课程背景：

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。

但在柜员服务中我们发现了这种的现象：

柜员缺乏良好的服务意识和观念；

柜员在服务中缺乏笑脸；

柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；

柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；

柜员不知道如何应对难缠客户；

柜员绩效不佳。

课程收益：

掌握客户服务的礼仪；

掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

掌握优质客户服务的流程与规范；

掌握与客户沟通的技巧；

掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：银行各网点高柜柜员，低柜柜员

课程内容：

一、银行客户分析

1、客户与客户价值

2、认识客户

3、顾客是怎样流失的

4、服务的价值

5、追求卓越的服务

二、银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

2、标准的银行服务用语

3、临柜人员标准的礼仪形态训练

4、银行服务代表的服务心态、服务使命

主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

三、临柜服务五步法

1、什么是服务？

2、客户有哪些共同需求？

3、客户期望值与客户满意

4、优质客户服务准则

5、临柜人员的五项修炼

看的功夫

听的艺术

笑的魅力

说的技巧

动的内涵

6、现场服务6步法及要点

**步：与客户打招呼

第二步：询问客户需求

第三步：为客户办理业务

第四步：将客户的存折或现金交给客户

第五步：征询客户业务是否办理完毕

第六步：一句话营销

第七步：感谢客户光临

四、银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析

五、经济信息时代如何改进你的服务

1、为什么在经济信息时代需要改进你的服务

2、如何在经济信息时代改进你的服务

3、信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！