培训时间：3天

培训收益：

1、规范4s店服务礼仪；

2、提升4s店沟通技巧；

3、提高4s店服务质量。

4、**21天法则固化。

培训背景：

各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率与成交率，作为企业文化和制度建设的重要内容，所以，汽车服务与销售礼仪培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施。

著名企管专家焦盈鑫老师逐一剖析4s店服务礼仪的现存问题和注意事项，吸取多年4s店管理培训与实践精华，建立了整套完善的4s店服务体系以保证礼仪培训达到预期效果。同时，针对不同的学员情况及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的培训需求——买车一阵子，服务一辈子；好服务带来大生意：让客户满意，让市场认同！欢迎进入《4S店服务礼仪与沟通技巧》课程（3天授课 21天微信群视频打卡），将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

培训大纲：

**天内容

学员由老师进行分组：10人一组，分成5组，组与组PK进行学习。

**部分：4s店五星级服务理念篇

一、卓越4s店五星级服务的十大标准

1、服务态度——热情

2、服务设备——完好

3、服务技能——娴熟

4、服务项目——齐全

5、服务方式——灵活

6、服务程序——规范

7、服务收费——合理

8、服务制度——健全

9、服务效率——快速

10、服务细节——卓越

二、永远超越客户的预期

1、实现真正意义的“一站式服务”

2、如何提供一个完整过程的服务？

三、优化服务意识，创造卓越服务

1、什么是服务？什么是优质服务？

2、汽车4S店服务人员正确的角色定位

3、白金法则：优质服务所带来的经济效益

第二部分：4s店五星级服务礼仪篇

课程导入：4s店礼仪韵律操

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

3、礼仪标准

二、4s店人员的形象

1、男性职业装

2、女性职业装

3、标准的职业形象

（1）眼睛

（2）嘴巴

（3）头发

（4）鼻子

（5）指甲

三、4s店人员的仪态——老师理论讲解 学员实操练习

1、仪态

2、表情语

3、项目训练

项目1：微笑训练

项目2：目光训练

项目3：站姿训练

项目4：走姿训练

项目5：坐姿训练

项目6：蹲姿训练

项目7：手势训练

项目8：鞠躬礼仪

项目9：综合训练

互动：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

四、4s店五星级服务的基本礼节——老师理论讲解 学员实操练习

1、称呼礼节

2、问候礼节

3、应答礼节

4、迎送礼节

5、操作礼节

五、4S店五星级日常接待礼仪——老师理论讲解 学员实操练习

1、标准手位动作

高位动作

中位动作

低位动作

2、引领礼仪

引领手势

大厅引领

电梯引领

楼梯引领

3、接待礼仪

座次安排

茶水知识

名片礼仪

第二天内容

五、五星级流程的礼仪要求——老师理论讲解 学员实操练习

1、接待礼仪要点

2、咨询礼仪要点

3、产品介绍礼仪

4、试车礼仪要点

5、协商成交礼仪

6、交车礼仪要点

7、跟踪礼仪要点

六、4S店服务人员的舒适人际距离

1、服务距离

2、展示距离

3、引导距离

4、待命距离

七、4s店服务的常用礼貌用语——老师理论讲解 学员实操练习

1、接听客户电话时

2、给客户打电话时

3、用户电话投诉时

4、用户来访投诉时

5、用户车辆报修时

第三部分：4S店五星级沟通能力提升篇

一、如何处理好与客户的人际关系？

1、端正态度——学会尊重他人

2、有效沟通——看对象讲规矩

3、良性互动——善于换位思考

二、解决问题四环节

1、充分了解

2、合理承诺

3、履行承诺

4、适时检验

三、巧妙地运用同理心

1、运用同理心的时机

2、如何表达你的同理心？

3、注意事项，不要太急于表达；

4、声音与表情、动作要协调一致。

四、4s店服务的高效沟通技巧——老师理论讲解 学员实操练习

1、营造沟通氛围

2、深入对方情境

3、高效引导技巧

4、高效沟通四要诀

5、高效沟通六步曲

6、影响沟通效果的因素

7、客户沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

第四部分：4S店五星级处理客户投诉篇

一、正确看待投诉

1、客户投诉的三大原因

2、客户投诉的六种心态

3、企业永远无法根绝客户投诉

4、悄悄走掉不投诉的客户伤害**大

二、正确认识客户投诉的意义

1、从“竞争形势”中看客户服务

2、从“危机意识”中看客户服务

3、客服角色新定位，工作新价值

第三天内容

三、不满的顾客想要得到什么？——老师理论讲解 学员实操练习

1、得到认真的对待

2、得到商家的尊重

3、能立即采取行动

4、赔偿或者是补偿

5、让某人得到惩罚

6、消除发生的问题

7、让别人听取意见

四、处理顾客投诉的心态

1、顾客是镜子，不是海报

2、顾客是常人，不是上帝

3、顾客是朋友，不是提款机

4、实现双赢是客户服务的本质

五、构建一流的客户服务体系

1、客户服务体系建立完善

2、完善客户投诉管理系统

案例：典型的“以客户为中心的”客服体系

六、处理客户不满的错误行为

1、语言含糊，打太极拳

2、怀疑客户的诚实态度

3、急于表白自己的成绩

4、为解决问题设置障碍

5、假装关注客户的抱怨

6、争辩、争吵、打断客户

7、教育、批评、讽刺客户

8、直接的拒绝客户的要求

9、交谈中暗示客户有错误

10、强调着自己正确的方面

11、表示或暗示客户不重要

12、认为投诉是针对个人的

13、不能够及时的通知变故

14、以为用户特别容易打发

第五部分：4S店礼仪与服务标准培训总结

练习环节：如下《晨会流程》

晨会目的：

为了提升员工的职业素养，规范晨会流程，激励员工士气，打造企业品牌形象，扩大企业社会影响力。

晨会流程：

1、召集队伍     口令：向右看齐，向左看齐

2、领导及员工相互问好

要点：领导向员工问好：“大家早上好！”员工伸出右手大拇指向右侧45度位置，回答：好！很好！非常好！越来越好!声音要洪亮，手势要整齐统一

3、仪容仪表的自查，互查，及主管检查

a、自查： 口令：下面请进行仪容仪表的自查

要点：员工用余光看着主管，从上到下检查并跟着一起做动作

b、互查： 口令：请相邻两位同事进行互查

要点：发现问题指正，着装整齐时可予以赞美；切勿用手触摸对方，以示尊重；

c、主管抽查

要点：适宜的进行抽查。

4、姿态训练

a、前握指示立：   口令：前握姿势立······停(还原)

要点：立正的基础上，左手在上，右手在下，在前体交叉，面带微笑；

注意：大拇指不要露出；肘关节和腕关节要自然放松

作用：用于迎宾及在尊者、长着面前，表示对他人的尊重；

b、后握指示立： 口令：后握姿势立······停(还原)

要点：立正的基础上，左手在上，右手在下，在体后交叉，面带微笑；

作用：用于工作巡视中的行进、演讲等场合；

c、男士跨步  口令：男士跨步······停(还原)

要点：左脚向左侧跨出一下，不是两脚略与肩同宽，两手成后握指示立，面带微笑；

d、女士左丁步  口令：女士左丁步······停(还原)

要点：左脚向后退一小步，右脚尖自然摆向正前方，左脚角弓与右脚脚跟靠紧，使双脚微成丁字形，身体左侧15度，头部、眼睛朝向正前方，双手成前握指示立，面带微笑；

e 、女士右丁步：  口令：女士右丁步······停(还原)

要点：与左丁部的动作要点相反

f、前指示： 口令：前指示······停(还原)

要点：身体向前欠下15度，取捷径伸出右手、掌心微向上呈15度，在正前方与小腹同高，眼睛正视手所指位置，面带微笑，同时说“请”。

g、左指示：  口令：左指示······停(还原)

要点：身体向前欠下15度，取捷径伸出左手、掌心向上在左前方，眼睛正视左侧，面带微笑，同时说“请”。注意：头与伸出手的方向相反；

h、右指示：  口令：右指示······停(还原)

要点：与左指示动作相反

i、鞠躬礼：    口令：鞠躬礼······停(还原)

要点：先言后礼，将话说完再做动作，以示真诚和尊敬。微笑说：您好！然后身体前倾15度，双手成前握指示立，眼睛正视前方约1.5m的地板，略听1-2秒，然后恢复成立正姿势。

5、十字礼貌用语的练习：练习时请面带微笑，领导带领全体员工一起练习；

口令：请大家面带微笑和我一起练习礼貌十字用语：

您好，请，谢谢，对不起，再见

6、总结昨天的工作：以表扬激励为主；

7、布置当天的工作：领导布置工作，员工记录相关的工作项目；

8、十全十美掌：节奏为：123  321  1234567

口令：下面我们以热烈的十全十美掌结束我们今天的晨会。

9、用于早上同事间爱的激励，主管带领全员高呼企业的口号。

口令：我们的口号是······（员工齐呼）

注：口号可以创新

10、结束：领导及员工相互致谢。领导向员工鞠躬、员工一起向领导鞠躬。

口令：今天的工作就拜托大家了，请大家做好班前准备工作。