【课程时间】1天

【课程目标】

1、了解沟通基本理念及规范标准；

2、提升销售人员沟通技巧，提高人际交往能力和销售业绩；

【课程大纲】

**章：沟通——人必备的一种能力

一、沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力

二、沟通的四种基本形态

三、沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜

四、人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通

第二章：沟通不畅的原因——沟通障碍

一、客服沟通障碍---做一个善于沟通的人

二、想要赢得尊重首先要尊重对方

三、沟通的**捷径和方法---开好头，留下好印象

四、有效沟通的艺术

第三章：有效沟通技巧——赢得他人青睐

一、谈话技巧---会说话是智慧的表现

二、适度赞美---赢得他人好感

三、与同事沟通的艺术

四、与上司沟通的艺术

五、与客户沟通的艺术

服务意识的培养

Ø 学习日本航空公司让客户感动的服务意识

² 什么是服务意识

² 培养服务意识对提升客户满意度的重要性

² 如何做到服务意识的养成

五、投诉处理技巧

Ø 什么是投诉

² 正确认识投诉

² 投诉的种类和形式

Ø 投诉产生的原因

² 经营者的原因

² 经营客观环境的原因

² 客户的原因

Ø 投诉的影响力

² 投诉是企业生存的绊脚石

² 正面意义的投诉有利于企业发展和进步

Ø 分析客户人格类型与诉求

² 针对不同客户采取不一样的解决方式

² 了解客户投诉背后的需求

² 学会换位思考，尊重客户

Ø 投诉处理技巧

² 倾听的艺术

² 积极阳光的心态

² 答复客户的表情、语言、语调、态度

² 投诉的禁语

² 客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？

Ø 投诉处理流程及预防

² 接诉

² 聆听记录

² 判断处理

² 回访总结

² 如何预防投诉的发生