【课程背景】 

市场的天平由卖方向买方倾斜，持续不断地为客户提供优质服务的企业才能在竞争中脱颖而出，这不仅需要企业的相关人员提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，同时需要学习并撑握有效的客户服务技巧，为客户提供真正意义上的优质服务！与此同时，优质客户服务只有**管理者的辅导和监督才能**终得以实施及持续运用。本课程**一系列的角色扮演练习与技能反馈，使学员们掌握有效应对各种客户服务情况时所需的知识与技能，同时树立提供优质客户服务的信心。

【课程收益】

◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

◆使学员意识到客户服务对企业的重要性，帮助学员更好的了解和理解客户；

◆学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧；　

◆提升学员的创新服务思维技巧；　

◆提高学员应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；　

【课程内容】

Unit 1：客户服务人员的角色认知

◆服务人员的6大角色认知

◆服务人员所应具备的素质与能力

◆优秀的客户服务人员的品质与特点

Unit 2：对客户的认识

◆谁是我们的客户

◆客户都有哪些需要与服务的要求

◆客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求

◆客户对个人需求满足提出了哪些服务要求

Unit3：客户服务创新思路

◆超值服务

◆顾问是服务

◆体验式服务

◆个性化服务

◆创新服务的运用案例分析

Unit 4：不同类型客户的服务技巧与服务沟通

◆问卷测量：服务客户的不同种类

◆服务沟通的三项法宝

◆沟通在实际工作当中的运用

◆如何**沟通技巧提升公司服务质量

◆如何**沟通技巧提升销售业绩

◆如何了结客户需求的方法与服务中表达的技巧

Unit 5：如何处理客户的投诉化解意见

◆客户为什么会不满？客户的满意度与边际效应

◆处理客户投诉原则

◆案例分析：如何获得额外良机---处理心理不满意