【课程背景】

以客户为中心，为客户创造价值，是企业生存发展的基础。这是几乎所有企业家都知道的企业生存法则。可是，在企业管理实践中，真正要做到以客户为中心，却不是那么容易。谁是目标客户？目标客户有哪些需求？如何为目标客户创造价值？如何让公司产品符合客户需要？如何将符合客户需要的产品销售给客户？如何在售后服务过程中让客户满意并促进下一轮的价值创造？如何培养员工以客户为中心的意识？不同岗位如何体现以客户为中心？这其中，即涉及到价值观的认同，还涉及到业务规划与管理，更涉及到公司的跨部门合作与管理流程。如何实现以客户为中心的组织高效运作与经营管理？这便是本次培训的主要内容。

【课程收益】

1、理解以客户为中心的价值导向与职责体现

2、学习华为跨部门合作与组织运作管理流程

3、学习目标市场导向的业务规划与经营管理

4、学习华为绩效管理体系与价值管理方法论

5、加强以客户为中心的价值观念与管理行为

【授课时长】两天

【授课对象】企业中高层管理人员

【课程特色】理论与实战相结合；方法与案例相结合；可操作性强

【课程大纲】

一、以客户为中心的价值创造与体现

1、华为的价值追求与选择

Ø  企业的价值体现

Ø  华为的价值创造与理解

Ø  华为的价值创造元素

Ø  华为的企业文化体系

2、以客户为中心的文化体现

Ø  关注客户痛点

Ø  聚焦客户需求

Ø  重视客户服务

Ø  不同岗位的以客户为中心

Ø  研讨：不同岗位的价值定位与体现

3、以客户为中心的价值创造

Ø  客户价值识别

Ø  客户感知价值构成与提升

Ø  产品价值及要素解读与应对

Ø  研讨：客户感知价值提升策略

Ø  客户终身价值体现与挖掘

Ø  案例：华为客户价值创造与管理

二、以客户为中心的组织流程与运作

1、以客户为中心的产品研发IPD

Ø  客户需求管理

Ø  市场分析与管理流程MM

Ø  产品研发与IPD流程

Ø  研讨：产品开发中的流程协作

2、以客户为中心的营销流程LTC

Ø  大客户采购流程解析

Ø  LTC流程简介

Ø  线索管理阶段与任务

Ø  机会点管理阶段与任务

Ø  华为营销铁三角及运作机制

Ø  研讨：营销全流程管理与协作

3、以客户为中心的售后服务ITR

Ø  ITR技术请求流程与业务规则

Ø  华为三级售后服务管理体系

4、华为矩阵式组织架构与运作

Ø  华为组织定位与创新

Ø  矩阵式组织架构的概念

Ø  矩阵式组织架构的分类

Ø  矩阵式组织架构的优劣势

Ø  研讨：跨部门合作场景与机制

三、以客户为中心的业务规划与管理

1、市场细分与目标客户选择

Ø  市场细分定位

Ø  市场细分的维度

Ø  SPAN分析与战略定位

Ø  SWOT分析与目标客户选择

Ø  案例：华为农村包围城市战略

2、战略洞察与市场环境分析

Ø  市场环境分析PEST

Ø  机会点分析的四个维度

Ø  案例：华为的弯道超车

Ø  研讨：市场分析与应对策略

3、业务设计与战略沙盘绘制

Ø  业务设计

Ø  战略沙盘绘制

Ø  研讨：公司战略目标与沙盘

4、战略执行与任务管理

Ø  战略执行

Ø  关键任务设计

Ø  任务分解与计划制定

Ø  营销全流程管理与控制

四、以奋斗者为本的价值与绩效管理

1、绩效管理的概念与内涵

Ø  绩效的概念与内涵

Ø  绩效管理的概念与内涵

Ø  绩效管理的特别要义

Ø  绩效管理的阶段与任务

2、绩效评价体系与管理

Ø  绩效评价体系

Ø  分级分类评价原则

Ø  干部的绩效管理与考核方式

3、绩效目标分解与考核指标

Ø  KPI绩效考核

Ø  平衡记分卡的四象限

Ø  从战略到绩效的指标分解

Ø  绩效指标透视与分解原则

Ø  案例：**绩效管理实现跨部门合作

Ø  研讨：绩效指标的设计

4、绩效管理的实施与应用

Ø  绩效目标产生与PBC

Ø  绩效辅导的内涵

Ø  绩效诊断与GROW辅导模型

Ø  练习：GROW辅导模型

Ø  绩效评价与绩效面谈

Ø  绩效结果的应用

5、华为的价值评价与管理逻辑

Ø  华为价值评价体系

Ø  职位评估与分级

Ø  任职资格与能力认证

Ø  华为的价值管理原则

Ø  华为人力资源管理逻辑

五、回顾与总结：以客户为中心的价值创造体系与管理