课程背景：

礼仪是人们在交往中相互尊重和友好的各种体现，充分反映了一个时代的文化水平和文明程度。注重礼仪，不仅有利于维护整个社会的稳定和团结，也有利于社会的健康发展。物业管理/楼盘销售行业隶属于服务行业。楼盘销售过程中服务接待工作直接影响公司的产品售卖，在为置业投资的业主服务过程中，礼仪对物业销售管理具有重要意义。

从迎宾（门岗）-品牌讲解-区域讲解-项目讲解-精装修讲解-样板讲讲解-展示区讲解-物业讲解-售后讲解-项目政策讲解-送客-回访等环节所涉及到的礼仪接待进行全方位的案场楼拍销售服务接待礼仪实操指导渗透。

每个楼盘现场的服务接待水平直接或间接的影响品牌推广与份额，案场一线人员从清洁阿姨到保安再到销售人员与销售主管经理等一系列的整体配合服务才是完整的接待宾客的上乘服务，是客人从有意向了解开始就制造惊喜不断的人性化服务感受是每一位楼盘案场服务接待的比要工作！

课程收益：

● 销售服务的心态转变，从销售过度到销售顾问；

● 员工统一仪容仪表标准掌握化妆核心与方法；

● 提升接待水准；

● 服务实操细节提升。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：案场销售人员、管理人员、物业人员

课程方式：50%实操模拟 20%练习 5%游戏体验 5%视频教学 20%服务礼仪理论知识

课程大纲

破冰互动：

1. 分组

2. 服务小游戏10分钟

**讲：服务意识与意愿

一、重构服务礼仪认知职业素养

思考：**游戏体验，你的**感受与认知是什么？

1. 剖析“服务者”的曲解

2. 重构服务礼仪认知

3. 透析礼仪表象

4. 阐述礼仪本质

5. 阐述服务礼仪核⼼要义

1）以服务客户为核心

2）达到客户**高满意度为主

3）以提供产品的附加价值的形式

二、服务礼仪的⽬的

1. 使客人留下美好的服务体验与感受

2. 个人价值感与成就感提升

3. 企业软实力的展现

案例：电影《安家》中的故事情节

三、优秀析产销售顾问五大基因

1. 服务对象

2. 业绩目标

3. 阳光心态

4. 情绪管控

5. 服务质量

6. 团队核心信念（100-1=0？）

总结分析：服务者可以得到应有的工作愉悦与业绩和尊重

第二讲：服务之相与服务之态

一、服务之相精神

1. 放心——客户对你的信任

2. 舒心——懂得客户所需

3. 安心——毋庸置疑的选择

4. 动心——走心的服务

二、仪容礼仪-专业的置业顾问专家形象

图片案例分析：整洁度发型要点（现场教学）

1. 发饰（发型标准梳法）

2. 妆容（职业妆容呈现画法）

3. 公司形象（职位仪表落地）

4. 塑造高级感的要素

三、仪表礼仪

1. 职业着装搭配常事

现场互动：案例分析职业场合着装标准（纠错，整改）

第三讲：服务接待与参观引导

一、迎客礼仪-让得体的接待仪态为您的销售过程加分

1. 表情礼仪

2. 点头致意礼仪

3. 问候礼仪

4. 称呼礼仪

5. 询问礼仪

6. 引导礼仪

7. 自我介绍礼节

二、接待奉饮与入座礼仪

1. 问茶礼仪

注意：水杯饮料的口感

2. 递解水杯的礼节

3. 看茶礼仪及方向

4. 示意饮品礼仪

5. 途中续杯饮品礼节

6. 桌面与杯具方向礼仪

7. 语言统一的提示礼仪

8. 入座讲解礼仪

1）眼神

2）表情

3）双效沟通

9. 临时离席与离座礼仪

10. 名片礼节

三、引导礼仪

1. 沙盘引导

1）手势引导

2）身体引导

3）眼神引导

4）激光笔引导

5）示意图引导

6）引导走姿呈现

a与客户的距离

b与客户与讲解方向的呈现

c单人与多人并列引导时

2. 商品房/样板间

1）乘坐摆渡车座次礼仪

a摆渡车内的沟通

b摆渡车邀请上车礼节

c下车礼节

2）电梯礼仪

3）楼梯礼仪

4）园林参观礼仪

5）撑伞及鞋套礼节

6）安全帽佩戴礼节

3. 回到售楼中心礼节

1）签约礼节

2）握手礼仪

3）致意感谢礼仪

4）送别礼仪

第四讲：服务模拟与实践应用

一、服务话术统一

1. 前台服务接待礼仪

1）拜访客户的电话礼节

2）客户来电咨询礼节

3）前台接待服务话术

4）疑难问题的应对

5）请客户等候的方式

6）前台接待引导客户的过渡

7）简单明朗的加分开场白

8）抱歉与追访的工作

2. 通讯礼仪

1）电话礼仪

2）微信礼仪

3）视频礼仪

4）直播礼仪

5）邮件礼仪

3. 感谢与抱歉话术

二、巧妙赞美的作用

1. 非语言沟通

2. 语言沟通

3. 建立良好的沟通要素的前提

4. 让你的沟通在客户心里留下不可磨灭的美好印象

三、同事间的沟通礼仪

1. 与上级的沟通礼仪

2. 与同事的沟通礼仪

3. 与下级的沟通技巧

4. 沟通的禁忌

实景模拟：

1. 迎客接待 引导 样板间 返回案场签约 送别

2. 指导与纠偏