【课程背景】

何为礼仪？礼者敬人也！礼就是尊重，仪则是表达尊重的方式。在现代商务交往中，礼仪已经成为一种行为规范，也是企业形象的代表。美国心理学家洛钦斯提出的首因效应表明，交往双方形成的**次印象对今后交往会有深远影响，这也是我们常说的先入为主的效应。如何给对方建立一个良好的**印象？这就是商务礼仪的重要性。**印象之后，双方进一步的信任则取决于双方的沟通。在销售过程中，沟通的重要性不言而喻：一言可以成单，一言可以丢单。如何在沟通中赢得客户好感？如何**沟通挖掘客户需求？如何让客户充分认识到产品的价值？这些都有赖于沟通。而这些，也是本次课程的内容。

【课程收益】

1、掌握职业形象与商务礼仪要求

2、学习并理解沟通的本质与内涵

3、学习高效沟通技巧与沟通礼仪

4、学习销售沟通技巧与方法FABE

5、提高销售职业素养与沟通技巧

【授课时长】一天

【授课对象】公司销售骨干、商务接待等相关人员

【课程特色】理论与实践相结合；讲解与研讨相结合；可操作性、可借鉴性强

【课程大纲】

一、职业形象与商务礼仪内涵

1、礼仪的内涵与价值

Ø  礼仪的定义

Ø  礼仪的重要性：首因效应

Ø  商务礼仪三要素

2、职业形象与礼仪

Ø  个人着装规范

Ø  职业着装六不要

Ø  男士正装礼仪

Ø  女士正装礼仪

Ø  仪态举止与商务形象

n  站姿规范

n  坐姿规范

n  蹲姿规范

3、商务礼仪的本质与内涵

二、商务交往与行为礼仪

1、商务约访与访前准备

Ø  对拜访对象的了解

Ø  拜访需要准备的资料与工具

Ø  拜访的目的与计划

Ø  约访的注意事项与电话礼仪

2、商务拜访与交往礼仪

Ø  自我介绍

Ø  交换名片

Ø  握手礼仪

Ø  练习：商务拜访与自我介绍

Ø  **礼仪促进客户关系

3、商务接待与礼仪

Ø  商务引荐

Ø  电梯礼仪

Ø  乘车礼仪

Ø  同行礼仪

Ø  商务接待与礼仪

Ø  模拟练习：商务接待礼仪

三、商务交谈与沟通礼仪

1、沟通的概念与内涵

Ø  小游戏：沟通是什么？

Ø  沟通的过程

Ø  沟通的漏斗模型

Ø  沟通视窗与沟通策略

2、高效沟通方法与技巧

Ø  信息编码：怎么说？

Ø  信息编码：怎么问？

Ø  沟通的5W2H

Ø  影响编码的因素分析

Ø  信息接收：怎么听？

Ø  非语言信息与赫拉别恩法则

3、客户沟通与氛围管理

Ø  得体的问候

Ø  恰当的赞美

Ø  情绪识别与氛围管理

Ø  练习：情绪识别与管理

四、销售沟通原则与技巧

1、销售沟通的目的与原则

2、客户需求分析与挖掘

Ø  什么是客户需求？

Ø  客户需求的本质

Ø  客户需求分析维度

Ø  客户需求挖掘技巧SPIN

n  状况性问题

n  问题性问题

n  影响性问题

n  需求确认问题

Ø  SPIN沟通注意事项

Ø  练习：SPIN沟通技巧

3、价值呈现方法与技巧

Ø  价值呈现技巧：FABE

Ø  练习：FABE价值呈现

4、情商与销售沟通技巧

五、回顾与总结：销售职业形象与沟通技巧