**部分：树立卓越服务的意识 

**单元 为什么要卓越的服务

1.1服务所面临的挑战

1.2怎样才算是卓越的服务

1.3如何应对服务挑战

第二单元 如何塑造职业化的服务形象

2.1如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）

2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分 提高沟通技巧

第三单元 提高看、听、说的能力

3.1服务语言的使用技巧；

3.2提高倾听能力的技巧

3.4提高观察能力的技巧

3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分 卓越服务的技巧

第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素）

3.1客户是脚，服务是鞋

3.2站在客户的角度看待服务

第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思

5.1提升倾听力的技巧

5.2提问的技巧

5.3复述的技巧

第六单元 如何管理并满足客户的期望值（如何解决问题）

解决问题就是满足客户期望

6.1如何预测客户的期望值

6.2如何引导客户的期望值

6.3如何设定客户的期望值

6.4如何超出客户期望

6.5如何**个性化服务增强客户忠诚

第七单元 建立长期的客户关系

7.1怎样结束服务

7.2留住客户的步骤

第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧

第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧

8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

8.2客户投诉应对的原则及方法

8.3客户投诉案例分析

第五部分 客服人员的自我心理压力调节

9.1心理压力来源

9.2缓解心理压力的各种方法