【培训对象】大堂经理

【培训方式】头脑风暴、案例分析、理论讲解、情景模拟

【培训时长】一天

【课程大纲】

**讲：营销服务

头脑风暴：

1、对于客户来说，去银行**怕什么 ？

2、银行职员**重要的素质是什么？

3、银行未来的核心竞争是什么？

一、大堂经理岗位角色剖析

1、素质、规范、流程

2、跳脱角色看客户需求--接触点理论

二、问题客户类型

三、银行销售的四个等级

四、客户分析

1、收集有效信息

2、识别有价值客户

3、客户喜欢的沟通方式

4、客户性格类型分析

5、客户理财动机与心理

6、满足客户的期望

五、用产品卖点打动客户

表格工具的运用

六、理财工具的运用

1、理财金字塔

2、黄金理财比率

3、72法则

4、富兰克林对比法

七、销售话术

1、专业术语口语化

2、“切入点”

3、有效提问--建立互动模式

4、被拒绝后如何回应

5、贯穿始终的尊重

八、现场销售七部曲

1、营造良好的沟通氛围

2、有效提问引爆需求

3、有效的介绍业务（产品）

4、处理异议

5、建议行动

6、感谢客户

7、结束对话

第二讲：服务礼仪

一、案例分析----银行大堂经理服务工作的重要性

1、99元反复分次存取，报复银行半天

2、花旗银行的服务礼仪

二、关注接待

1、客户进门

2、客户等候

3、客户离开

三、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

----------讲解、展示、演练----------

1、职业着装

2、仪容仪表

3、仪态--站、坐、走、蹲

4、自我介绍

5、名片交接

6、指引手势

7、开关门

8、指导取号、填单、使用ATM机、使用自助终端、

9、回答客户提问礼仪

10、低柜服务礼仪

11、派发银行宣传单页礼仪

12、产品营销礼仪

13、遇客户不自觉排队沟通礼仪

14、遇客户大声喧哗沟通礼仪

15、遇客户假币沟通礼仪

16、客户等待时间过长沟通礼仪