培训对象：网点主任

学习目标：

明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法；

提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能。

培训内容：

**部分：服务营销型网点的特点

1、讨论：银行网点为何要转型

2、西方商业银行网点的特征——新网点主义

3、银行网点的战略地位和全新定位

4、高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化

5、产品为中心VS 客户为中心

第二部分：服务营销型网点的服务管理

1、服务的流程化、标准化

案例：某行的服务标准

2、服务质量的检查方法

案例：柜员服务标准化检查表

3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务

4、服务意识和服务技能的提升方法

5、柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售

6、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

第三部分：服务营销型网点的营销管理

1、区域营销环境分析和市场细分

2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争

案例：银行零售业务的营销案例若干

3、如何选择主打产品与组合营销法

4、区域内市场营销活动的策划与组织

案例：某银行开展的社区营销活动

5、网点产品的交叉销售

⑴ 客户分流与引导创造机会

⑵ 柜员如何发现销售机会

⑶ 主动营销和发掘目标客户

⑷ 公司业务和个人业务的联动

第四部分：服务营销型网点的现场管理

1、网点现场的布局与动线设计

案例：现场布局差异图片

2、如何营造网点现场氛围

3、网点现场如何做好营销陈列

4、网点现场的5S管理

5、5S如何达成长效乃至常态

第五部分 服务营销型网点的人员管理

1、网点管理的核心：人员管理

2、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质

3、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？

4、现场人员辅导OJT方法

5、如何有效沟通？如何有效激励？

6、网点文化建设与团队塑造

案例：某行的激情晨会

第六部分 网点绩效管理

1、网点绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？

案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表

2、目标管理：千斤重担大家挑、人人头上有指标

如何让员工理解和支持组织的目标

明确责任人：猴子管理法

3、目标达成的保障：以目标为导向的绩效考核

4、客户关系管理

如何提升客户忠诚度？

第七部分 服务品质管理

1、弹性服务窗口和弹性排班

3、差异化服务：大客户VS普通客户

4、网点抱怨与投诉处理技巧

案例：怀疑银行泄露客户资料的投诉客户、不理解亡故亲人存款需公正的客户……

第八部分 网点风险管理

1、银行网点业务风险点与应对措施

2、网点突发事件的应对措施

案例：客户间发生争吵、客户突然发病晕倒……