课程背景：

销售，决定客户回不回头。服务，决定客户回几次头。

随着消费水平的不断增长，人们对服务的体验感要求越来越高，可很多服务行业还停留在传统机械的服务操作上，仅仅停留在提供基本的服务，顾客感受不到企业的用心服务，没有与时俱进的为客户提供感动的、尖叫的服务体验，所以很难让客户留下深刻的印象，更别说成为企业的忠实粉丝，为企业宣传了。

服务不仅仅是几个简单机械的动作，而是要求服务人员正真用心，我们要打破固化思维，站在顾客的角度提供恰到好处的服务，让顾客感受到服务人员的用心之美；提供服务恰到好处的智慧之美；有条不紊的提供服务的流程之美；**职业化的服务表达；沟通中悦耳动听的声音之美和语言之美……无时无刻不在表达服务的艺术之美。

要让我们提供的服务是一种温暖人心的高级美学体验。

此课程是焦老师在员工已有的基础服务之上，开发的服务智慧课程，引导员工提供更高级的服务，让员工的服务能够更上一层楼。

课程收益：

l 打开员工固化的服务思维，在服务的过程找到成就感和价值感；

l 引导员工探索服务的智慧，能够为顾客提供有温度的服务体验；

l 让员工理解形象的重要性，能够主动塑造形象的视觉服务美感；

l 能够学会专业的服务行为，创造属于行业的服务行为量化标准；

l 让员工在沟通中传递服务，用悦耳的声音和职业用语传播专业；

l 能够发现客户的服务需求，让员工在关键时刻提供及时的服务。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：有服务基础的服务行业工作人员和管理者

课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动

课程大纲

**讲：服务礼仪美学的一种理念

一、努力使客户感动

破冰游戏分组

一、让迪士尼开启一段难忘的神奇旅程

1、服务环境的动线美学设计

2、工作人员的语言智慧美学

3、客户的情绪管理

4、工作人员的动作之美

总结：

看到眼里而不形于色；

听到心里而不流于言；

服务周到而不卑躬屈膝。

第二讲：服务美学的两个关键

一、微笑是**温暖客户的体验

（一）面部表情——眼神的应用

1. 注视的部位

2. 注视的角度

3. 注视的技巧

4. 注视的时间

（二）面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要领

2. 带着微笑出现在客户面前

3. 微笑训练

（三）你会微笑吗？

今天你笑了吗？

一、手势是**职业的服务表达

（一）服务手势

（二）服务手势禁忌

指指点点、拖泥带水、松松垮垮、汤汤水水

二、案例：指挥家

（一）让客户听话的方法

（二）改被动服务为主动服务，管理客户的方法

第三讲：服务美学的三个到位

一、表情到位

二、动作到位

三、语言到位

第四模块：服务美学的四重进阶

一、大方亮相

（一）致意问候的四个一

1、一微笑

2、一举手

3、一步走

4、一句话

二、从容定格

1、岗前引导指示

2、机具引导指示

3、厅堂引导指示

4、物品引导指示

三、形神兼备

（一）基础礼仪

1. 站姿——挺拔端庄美好气质

2. 坐姿——娴静大方体现尊重

3. 走姿——轻盈稳重充满自信

4. 蹲姿——蹲式服务放低姿态

5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客

6. 手势——优雅明确自信大方

7. 致意——专业礼节体现形象

四、整齐划一

1、练兵中形象统一

2、练兵中仪态统一

3、服务中手势统一

第五模块：服务美学的五个维度

一、明度

1、工作环境卫生

2、优秀环境设施案例分享

3、科学的动线设计可以带来更加高效美好的客户体验

二、亮度

1、那些员工形象中容易扣分的点

2、员工形象礼仪规范标准

（1）发型

（2）妆容

（3）配饰

（4）着装

（5）肢体

（6）鞋袜

三、温度

1、那些没有温度的表达方式

2、把没有温度的表达方式换一换

四、速度（1234510服务）

1、接一顾二招呼三

2、配置四个岗位

3、五声服务

4、十字文明用语

五、力度

1、现场管理：人、机、料、环、信

2、现场管理沟通手语786