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范礼

银行柜面人员 优质服务与礼仪规范

范礼 / ★IPA国际注册礼仪培训师资管理中心金牌礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 石家庄

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课程大纲

课程介绍

今天的服务比以往任何时候都难,难就难在,今天的客户要求的更多,对你的期望也更多。如果你的服务没有满足他们的要求和期望,他们就会不满或抱怨。所以,当今的企业无论大小,产品服务无论简单或复杂,优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效法宝。

本课程可以帮助您掌握,在竞争日益激烈的金融服务领域中,获得长久竞争优势的技能与方法。

课程目的

☆增强了对优质服务的理解和认识,为提高优质服务工作水平打下了坚实的基础。

☆提高员工的服务礼仪规范,掌握有效的客户服务技巧;在客户服务中自觉主动地做到以礼待客。

☆塑造良好的服务形象,让客户在接受服务的过程中,享受美感,提高客户的舒适感觉。

☆使员工明白形象就是服务,形象就是品牌,形象就是宣传;并**训练,使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时。

授课时间

两天。

授课方式

案例研讨,以大量实际案例为基础进行学习

积极参与,要求学员进行现场演练

授课对象

银行服务单位的中高层管理者及客户服务的一线人员

授课提纲

模块(一)银行柜面人员职业化素养提升

营业厅服务人员的职业化形象

营业厅服务人员的品格和素养

小组讨论:你的表现符合职业化的要求吗?

你对企业忠诚吗,你的忠诚表现在哪里?

特别提示:一家银行的形象很大程度上来自柜面人员的外在形象;柜面人员的职业化形象是银行实力与管理水平的体现

模块(二)营业厅优质服务新理念

服务的含义——为什么要有客户服务意识

服务的黄金法则

1%的服务理念

客户服务永远要饱有激情

关注客户服务瞬间感受

客户服务八大铁律

小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题?

特别提示:理念决定行为,行为决定结果;优质服务的提升,首先要改变每一位服务人员的思想观念,“心”不变,一切都没有依附点

模块(三)、营业厅增强顾客满意

客户满意的定义

客户满意的公式

客户感受服务质量的五种因素

小组讨论:结合你自身的工作,找到让客户满意的服务点。

特别提示:客户的满意就是要得到超值的服务,明确了客户满意的途径,我们工作的自觉性就会提高

模块(四)营业厅服务礼仪的含义与功能

服务务礼仪的含义

服务礼仪的功能

小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题?

特别提示:你的事业可能会在礼仪方面发展起来,也有可能在礼仪方面而跌落下去

模块(五)营业厅客户沟通的“敬人三A”原则

接受服务对象

重视服务对象

赞美服务对象

小组讨论:以往与客户沟通时所出现的问题?

特别提示:服务就是沟通,沟通无定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可作到沟通无障碍

模块(六)营业厅服务人员的仪容仪表礼仪

展示积极健康的仪容

仪容礼仪要求:面部修饰、发部修饰、肢体修饰

化妆的礼仪:女职员化妆要求与禁忌

银行柜面人员着装要求

女士佩带首饰的礼仪

小组讨论:常见问题

小组讨论:着装的误区

特别提示:一个人外表有无魅力,不但决定了别人对他的态度,也影响这个人对自己的态度

模块(七)营业厅服务人员优雅的举止

银行柜面人员行为举止准则

几种常用的手势语:递接物品的手势、自然垂放的手势、引导的手势

身势语:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身

表情神态礼仪:要有一双会说话的眼睛、用你的眼神与顾客沟通、微笑的魅力、微笑的基本方法

现场训练:站姿、走姿、坐姿、

标准接待手势、表情训练

特别提示:有修养的举止,是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式

模块(八)营业厅服务人员的语言规范

声音运用规范

常用礼貌用语:称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等

现场训练:情景训练礼貌用语

特别提示:《诗经》上说:言语之美,穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅,前提是心灵的美好

模块(九)银行柜面人员服务细节规范训练

要做得超过顾客的期望值

永远别说“这不是我的错”

养成彻底负责的精神

莫让不良的情绪滚雪球

要有强烈的责任意识

给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水

小组讨论:服务案中给我们的重要启示

特别提示:做服务就是做小事,就是做细节,服务的细节决定服务的成败

模块(十)营业厅接待人员电话礼仪

接听电话的礼仪

打电话的礼仪

现场情景模拟电话礼仪训练

特别提示: 笑起来,让你的声音在电话里传达着笑容;因为电话中可以“听”出你的形象

模块(十一)营业厅处理顾客抱怨的技巧

客户的抱怨是珍贵的情报

客户抱怨的三个层次

客户抱怨时想得到什么

客户发泄怨气时不要这样做

消除客户抱怨的10个诀窍

现场训练:如何应对不满的客户

特别提示:处理客户抱怨的原则:角色定位和换位思考

模块(十二)、营业厅优质服务自我评估

你对客户的看法

优质服务的自我 

服务人员应这样开始自己的一天

优质服务信条

讲师介绍

范礼,中国人民大学工商管理硕士,国家人事部职业经理人培训中心特聘讲师,全国电视栏目《前沿讲座》主讲嘉宾,北京百朗教育集团高级礼仪培训师。拥有近二十年的企事业培训经验,多年一直从事人际沟通、服务礼仪、商务礼仪等课程的教学。现为多家著名企业的培训顾问,听课学员已达数万人。讲课风格活泼,课堂气氛活跃,至今培训满意度效果评估,满意率保持为90%以上。  

主要服务客户

政府机关部门:国家行政学院、国家税务总局、国资委、河北省委党校、河北省国税局、、宁夏国税局、北京燃气集团、北京朝阳区政府、苏州相城区政府、安徽省烟草局、哈尔滨房地产交易中心等等

酒店服务部门:中直北戴河疗养院、北京石油管理干部学院培训中心、中石化干部培训中心,华北油田疗养院、北京生达大酒店、太原中科院煤化所宾馆、河北金融大厦、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海伦洗浴中心、邯郸樱花商务会馆、唐山旅游局等等

运输服务部门:铁道部、首都机场广告公司、北京西站、北京站、北京南站、天津站、太原南站、京沪高铁全体客运人员、郑西高铁全体客运人员、太原南站高铁客运人员、锦州船舶运输公司等

银行通信部门:中国联通、中国网通、华夏银行、民生银行、交通银行、北京招商银行、农业银行北京分行、中信银行河北分行、河北铁通公司、河北铁通保定分公司、河北亚洲证券、河北省建设银行、石家庄邮政局、河南南阳农村信用联社、辽宁本溪建设银行等等

医疗卫生部门:中央直属北戴河疗养院、中美合资国际眼病医疗中心、河北省防疫站中心、河北石药集团、维生药业等等

工矿企业部门:中国核工业部、中石油、中海油、国家电网、中美合资斯必克冷却技术有限公司、中国南车集团、中电四公司、北京现代汽车销售服务店、国大集团、华润药业集团、润丰集团、冀凯集团、张家口卷烟厂等等

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