培训时间：2天

培训讲师：焦盈鑫

培训收益：

1、掌握餐厅服务礼仪与规范

2、掌握餐厅服务流程与技巧

3、掌握会议服务流程与技巧

4、掌握保洁服务流程与技巧

授课方式：

自我测评、教案讲授、互动游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。

培训背景：

餐厅要把客户服务放在首位，**大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求。对于餐厅服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

课程大纲：

**部分：餐厅服务礼仪篇

**讲：优秀的员工需要具备的综合素质

1、用心服务——假如我是顾客

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

第二讲：服务意识提升——塑造餐厅员工良好心态

1、礼仪的**高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

第三讲：餐厅员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻

1、尽显专业的外在形象

发式发型职业要求

面部、手部、皮肤的护理

女士工作妆容与男士修面的具体要领

2、工作服饰的规范及和谐配搭

男士西装及领带礼仪

女士套裙穿着规范

饰物的选择和搭配原则

3、善于利用态势语言

表情、眼神的修炼

4、战演练并分享讨论

第四讲：餐厅员工职业化仪态礼仪——习惯而自然

1、 优雅的形体礼仪规范

员工的举止要求：轻、稳、正原则

站姿、坐姿、走姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

2、其他身体语言的训练

递物、接物、手势的运用要领与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

3、 行姿礼仪

（1）陪同引导

（2）上下楼梯

（3）进出电梯

（4）进出房门

4、实战演练并分享讨论

第五讲：餐厅员工真诚微笑服务礼仪

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与**印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

6、实战演练并分享讨论

第六讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美

1、看——观察顾客的技巧

2、听——接近和顾客的关系

3、笑——微笑的魅力

4、说——顾客更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

6、实战演练并分享讨论

第七讲：餐厅员工日常服务礼节

1、体现在语言上的礼节

（1）称呼礼节

（2）问候礼节

（3）应答礼节

2、体现在行为举止上的礼节

（1）迎送礼节

（2）操作礼节

3、礼节禁忌

（1）语言上的忌讳

（2）行为举止上的忌讳

4、各部门员工的礼貌礼节规范

5、实战演练并分享讨论

第二部分：服务流程与技巧篇

**讲：餐厅服务流程

一、总体流程

站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具（骨碟、烟缸）→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台

二、总体要求

1、动作标准要求

2、语言标准要求

三、迎客带位 具体流程

四、拉椅让座 具体流程

五、接挂衣帽 具体流程

六、征询茶水 具体流程

七、斟倒茶水 具体流程

第二讲：保洁服务流程

一、工作场所与公共场所保洁

1、污垢清除方法

2、保洁服务质量管理

3、常用保洁工具与设备

视频：保洁服务

演练：保洁服务

二、安全与应急防护知识

1、防火消防常识

2、紧急急救常识

3、应急管理常识

视频：应急防护

演练：应急防护

第三讲：会议服务流程

一、会议服务

1、接受任务

2、会前准备工作

3、茶歇服务

4、会场内服务

5、厅室服务

6、主席台座次安排

7、主席台服务

视频：会议服务

演练：会议服务

二、视频会议服务

1、远程电视电话会议

2、远程计算机网络会议