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田莉

优质客服服务 ——沟通表达技巧与精准呈现能力提升

田莉 / TTT国际职业培训师认证讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 石家庄

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课程目标

改变座席人员的表达意识与表达习惯。 提高语言沟通技巧,形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果。 帮助座席人员掌握科学的发声方法,提高座席人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。 成功精准的呈现客户客户内容,促使整个服务流程高效有序。

课程大纲

一、服务有道—客服人员职业素养

1、服务意识的认知与概述  

2、正确的角色定位,为优质服务做好铺垫

3、为客户提供专业化、规范化服务,塑造企业形象                  

² 自信是职业形象的开始

² 职业化态度:态度〉技能                      

² 电话接打的“三个原则”                      

² 电话接入“五步服务”

二、有效沟通—客服高效沟通技巧

1、影响电话沟通效果的因素

1)沟通内容

2)声音语言      

² 语速训练

² 语调训练          

² 语气训练            

2、客户服务沟通技巧

1)营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、赞美肯定、情绪调整

2)沟通六件宝:微笑(让客户客户感受到)、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

3、深入对方情境

1)情感处理三步曲

2)对方**关心的是什么

3)进入对方心理舒适区

4)面对客户激动如何引导

5)如何与客户沟通时插入自己的话

6)如何引导客户的思维

4、高效引导技巧

1)开放式提问、封闭式提问

2)经典高效引导技巧

三、思维制胜—客服呈现反馈的基本逻辑

1、思维倾向测试与解读

1) 思织而表达的维测试

2) 测试结果解读

3) 信息未经过组案例

4) 从一个汇报案例看思维

1、高效呈现的三个要素

视频分享:从一个获奖感言看如何实现结构化

2、呈现表达的基本逻辑

——结构化

——利他性

3、精准呈现中结构化思维特点

1)结论先行

2)以上统下

3)归类分组

4)逻辑递进

4、结构化思维的三重模型

四、泾渭分明—客服呈现反馈技能训练

1、客服精准反馈的实施方案

1)确立为别人而写的原则

2)掌握呈现反馈的“三步曲”

3)层次分明、不重复

4)注意逻辑、顺序

2、呈现反馈的结构

1)结构为王,要话先说

2)自上而下,上下一致,演绎归纳

3)MECE原则:内容互相独立、完全穷尽

——课堂训练

3、呈现反馈的规则

1)标准栏有学问;

2)标题“精”且“准”;

3)您称呼对了吗?

4)开头一句话直击要点;

5) 正文提供“所有”的“必需”的信息;

6) 结尾友好而开放

4、呈现反馈语言和格式特色

1)规范:用**少的字表达**多的意思;专用语

2)明确:不用描述性语言;不用模糊词汇

3)格式:反馈格式上的“三个凡是”

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