特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

一、 课程大纲【培训课程】 《360度高效沟通艺术——管理效能提升》（1天）                                                    

【课程收益】认知沟通管理的核心本质

了解沟通管理的技能原理

学习沟通管理的关键原则

体验沟通管理的四大技能

识别人性常态的性格特质

觉察沟通管理的影响因素

实现沟通管理的多赢智慧【培训对象】中高层管理者【课程大纲】 篇章内容概要**模块

高效沟通管理——理论篇1. 什么是沟通管理？

u 沟通的核心

u 软技能之首——沟通管理

u 沟通管理的内涵

案例： 请问您是如何带团队的？

2. 沟通管理的作用

u 调整管理决策质量

u 辅助绩效管理的全程

u 促进员工协调作业

u 提升团队工作效能

3. 沟通管理的类型

u 沟通内容类

u 沟通形式类

u 沟通规模类

u 沟通性质类

4. 沟通管理中常见的障碍

u 角色障碍

u 组织障碍

u 心态障碍

u 文化障碍

u 情感障碍

案例：怎样才能让班组成员认真填写生产报表

5．高效沟通管理的“七C”原则

u 彼此信任

u 一致性

u 内容可接受性

u 表达明晰性

u 渠道多样性

u 组织差异性

案例：员工不适岗，班组长如何说？第二模块

高效沟通管理——操作篇1． 高效沟通管理的态度

u 尊重

u 敞开

u 理解

u 场“和”

2． 技能之一：主体客体、换位思考

案例：某企业的绩效辅导沟通文案

u 沟通主体的策略

1） 自我认知：PAC模式

2） 自我定位：六问法（止语）

3） 自我沟通：自我沟通技能提升三阶段

体验：静心冥想的自我觉察

u 沟通客体的策略

1） 他们是谁（Who）

2） 他们了解什么（What）

3） 他们感觉如何（How）

4） 不同类型的沟通策略：性格分析法

案例：刺头员工的沟通艺术

u 特殊时期的员工沟通管理

1） 新员工入职期

2） 岗位调整期

3） 绩效考核期

4） 员工离职期

3． 技能之二：不同表达、不同结果

案例：同样的信息为何会有不同的结果？

u 信息表达策略的内容

1） 完全性识别标准：5W1H法

2） 简明清晰

3） 具体生动

4） 谈话连贯

案例：没有答案的提问，您着急吗？

u 提高表达五步法

1） 了解清单

2） 沟通状况

3） 沟通方式

4） 沟通计划

5） 结果监督

案例：您愿意跟谁沟通？

4． 技能之三：信息渠道、灵活多样

u 正式沟通渠道

u 非正式沟通渠道

u 管理沟通渠道及艺术

1） 与上级沟通的四个方面

2） 与平级沟通的核心禁忌

3） 与下级沟通的艺术方法

4） 跨部门沟通四步曲

案例：与上级沟通的障碍点都有哪些？

5． 技能之四：反馈不同、结局不同

案例：请不要打断别人说话

u 反馈的分类

1） 积极反馈

2） 消极反馈

3） 不反馈

u 反馈的艺术

1） 鼓励的语气

2） 对事不对人

3） 倾听的艺术

4） 勿陷辩论中

5） 避免自卫心理

讲师介绍【金牌讲师介绍】

栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念传播研究者、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到**的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、 《360度用心服务》（1-2天）

2、 《化危为机——投诉和应急处理策略》（1-2天）

3、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》（1-2天）

4、《正念领导力》(1-4天)

5、 《赢在职场——职业素养雕刻》（1-2天）

6、《高效沟通》（1-2天）

7、《企业标准化服务提升》（1-3天）

8、 《应用礼仪》（1-2天）

【课程特色】：

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。