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张云

酒店人必备的职业心态和服务技能

张云 / 高级客户服务管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

课程背景:

现今酒店市场竞争中,单纯的功能性服务已不被客人认可,增值服务营造的良好客户体验成为酒店核心竞争区域;酒店多数员工因其年龄、阅历、学历、经历背景等因素影响其自身自信度不足,不愿积极与客人互动,造成酒店服务冰冷被动。

酒店未能给予员工及时的心态调整培训和足够的服务知识培训,造成员工服务消极和遇到突发事件茫然不知所措的现象;投诉是酒店**常见到的突发问题,处理不好甚至会演变成危机,严重影响酒店的口碑和经营收入。所以员工需要掌握相应的投诉知识才能正确有效处理好客人投诉,重建客人信心,挽回酒店声誉。

本课程针对以上问题,从建立酒店员工积极职业心态入手,**大量工作案例分析,培养员工职业信心,也**讲述酒店服务和投诉处理知识,帮助员工掌握相关服务技能。


课程特色:

● 实战性:老师本身在国际知名高星级酒店做过多年一线服务人员、大堂副理、人力资源管理工作。成功有效处理过各类投诉,经验丰富有实效,也对员工的心态问题有所研究,做过员工的心态调整工作。

● 实用性:课程采用大量酒店实发案例,让学员直观感受酒店成长经历和处理问题的技能技巧,实用性强。

● 落地性:多种处理问题的方式和操作技能技巧交给学员,课后即可采用。


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:酒店中层 和 基层人员

课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练


课程配置:四个课题(每课题3小时 共计12小时)

心态调整类:改善学员工作心态,提升工作积极性,降低流动率。

服务知识类:认知服务接待分为优质品和残次品,服务细节构成产品质量,强化员工责任意识,从主观上愿意提升自身服务表现。

服务技能类:服务人员每天大量时间在与客人交流,服务沟通成为必备工作技能。微笑、问候、交谈、倾听、回答问题、预计需求、解决问题是本课程主要内容。

投诉处理类:帮助学员认识投诉的本质、处理投诉的原则、处理步骤、惊喜补救等方法技

巧,便于学员积极有效处理投诉,挽留客户。


课程大纲

**讲:成为受人欢迎的酒店人

一、职业生涯发展需要他人的提携

案例导入:他为什么没有成功?

1. 成功=自己的努力 他人帮助

2. 成为受人欢迎的职业人

3. 人品 态度 技能是酒店成长之宝

二、成为受人欢迎的酒店人

1. 培养积极的职业心态

案例分享:积极心态改变人生

2. 借助平台用心做事

案例分析:认真做事VS用心做事

3. 老板心态合作共赢

游戏互动:合作共赢

4. 适应环境接受合理化

案例分析:理想化与合理化

5. 抱怨不如改善

案例分析:从基层到大区总裁

6. 别让情绪阻碍你的发展

案例分享:痛彻心扉的职场教训之二

案例分析:老师经历感悟

三、重新认识酒店

1. 我们能从酒店得到什么?

2. 酒店:一所没有围墙的大学

3. 酒店需要什么样的人?

案例分享:见证身边人的成长

四、改变心态成为受人欢迎的酒店人

1. 改变不良的思考力 建立“正思维”

2. 改变不良的注意力 建立“正见”

3. 改变不良的表达力建立“正语”

4. 改变不良的行动力建立“正精进”

5. 改变不良的信念建立“正念”

图片感悟:矛盾的共同体

五、祝我们在职业生涯成功

典故分享:天堂和地域


第二讲:做好服务必须知道的服务知识

一、服务是责任与关爱专业的综合表现

视频导入:两种不同的服务表现

小组讨论:你需要哪种服务?

二、认识我们的服务产品

1. 认识服务产品及其特性

1)服务的功能性——做好流程服务

2)服务的精神性——做好关爱服务

2. 认识服务表现的特点

1)无形性

2)即时性

3)贮藏性

4)不稳定性

3. 服务分为优质品与残次品

案例分析:如何参与市场竞争?

三、认识我们的客户

1. 客户需求的“三个中心”

1)认知

2)感觉

3)价值

2. 服务要抓住客户心理的需求

3. 如何满足客户的心理需求

案例分析:一盘红烧带鱼

情景感悟:生活中选择

四、良好服务意识是做好服务的前提

图片分享:工作表现实拍

案例分析:缝裤边

五、专业化员工应具备的六大服务意识

1. 形象/言谈/举止/礼仪/效率/技巧

案例分析:一根音频线带来的损失


第三讲:服务沟通——酒店人**重要的服务技能

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客户

5. 常用问候用语

图片分享:得体与不得体的微笑

游戏互动:你的感受如何?

二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1)肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们与客户产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让客户产生歧义的三大因素

1)语音

2)语调

3)语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专业

6. 积极倾听让客户感受被重视

7. 如何表现积极倾听

8. 避免不良的倾听习惯

游戏互动:做检查

视频分享:与客服的交谈

小组讨论:误解是如何产生的?

三、提升客户满意度——正确回答问题与预计需求

1. 准备客户常问问题

2. 以专业的方式回答客户问题

3. 回答客户问题避免使用词汇

4. 预计需求将服务做在客户张嘴之前

5. 预计需求四步骤

1)目前情况如何

2)与谁有关系

3)不行动会怎样

4)如何行动

图片分析:客户的潜在需求

四、营造客户良好记忆点——积极解决问题

1. 客户需要一站式服务

2. 积极负责为客户解决问题

3. 客户往往更在乎我们的态度而非结果

案例分享:一句话让客户讲企业投诉到媒体

五、服务中常见问题处理

1. 无法满足客户的需求

2. 客户无理抱怨

3. 常见突发问题处理

案例分析:突如其来的问题


第四讲:正确有效处理客人投诉

一、客户为什么会产生投诉?

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析:客户投诉情景

讨论互动:哪些投诉可以避免

二、投诉与利润的关系

1. 客户是如何失去的?

2. 数据显示投诉对我们生意的影响

3. 开发新客户与维护老客户的成本对比

数据分享:投诉与利润

三、认识投诉的本质是什么?

1. 情感的爆发

2. 需要解决的问题

四、认识投诉的表达方式

1. 投诉表达的三种类型

1)理智型

2)火爆型

3)失望痛心型

2. 处理投诉常见的误区

案例分析:投诉是如何升级的?

五、处理客户投诉的三原则

1. 不与客户争执

2. 站在双方离场考虑

3. 尝试满意客户

六、处理客户投诉的七步骤

讲师示范:投诉场景处理

现场互动:学员投诉情景处理

七、处理投诉的禁忌

1. 语言禁忌

2. 行为禁忌

案例分析:砸向经理的花盆

情景演练:投诉场景处理



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