课程背景：
营业厅是客户接触移动的**窗口，往往客户将在营业厅接受的服务直接与中国移动的企业形象和整体水平划上等号。当通信市场竞争越来越激烈，营业厅的压力也越来越大，必须为客户提供优质服务的需求将使营业厅在压力中不断进步。
面对这样的情况，在全面培养营业员良好的工作及服务心态，环节他们的压力的基础上，帮助他们养成良好的职业习惯，保持良好的仪容仪表，同时结合营业厅的服务要求，进行服务礼仪和服务技能提升，使他们从个人做起，提升自身服务形象和服务能力的同时，可以更好的提升移动整体的服务水平。
课程目标：
1、 帮助学员培养良好的工作及服务心态，并学会进行自身的情绪与压力管理；
2、 培养自身的气质和素养，学会保持良好的仪容仪表，并随时注意营业厅的服务礼仪；
3、 掌握营业厅的各种服务技巧，学会对客户进行期望值和满意度管理；
4、 掌握营业厅标准的服务规范，并利用多种手段全面提升营业厅的服务质量。
授课对象：移动各县市场主任、数据主管、数据业务人员厅经理、营业员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天/期（14小时）
课程纲要：
**部分：心态压力篇
营业厅优质服务与实际挑战
中国移动优质服务理念
营业厅优质服务所面临的挑战
如何有效应对营业厅优质服务挑战
培养优质客户服务意识
我是谁？我的工作价值何在？
案例分析：从优秀企业的客户服务出发
服务的四种类型
优质服务与客户满意的重要性
积极工作心态与自信心塑造
快乐工作七大提示
从积极的问题中挖掘个人潜力
自信心的建立
营业心态、情绪调整晨会操
营业员工作情绪与压力调节
分享：都市职业人的一天
不做“三等人”
营业厅六大压力源
关于压力的8种错误假设
情绪ABC理论
第二部分：形象礼仪篇
礼仪基础知识
什么是礼仪
为什么要学习礼仪
为什么要在客户服务时注重礼仪
礼仪服务的重要性
礼仪的基本准则
个人礼仪培养
优秀气质修养养成
日常修养养成和习惯调整
强化形象魅力的特长技能
知识面拓宽
口才锻炼
艺术修养
保持清晰而美好的职业形象
营业厅仪容仪表
仪容
发型标准
面部要求
肢体修饰
化妆
淡妆上岗
避短藏拙
整体协调
常规遵守
工作妆指导
着装
岗位着装
职业着装
穿着禁忌
佩饰
佩饰的风格
佩饰的搭配
佩饰的数量
营业厅仪态礼仪
时刻注意你的站姿、坐姿、走姿和蹲姿
工作区间的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
第三部分：服务技巧篇
正确把握服务原则
原则一：满足顾客需要是首要任务
原则二：永远不要同顾客争辩
原则三：站在顾客的立场看问题
原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会
客户的需求与期望
客户需求的种类
客户期望值
要学会降低客户的期望值
客户满意的标准
提升客户满意度
第四部分：服务质量篇
从营业厅服务关键环节把控服务质量
关键环节——寻找
关键环节——到达
关键环节——厅前
关键环节——进厅
关键环节——环境
关键环节——徘徊
关键环节——客户主动咨询
关键环节——数据业务体验
关键环节——自助服务
关键环节——购机
关键环节——排队等候
关键环节——业务办理
关键环节——争议
关键环节——离开
使用标准的服务规范提升服务质量
主动迎候客户的服务规范
首问语
面部表情
指引手势
语速及语气
肢体语言运用
主动了解客户需求的服务规范
征询语
主动询问客户需求
面部表情
语速及语气
肢体语言运用
积极响应客户需求的服务规范
答应语、提示语、劝留语、道歉语和致谢语
资料及证件的递送
面部表情
语速及语气
肢体语言运用
主动向客户推荐业务的服务规范
产品推介语言
递送宣传资料
拒绝应对技巧
送别客户的服务规范
客户服务满意确认
送别语
肢体语言运用
在服务中还有很多细节可以注意
主动为客户做出必要的提示和提醒
主动为客户提供服务
现场服务小技巧
客户的问题记下来
使用的方法写下来
注意的事项标出来
重要的数字列出来
自己的事情贴起来
学到的知识攒起来
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整!
