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柳娟

物业服务意识与情绪压力管理

柳娟 / 高级商务礼仪专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

课程背景:

   心理学认为,当一个人用意志力量压抑情绪,表现出正常情况下的谈笑自若,这种做法虽可以减轻焦虑,但这只能缓解表面的紧张,却按捺不住内在的情绪纷扰,不仅不能解决问题,还会陷入更深的心理困境,带来更大的身心危害。如同闷热的夏天唯有一场大雨,才能使空气一新,晴空万里。困境中的心理重压也只有宣泄出来,才能嬴得心理上的一片晴空。

好的物业管理服务,**关键的是学会做业主的好保姆、好物业、好朋友,学会做到100%业主**,学会不断的超越业主日益增长的需求。想使自己真正成为一个优秀的物业服务品牌企业,立足现实,着眼未来,成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业,就必须要具有物业管理服务专业的服务体系与服务标准。而真正从心出发去建立服务体系、理解服务理念、执行服务标准,还大有学问,需要矢志不逾的学习与训练。

课程收益:

强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并**终能够学以致用

提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界**有效的训练方法

调整心态:掌握成人学习特点,然后掌握针对性的优质服务培训专业技能,并在课堂中不断强化演练

课程时间:1天   6小时/天

授课对象:物业服务岗,客服岗人员

授课方法:融合心理学 经济学 市场行为学 社会学的授课知识脉络

结合案例 风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

**讲:从服务意识出发的学习

一、我们即将开启多段式人生

1.个体的百岁人生

2.职业发展多段论

3.人工智能的威胁与机遇

4.中国人口基本盘

二、疫情启示录

1.选择的重要性

2.心态的重要性

3.与时俱进的重要性

三、人工智能时代改变了我们什么

思考:如何不被替代

四、人工智能时代物业服务岗位竞争分析

五、业主满意的决定5因素

1.信赖度

2.反应度

3.安全度

4.同理度

5.有形度

六、业主满意度与业主忠诚度

1.超越期望值----忠诚度

2.附加值服务----满意度

3.基本服务----无怨言

案例分享:万科的业主体验满意度公式

七、体验至上、避免贬损

1.不要让我等:节约业主时间

2.不要让我想:超越业主期待

3.不要让我烦:服务过程愉悦

八、积极主动、心态塑造

1.主动心:付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2.感恩心:感恩信任、感恩包容

3.同理心:换位思考、以心换心

九、物业服务细节形象影响力

1.细节服务影响力

2.从服务到用心服务思维拓展

十、什么是服务意识

互动体验:服务意识

十一、什么是服务精神

案例分享:服务意识 服务行为=服务精神

十二、人生幸福力五核心

1.正面情绪

2.投入

3.人际关系

4.人生意义

5.成就

案例分析:活出生命意义的故事

本节结束,团队PK


第二讲:情绪认知

一、了解情绪的秘密

1.认知情绪对个人发展的影响

2.情绪是什么?

3.我们拥有哪些基本情绪?

4.心理情绪有哪些特点?

5.情绪压力与健康

案例:情绪与压力早期信号自测

6.心理情绪有哪些特点?如何利用这些特点让我们有效认知自己内在需求?

互动体验:情绪是如何影响我们的工作与生活

案例分析:负面情绪的正面影响

7.如何觉察自己的情绪

情绪认知游戏:掌中大脑

二、情绪的根源从哪里来?

1.潜意识对情绪产生的影响

2.情绪与我们的精神世界

3.人类心智模式的构造

4.身心灵的影响

5.寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱

6.人脑思维与五大感官的关系

互动体验:我的精神世界中的情绪影响

案例分析:人生结果的轮回是如何产生的?

噩运的轮回与好运的轮回

三、认知情绪

1.原生情绪

2.衍生情绪

四、压力和情绪的两大误区

1.压力不是好事?

2.管理情绪压力就是不发脾气?

五、压力早期预警信号

1.身体反应

2.皮肤反应

3.消化系统问题

4.情绪信号

5.精神信号

6.行动信号

案例分析:猴子的死亡事件剖析

六、认知6大负面情绪

七、情绪的四种功能

八、心态与我们的健康----认识端粒与压力

本节结束,团队PK


第三讲:情商修炼

一、情商的五大支柱

1.自我意识

2.自制

3.自我激励的能力

4.同理心

5.控制别人情绪的能力

二、高EQ的管理

1.情绪控制

2.高EQ在工作中的体现

3.沟通中的高EQ运用

三、人际冲突中的EQ管理

1.冲突产生的过程

2.缓解紧张关系的方法

3.化解危机遵守四要点

4.DESC法

四、情绪管理之焦点转移

1.ABC模式

2.改变焦点对情绪的影响

3.乐观解释风格和悲观解释风格

4.建立心理资本

5.建立社会支持系统

五、管控情绪之身体状态

1.水能

2.调整呼吸法

3.身体减压法

4.有氧运动

5.冥想与打坐

体验:正念冥想

六、思维进阶----在复杂环境里的演化算法

1.不苟且红利

2.您是谁?重新定义自己

3.以贡献感为指引的幸福

4.你是“算法”还是“数据”?

案例分析:如何把工作变好玩

         怎样挖一条通向未来的隧道

         怎么把工作干成一个事业

七、如何找到自己喜欢并擅长的事

1.价值驱动模型三齿轮

2.如何找到自己喜欢并擅长的事:

3.在工作中实现真正价值的方法

4.不喜欢但擅长的事如何作出价值

本节结束,团队PK


第四讲:纠纷处理实战解决方案

一、为什么会投诉

1. 投诉是好事还是坏事

2. 一个投诉业主背后的语言是什么

3. 投诉带来的机遇

案例分析:坚持原则的案例

情景互动:投诉处理之怒火中烧点化法

二、投诉业主内心的四种诉求

1.发泄不满

2.解决问题

3.获得补偿

4.不当得利

体验:怒火中烧点化法

三、突发事件处理的服务与沟通技巧

1.紧急情况下的静定生慧

2.尊重与威严

案例分析:以人为本,坚持原则的胜利

情境互动:情境拒绝法

四、处理投诉6步曲

1.倾听业主的问题----让业主发泄

2.同情他的遭遇----合理共情

3.提出有效的问题----给出专业方案

4.达成处理协议----让业主选择

5.检查协议执行----再次确认

6.修复关系----三句话

视频案例及研讨

五、情绪管理在物业工作中应用的重要性

六、业主服务中的业主情绪引导

1.业主情绪产生的分析

2.辨识业主情绪

3.情绪引导

情景演练:怒火中烧情绪调节法

         急躁情绪调节法

本节结束,团队PK

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