课程背景：

1、酒店是标准化服务的行业，所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化，也要灵活兼顾个性化，因此酒店必须不断提高服务水平

2、基层服务人员能力水平不一，管理层人员管理水平同样不一，如何突破创新？

3、每一位面客的员工都是酒店的形象代表，如何保障酒店的形象？

4、没有哪家企业的员工生来完美，好的员工通常是在优秀的企业文化和的滋养下，逐步成长的。以享誉全球的迪士尼为例，经常会有人评价“他们的员工总是充满活力”“他们的员工总是面带笑容”等等，而从事酒店餐饮等服务业的经营者和管理层，也常常赞叹于迪士尼的高品质服务，外界经常会猜测，迪士尼内部肯定对员工进行有关微笑和问候的培训，但事实上，比起这些，他们更专注于使命感和执行力的培养。每一个进入迪士尼的员工，都会首先学习迪士尼乐园的历史和建造初衷，同时清楚地告诉每一个员工，他们真正的工作内容是“give happiness（给你快乐）”，所有的服务都将围绕这个理念展开

课程收益：

1、使学员掌握酒店基本服务的要点及规范

   2、训练学员掌握日常服务的流程与标准

   3、使学员提高服务水平与质量

   4、使学员学会在服务过程中与客人交往的服务心理学与技巧

    5、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧

课程对象：一线员工

课程时间：1天（6小时） Am9：00—12：00   Pm14：00-17：00

课程形式：讲授辅导、案例分析、小组讨论、情景演练等

课程纲要：

【案例导入】泰国东方饭店优质服务

讨    论：酒店服务质量由什么决定？

**单元 酒店服务质量的基础标准——服务礼仪

一、什么是礼仪？

二、酒店服务礼仪

1、酒店服务礼仪的定义

2、酒店服务礼仪的内容

3、酒店服务礼仪的作用

三、岗位角色与服务意识

1、各岗位角色

2、服务意识

四、职业形象管理

五、酒店服务仪容仪表仪态标准

六、服务礼貌用语

1、酒店服务用语的基本要求

2、酒店服务的语言艺术及作用

3、酒店服务语言的应用

七、能力训练（情景模拟演练）

第二单元 酒店服务流程与标准训练

一、前厅服务

1、前台：入住、续住、退房、离店

2、电话接听

3、礼宾部：提携行李

4、问候接待

5、迎送宾客

6、PA：公共区域清洁、客房清理

7、大堂经理（值班经理）：投诉处理礼节

二、餐厅服务流程与标准

1、餐厅领位

2、点菜

3、上菜

4、餐间服务

5、结账

三、PA工作标准

1、清扫客房

2、递送物品

四、保安岗标准

1、站岗形象标准

2、车辆来访与驶离

3、车辆指挥手势

4、巡查

6、对讲机使用

五、公共区域服务礼仪（所有岗位人员）

1、指示方向

2、指引车位

3、引领礼仪

4、走道遇客

5、陪同宾客

6、乘坐电梯

第三单元  酒店服务人员必备职业素养

一、用心服务----假如我是消费者

二、主动服务----要做的正是对方所想

三、变通服务----工作标准是规范，客户满意是目标

四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资

五、激情服务----抱怨投诉是必然

六、案例分析

第四单元  酒店服务技巧培训

一、倾听----礼让对方先说，仔细听明白

二、表达----解答对方的疑虑是关键

三、感觉----读出客户内心语言，制造惊喜

四、灵活----个性化服务

五、确认----不因经验丰富而过于自信

六、案例分析

第五单元  酒店服务质量管理目标

一、良性结果

1、提升酒店形象与口碑——品牌塑造

2、提高酒店员工业务水平——生产力与效益的关系

3、拓宽并深化酒店知名度——引流

二、良性循环

1、品牌效应影响消费者

2、服务质量影响客户群体的发展与稳定

三、服务人员工作核心原则

1、用服务之心解读宾客所有要求（场景化案例训练）

2、满足宾客一切合理要求

3、回应宾客迅速，服务结果精准、快速、良好