培训背景:

1、礼仪，是综合性较强的行为科学，是一种为时代共识的行为准则或规范。

2、礼仪，呈现一个人的教养、风度、魅力，还体现一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

3、礼仪，不是简单的可重复和模拟的行为规范和时尚，它容纳了美学、心理学、

沟通学、民俗学等综合方面，并尊重行业、场合的游戏规则。

4、在日常工作、交往过程中，形象、举止、言谈、拜访、接待、沟通等礼仪至关重要，有句话说得好：礼仪无小事。

5、但在职场中，大多数人只了解一般的礼仪基本要领，却对交往、接待、拜访语言、行为、沟通等应注意的礼仪及细节一知半解，急需提升礼仪修养与素质。

6、**培训掌握礼仪基本原理与技巧，为人际交往、沟通、交流提供保障，为提升业绩增添色彩。

培训收益：

1.**培训可以更好的认识到礼仪的重要性

2.**培训可以更好的提升职业形象

3.**培训可以有意识的改变自己的行为，做个有礼的人

4.**培训可以规范化自己的行为和工作

5.**培训可以提高银行的整体服务水平和竞争力

培训形式:

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

培训人员：国企、民企、外企、事业单位管理者、员工。 

培训人数：50~60人

培训时长：

标准版2天（根据需求订制）

培训大纲

**模块：礼仪概述

一、礼仪的含义

二、礼仪的特性

三、礼仪的种类

四、礼仪的等级

五、礼仪的魅力

六、礼仪“发自于内”

七、“晕轮效应”的作用

八、你的礼仪价值百万

本模块培训方式：讲述、案例、图片、故事，并与学员交流

第二模块、魅力塑造

一、仪容礼仪

1、头发

保持头发的清洁

男士发型要求

女士发型要求

2、面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

3、化妆

男士要注意皮肤的日常护理

女士上岗妆：以淡妆为主

粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

商务妆与晚宴

化妆禁忌

4、仪容礼仪的基本要求

5、仪容修饰的重点

6、个人卫生

7、自我形象的检查

模块培训方式：讲述、案例、图片、故事，学员检视

第三模块、着装礼仪

1、男士着装礼仪

对西装的认识

西装与领带的搭配

男性职业装

2、女士着装礼仪

3、制服礼仪

干净整洁、整齐规范

领带与领花/丝巾的佩戴

行徽的佩戴

穿着时间

4、着装禁忌

模块培训方式：讲述、案例、图片、故事，学员检视

第四模块、仪态礼仪

1、微笑的训练

2、眼神运用训练

3、优雅站姿的塑造及训练

4、端庄坐姿的塑造及训练

5、矫健走姿的塑造及训练

6、标准蹲姿的塑造及训练

7、鞠躬场合及各种类的训练

8、不同手势语的应用场合及强化训练

本模块培训方式：讲述、案例、图片、故事，示范，学员练习

第五模块、电话礼仪

一、职业言谈礼仪

1、言谈礼仪的基本原则

2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制

3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情

4、礼仪的用语及避讳原则

案例研讨：不同工作情景下的言谈技巧与个人魅力的展现

二、电话礼仪

1、 让接电话者注意你

2、 电话转接

3、留言礼仪

4、角色扮演、案例分析

5、老师点评

第六模块、日常接待礼仪

一、主动迎接---拥有客户的关键

1、问候礼仪

问候方式

问候的顺序

问候的时机

2、握手礼仪

握手的正确方式

握手的要领

握手的先后顺序

握手禁忌

二、自我介绍---成功营销的开端

1.如何**时间让客户感知到你的专业

2.名片礼仪

名片的递接

交换名片的顺序

名片的存放

名片的索要养成名片随手可取的习惯

3.向客户介绍自己，要清晰准确

4、介绍他人、称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

三、陪同办理---把握客户交往的每一分钟

迎接宾客的三大原则

四、不同场合的接待细节

1.认真仔细服务

2.深入挖掘客户潜力

3.陪同上下楼梯/出入电梯礼仪

6.情景模拟练习

五、待客过程中的举止礼仪

（一）斟茶倒水的礼仪

倒水与持杯的标准方式

放置水杯的顺序

如何正确为宾客添水

（二）接待中的引导礼仪

行走引导

走廊引导

电梯引导

上下楼梯引导

（三）接待中的次序礼仪

会晤座次礼仪

乘车座次礼仪

（四）与宾客的沟通礼仪

称呼礼仪

商务沟通五不谈

私人问题五不问

（五）接待宾客礼仪

六、商务交往的馈赠礼仪

馈赠礼品的选择

选择的赠送时机

赠礼禁忌

七、送客礼仪

1、送客的方式

2、送别之外的细节

3、商务送客

在办公室道别

设宴饯行

专程送行

本模块培训方式：讲述、案例、图片、故事，示范，学员练习

第七模块、接待语言训练

一、文明礼貌用语

二、主动相迎用语

三、常用认同语句

四、常用赞美语句

五、常用复述语句

六、服务沟通标准句型

七、结束时使用的文化

本模块培训方式：讲述、案例、图片、故事，示范，学员分组练习

第八模块、日常拜访礼仪

一：拜访之前有准备

1.预约很重要

2.目的要明确

3.自身仪表要得体

二：拜访礼仪注意事项

1.较强的时间观念

2.先通报后进入

3.等候时应注意的礼仪细节

4.仪态大方，谈吐文雅

5.明确主题，切忌啰嗦

6.把握恰到好处的时间

本模块培训方式：讲述、案例、图片、故事，示范，学员练习

第九模块：餐饮礼仪

一：中餐礼仪

1.菜单的确定

2.桌次与位次安排

3.上菜顺序与餐具的使用

4.敬酒礼仪

5.用餐中的行为禁忌

二：西餐礼仪

1.享用西餐时的着装

2.西餐的入座礼节

3.西餐餐具的使用

4.西餐用餐时的礼仪

5.享用西餐的禁忌

本模块培训方式：讲述、案例、图片、故事，示范，学员练习

第十模块、客户投诉处理

一、什么是客户投诉

二、投诉客户需求的心理分析

三、客户投诉的原因分析

四、客户投诉类型及原因

五、及时处理投诉的重要性

六、处理客户投诉的原则

七、处理投诉的原则和要点

八、有效处理投诉的方法和步骤

九、如何解答疑问和处理异议

十、如何处理电话投诉

十一、自我情绪及压力管理的20个方法

十二、处理客户投诉的技巧

十三、案例分析，小组讨论

本模块培训方式：本模块培训方式：案例、图片、示范，学员练习

第十一模块、课程总结（实践与应用）

1、重点知识回顾

2、互动：问与答

3、学员：总结与行动计划

4、领导：总结发言

5、集体合影