颜值**，恒古不变

1.2一起寻找个人能力与业务能力着力点在哪里？

1.3我可以准备些什么技能为自己所用？

1.4如何选择客户？建立我们之间的信任

2、个人IP的打砸盘

 1.1专业方向的设计

1.2专业方向与哪些大平台匹配？

（抖音、快手、小红书、今日头条、西瓜视频、哔哩哔哩）

1.3梳理出让人过目不忘的专业内容

3、团队分工合作，建立社群管理（第三方）

五、线下活动策划及运营

1、收集客户信息，分析客户类型

1.1性别、年龄

1.2地域、工作性质

1.3客户价值观分析

2、策划活动内容，做好营销准备

 1.1活动类型的甄选

 1.2游戏的魅力

 1.3策划在互动中建立良好的谈话底稿

3、运营活动内容，做到细致体贴

 1.1客户人身安全、财产安全、信息安全

 1.2玩起来到玩尽兴

 1.3爆米花技术，打开客户心门

 1.4团队合作游戏增加客户粘性

4、团队分工合作

互动：营销活动策划，现场实战练习、分组讨论

1、厅堂获客类活动策划

2、厅堂吸金类活动策划

3、节庆日活动策划

4、设点类活动策划

5、优惠购活动策划

6、客户权益日活动策划

7、外拓活动策划

8、公益形象塑造活动策划

六、与客户搭建长期信任关系的方法

1、服务、营销的步骤**药：解决与“我”何干

2、真听真看真感受，避免总是带着回答问题的心

3、使客户享受自豪感和被关注

4、避免纠纷和争执

4.1心态调整

4.2技术应用

5、服饰妆容调整、礼貌礼仪细节纠偏

6、用语言及感受调整、服务肢体语言调整