培训时间：两天

培训讲师：焦盈鑫

培训地点：客户自定

培训收益：

1、使加油站员工提高综合职业技能；

2、**培训使加油站员工掌握现代服务技巧；

3、**培训使加油站员工从事加油工作安全有保障；

4、**培训使加油站员工懂得塑造企业的专业品牌形象；

培训对象：

加油站一线人员、加油站经理、计量员、核算员、加油员与管理层

培训方式：

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学

培训背景：

在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。

搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”

培训大纲：

引子：国内加油站服务现状

国营加油站服务现状

民营加油站服务现状

外资（合资）加油站服务现状

**部分：加油站员工专业形象与服务提升篇

一、客户分类及应对

1、长途客车、货车

2、公交车、出租车

3、事业单位公务车

4、企业车队（含短途货运）

5、私家车

二、加油站优质客户服务

1、服务与修养的基本准则

2、加油站服务不良表现及影响

3、加油站一线员工规范化服务

4、加油站客户的消费心理分析

5、油品业务服务质量提升

6、非油品业务服务质量提升

案例：某加油站的“神秘客人”

案例：加油站“五星导航”服务

案例：油箱盖的故事

演练：深入分析顾客需求的马斯洛需求层次理论

第二讲：加油站服务礼仪规范

一、专业形象礼仪

1、加油站男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷）

2、加油站女性职业装（**不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便）

二、专业行为规范

1、介绍礼仪

2、握手礼仪

3、称呼礼仪

4、视线礼仪

5、招呼礼仪

6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）

8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）

9、交谈礼仪

10、送客礼仪

11、电话礼仪

12、馈赠礼仪

13、接待礼仪

14、见面礼仪

15、接递名片礼仪

16、递送物品礼仪

第三讲：服务体现素质，素质体现细节

一、加油站人员“四大”主要职责

1、帮助顾客判断

2、推荐各种配套用品

3、能正确的说明、服务各类项目

4、能快捷迅速的解决顾客的不满

案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”

二、加油站五维服务原则

1、加油站规范服务

2、加油站科学服务

3、加油站优质服务

4、加油站礼貌服务

5、加油站热情服务

案例：加油站3A规则

三、加油站服务与营销流程

1、接待顾客

（1）接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！

（2）不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。

（3）让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。

1、引车到位

话术：

（1）您好，请问您需要xx号油，加多少?是使

用油卡还是现金支付？

（2）您需要办一张油卡吗?

2、问候/询问油品数量及结算方式

3、主动开启油箱盖

4、提示油表回零

话术：请您查看油表已归零

5、再次确认油品及数量

话术：

（1）现在为您加的是XX号油，共XX

您的车保养得真不错，平常用什么保养油的?

（2）您不如办张油卡，方便加油！

（3）您需不需要在车上放点XXX？

6、主动盖上并擦拭油箱盖

7、收银唱收唱付

请教顾客

（1）问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？）

（2）问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？

（3）请您确认本次共加XX号油XX，费用为

XX，收您现金XX找零xx

（4）您你的油卡上还余

XXX——卡上余额已不多，请及时充值！

8、推荐商品给顾客

（1）推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。

（2）介绍商品时：我想这个比较好，它可以……

（3）将商品交给顾客时：让您久等了。

（4）请问还需要其他服务吗?

9、收款的过程

（1）收款时：谢谢，一共××元

（2）收款后：这是××元，请您稍候。

（3）找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。

（4）当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。

a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？

b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！

10、向顾客道歉

实在抱歉！给您添了许多麻烦。

11、礼貌道别

案例：加油站“四有八净”服务标准

案例：日本擦车、洗车、加油一站式服务

分组加油情景演练：模拟 提问 纠错 优化

便利店收银情景演练：模拟 提问 纠错 优化

四、加油站优质客户服务的四个阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

案例：壳牌加油站服务案例

案例：某加油站的多元化服务

五、加油站会员服务体系建设的6个类型

1、价值型

2、便利型

3、赠品类

4、个性类

5、速度类

6、信息类

六、加油站服务代表心态调整3步走

1、心态调整是加油站迫切需要解决的问题

2、心态调整需要解决的三个问题

3、不同性格顾客的接待方法