【课程背景】

 物业管理专业有一段很长的历史，却只有不到40年的专业积累，从1981年中国**家物业公司深圳市物业管理有限公司成立，到每个住宅项目、各类物业项目在物业管理服务专业化的发展路上，都必经着摸着石头过河的探索、经验积累与总结。

随着管理管理需求的发展，物业管理行业从业人员也逐渐增多，而人才的需求与成长远远跟不上行业的发展，在日常管理工作中面临的各种各样问题需要经验丰富的职业经理人去有效管控与处理，急需对提高管理效率，提升物业服务品质，增强客户服务技能等方面予以全面的培养与训练，以提升行业整体素质。

【课程收益】

 **对该课程的学习，使物业从业人员了解更多的管理知识，让物业管理从业人员明晰服务的重要性，学习管理的提升与物业客户服务提升要点与方案，**对管理角色及管理专业知识的认知，让物业管理从业人员成长为懂管理、熟专业的综合型人才。

【课程对象】

 物业管理公司总经理，物业项目经理，物业项目拓展人员，物业品质管理、物业项目客服人员及物业管理相关从业人员

【课程大纲】

物业经理人管理能力的打造

卓越领导的六项能力

管理的六项能力自测

设定管理目标（目标设定的3个层级）

建设团队领导力——团队的标志、价值，及团队建设的3个问题

管理冲突——冲突造就团队，领导者满足追随者的期望

下属培养与有效激励

管理者的角色认知——团队的特点、重要性、下属能力识别及团队建设3要素

管理者如何培育下属

（1）提高团队凝聚力、执行力、战斗力

（2）让下属尊称您为教练和导师

部属激励——5大激励手段及激励方法、激励4个关键词、有效激励3个一、把握激励的度

经理人的能力修炼

做出色经理人

（1）出色经理人应具备的能力

（2）经理人扮演的3大角色

经理人的实务能力

（1）时间管理

（2）辅导下属

（3）沟通能力

打造高绩效团队

高绩效团队的特征

团队的角色启示

团队合作

团队角色认知

物业客户服务提升技巧与方法

物业客户服务理念与服务意识塑造

什么是物业客户服务

物业客户服务工作面临的挑战

物业客户服务理念的设定

物业从业人员服务意识的核心要素

物业从业人员服务意识的塑造

物业客户服务的员工职业化塑造与素质修养

物业服务代表职业化塑造

物业服务代表品质与素质

物业服务品质是外在形象与内在修养的结合

阻碍物业服务品质提升的因素

物业服务品质提升三要素

提升客户满意度与客户满意度管理

讨论：做为客户的经历

优质服务是穿顾客的鞋子

客户眼中的服务要素

物业公司眼中的服务要素

理解客户的期望值

提升客户的满意度的痛点与难点

客户诉求的探索

客户服务循环图

管理客户期望值&提升客户服务满意度

讨论：如何达到客户的期望值

帮助客户的技巧

向客户提供信息让客户选择

客户管理就是客户期望值管理的过程

如果管理客户期望值？

物业客户服务接待与倾听的技巧

讨论：物业服务人员如何接待客户

接待客户的准备

物业客户服务员前台接待演练

如何迎接客户？

讨论：物业客服人员如何倾听客户的诉求？

物业客服人员倾听的三大技巧

物业客户投诉的处理技巧

客户投诉的原因

处理客户投诉应有的认知

处理客户投诉的心理准备

处理投诉的要点

安抚客户情绪

转移注意力黄金三问

转移注意的高阶处理法

客户投诉处理的十大原则

客户投诉处理的五大技巧

客户投诉处理的五大步骤

投诉处理的九句“禁语”

客户服务“一点”赠语

讨论：物业管理过程中客户服务模式优劣探讨

**后：答疑互动环节