课程目标：明确外呼营销的的规范和模式,掌握有效的沟通技巧,提高服务营销能力及客户挽留技巧,有效的处理电话异议,系统的跟进客户,从而提升客户满意度.

培训对象：外呼人员及客户经理

培训时间：2天12小时中文课程

课程大纲

一、外呼营销的基础要素

■克服电话恐惧的五项技巧

■挫败情绪的控制要领

（一）、外呼人员沟通的技巧

■电话沟通前的准备工作

■电话沟通的一般流程

■ 接电话的技巧

■拨打电话的技巧

■优质的电话服务

（二）、倾听的技巧

■决定聆听的三个方面

■聆听的原则

■有效聆听的技巧

■有效聆听的步骤

■聆听的五个层次

（三）、说与问的技巧

■提问的技巧

■注意说话的语气

■服务禁语

二、外呼营销的综合技巧

（一）、客户服务综合技巧

■外呼人员如何预测顾客的需求---需求类型

■了解客户需求的几种方法

■电话需求探寻的实战演练

■注意你的措辞

■请运用3F技巧

■十种服务顾客的好习惯

■客户类型分析

■客户投诉的影响

■几种错误投诉的方法

■让顾客投诉变的简单

■平息顾客不满的技巧

■当不能满足客户的要求时如何说

■客户需要从我们的服务里感受到什么

（二）怎样充分激发客户欲望

■怎样激起客户购买欲望

■开放式和封闭式模式提问技巧

■“电信产品卖点剖析法”

■外呼营销员的自我成功欲望激发

（三）、电信产品电话推荐话术

■电信品牌业务电话营销话术

■电信新业务电话营销话术

■投诉处理电话沟通话术

■外呼人员电话推荐话术实战演练

（四）、外呼营销中的异议处理话术

■客户异议的快速识辨及应对技巧

■客户异议处理电话沟通话术

■反对意见处理话术

■如何开展客户异议追踪

■客户异议处理实战演练

（五）、特殊客户投诉的有效处理技巧

■特殊客户投诉的类型

■难缠客户的心理和投诉原因分析

■难缠客户的应对方法

■处理投诉时的情绪自我控制

（六）、外呼人员电话营销后期管理

■外呼人员电话营销的客户资料管理

■快速有效的表单制定和使用

■有效的客户跟踪回访

■外呼营销过程中常见反对意见

■新业务常见反对意见及处理技巧

■电话策反过程中常见反对意见及处理技巧

■建立个人影响力

■外呼人员电话营销实战训练

■外呼人员电话营销实战总结