课程背景：

银行服务厅是银行服务的形象代表，服务厅的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升服务厅服务意识和服务能力至关重要。

课程收益：

掌握客户服务的礼仪；

掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

掌握优质客户服务的流程与规范；

掌握与客户沟通的技巧；

掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

课程目的：

清晰营业厅服务人士的工作价值观；

树立正确的服务心态和服务意识；

学习营业厅服务过程中的基本礼仪规范；

**各种训练掌握服务中必备的服务知识和技巧；

培养工作好习惯。

课程时间：1—2天，6小时/天

授课对象：金融、电信、电力、水务等部门营业厅服务人员

授课方式：讲授、讨论、游戏、情景模拟、学员示范、集体演练等

课程大纲：

**讲：服务观念的导入

一、服务工作的真实含义：满足顾客显性需求和隐性需求

二、营业厅服务的特点

1、服务时间短

2、服务空间固定

3、所有的服务过程都在顾客的注视中

三、服务是一项心理与专业相结合的工作

四、我们每天的工作究竟是在做什么？

与顾客做心理沟通和业务沟通

五、服务礼仪在顾客心理中的重要位置

第二讲：营业厅服务礼仪概述

一、礼仪的概述

1、礼仪及礼仪的作用

2、礼仪在服务工作中的运用

二、服务礼仪之一——仪表礼仪

1、服务的首轮效应－良好服务的开端

2、表情

3、服饰

4、发式发型的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要领

禁忌

三、服务礼仪之二——仪态礼仪

1、站姿要领

常用手势（展示物品、递接物品等）

站姿训练

2、坐姿要领

致意的方式

坐姿训练

3、行走要领

4、鞠躬的要领

四、服务礼仪之四——语言礼仪

1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）

2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）

3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等

五、服务礼仪之五——电话礼仪

1、树立良好的电话形象

2、电话礼仪的基本原则

3、电话技巧与电话礼仪

接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

如何打出电话

手机礼仪

电话演练

4、电话服务的注意事项

六、服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台）

1、服务理念、服务要求

2、服务姿态训练---标准服务手势、表情

3、服务常用语

常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

---现场语言的选择

4、服务实操

当客户走近柜台前时

当客户办理业务时

当接待客户咨询时

当遇客户抱怨时

当遇客户提出表扬道谢时

身处公共区域时

特殊情况处理

服务禁忌与服务禁语

第三讲 ：营业厅处理顾客投诉的礼仪与技巧

一、正确认识顾客投诉

1、顾客投诉的心理分析

2、顾客的目的

3、正确认识顾客的投诉

4、建立良好的处理投诉的心态

二、处理投诉时的礼仪

1、站在对方的立场思考

2、进入顾客的心理频道

3、展现顾客需要的表情

4、控制讲话的语速语气

三、如何处理顾客的投诉

1、处理顾客投拆与抱怨的前提

2、认识自我在沟通中的障碍

3、处理投诉的原则：

先处理心情  再处理事情

4、处理投诉的关键：满足顾客的隐性需求

5、思考：抱怨中的顾客在想什么？

6、平息顾客不满的基本方法

四、帮助顾客解决问题的步骤

1、顾客服务中的 3A 规则

2、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟）

服务准备

迎接客人

接待客人

送别－善始善终

流程描述：迎客、接待、办理、确认、送客

3、持续提升  

追求完美－习惯决定命运

每天进步一点点

不求** 只做更好

养成良好的服务习惯