【课程背景】

海底捞，中国**大的餐饮上市公司，市值4000亿

市值逼近在全球有3.5万家门店的百胜餐饮集团

是中国排名第二的餐饮上市公司市值的10多倍

海底捞为什么市值这么高？

是因为海底捞特别好吃吗？

非也，好吃的火锅很多

是因为门店数量**多吗？

非也，比呷哺都少，和几万家门店的百胜没法比

是因为不动产等固定资产多吗？

非也，门店几乎都是租的

那凭什么支撑起这么高的市值？

而且市值还有继续上升空间

凭什么？凭两个字——服务

海底捞其实卖的是服务

只是碰巧做的餐饮而已

如今是消费升级时代

不重视服务，等于选择放弃

如何重视服务，从学习海底捞开始

【学习对象】

服务人员、销售人员、管理人员、企业老总

【学习收益】

1.熟悉海底捞的极致服务场景

3.掌握服务背后的逻辑与机制

3.掌握服务的落地方法与原则

【课程时长】

1天或2天（6小时或12小时） ，根据时间安排调整内容。

【授课工具】

投影仪、音响、麦克风、音频线等（电脑自带）、白板

【授课形式】

根据时间安排，采取讲授、互动、讨论、视频、游戏、PK等形式

【课程特色】

内容丰富详实，案例精彩纷呈，讲授深入浅出，通俗易懂，穿透力强

【课程大纲】

**讲  海底捞的前世今生

一、海底捞的发迹史

二、海底捞名称由来

三、海底捞的行业成就

第二讲  海底捞服务及对我司的启示

一、顾客进店

1.很远就热情欢迎

2.等很久也无怨言

3.免费的服务项目

4.潜在需求想得到

二、顾客用餐

1.舒适和优雅的环境

2.用心的道具和附件

3.点餐时欢迎你节约

4.小小礼物大大地送

5.庆祝顾客喜庆节日

6.娱乐是我们的标配

7.时常有欣喜和互动

8.与众不同的洗手间

9.小小要求全力满足

10.照顾客人及其家人

三、顾客离店

1.买单心理也讲究

2.送客也一样热情

3.离开了还记得你

4.有问题我们承担

5.上门服务也极致

第三讲  海底捞的服务逻辑

一、服务的价值：为什么要做服务

二、服务的理论：让渡价值

三、服务核心：MOT管理

四、服务理念：顾客至上

五、执行原则：三大原则

六、服务境界：三大境界

七、服务方向：四大方向

八、服务绝杀技：你猜猜

附加：国际经典服务案例（根据时间安排）