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张明芳

优质客户服务

张明芳 / 服务礼仪培训专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 武汉

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课程大纲

课程背景:

在信息时代的大环境下,企业的技术、产品、营销策略等,都非常容易被竞争对手模仿,但代表公司的形象和服务意识,以及每一位员工所表现 出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说,在市场经济的条件下,商品的竞争实际上就是服务的竞争。

因此只要把客户服务放在首位了,**大限度的为客户提供规范化、人性化,甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。因此,对于为客户提供服务的工作人员来说,如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识,塑造服务人员专业形象、掌握客诉处理时的处理方法,还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧,用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任,真正实现让客户感动的优质服务。


课程收益:

● 认知:客户服务的重要性;

● 了解:服务中的基本素养;

● 塑造:服务中的专业形象;

● 掌握:客户投诉处理方法;

● 提升:服务中的沟通能力。


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:客户服务人员

课程方式:理论讲解 分组讨论 案例分析 角色扮演 情景模拟


课程特色:

1. 服务流程、客诉处理、客户沟通的系统学习;

2. 丰富且实效的互动授课方式,让学员在学中练、在练中学;

3. 运用服务场景中大量案例,提升学员对优质服务的学习兴趣。


课程大纲

开场:互动小游戏!

**讲:客户服务意识的认知

一、当下服务为什么如此重要

1. 服务经济时代

小组讨论:什么是你认为的好的服务?

二、提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论:回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验!

三、提升客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享:《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式:100-1=0


第二讲:客户服务形象的展示

一、客户服务中的**印象

1. 梅拉宾法则:55387的运用

二、客户服务中仪容仪表规范

1. 女士职场仪容要求

1)发型的具体要求

2)妆容的基本标准

3)着装的注意事项

现场互动:找学员上台,让大家点评她的仪容的优点

2. 男士职场仪容要求

1)发型的具体要求

2)面容的注意事项

3)着装的基本原则

现场互动:找学员上台,让大家点评他的仪容的优点


第三讲:客户服务行为的表现

一、关于礼仪的认知

1. 礼:的含义

2. 仪:的具体形式

现场互动:日常工作生活中,您认为有素质和没素质的行为有哪些?

二.礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三.让人感受到尊者的服务礼仪

1. 服务中的微笑示意

1)微笑的八大效果

互动:微笑操的练习

2. 服务中的眼神交流

1)我们的眼睛“能说会道”

2)服务中眼睛交流的四个秘诀

3. 服务中的友好问候

1)打招呼能缩短人与人之间的距离

2)问候的方式:点头/挥手/握手/鞠躬

4. 服务中的称呼禁忌

1)称呼的原则

2)称呼的禁忌

互动:日常称呼小测试

5. 服务中的物品递送

1)不同场合的递送正确打开姿势

互动:不同场景递送姿势的现场演示及练习

6. 服务中的倾听技巧

1)倾听环境和姿态

2)倾听中学会提问

3)倾听中反应情感

互动:倾听中3个场景的练习!

7. 服务中的语言技巧

1)服务寒暄的重要性

2)服务中赞美的技巧

3)道歉的方法和公式

4)拒绝的方法和公式

互动:赞美、道歉、拒绝的情景练习!


第四讲:客户抱怨及投诉的有效处理

现场互动:让您印象深刻的一次投诉事件!

一、服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二、客户为什么会投诉

小组讨论:客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

三、客户希望**投诉得到什么

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四、客户投诉处理的重要意义

1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义

2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义

3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义

互动:小组讨论并分享

五、客户抱怨及投诉的有效处理

1. 处理客户投诉常见的误区

1)关于前来投诉的客户

2)关于处理客诉的我们

2. 处理客户投诉的四个原则

1)处理客诉的理解原则

2)处理客诉的克制原则

3)处理客诉的诚意原则

4)处理客诉的迅速原则

3. 处理客户投诉的六个步骤

1)鼓励客户发泄

2)充分表达歉意

3)快速收集信息

4)勇于承担责任

5)尊重客户参与

6)重视跟踪服务

互动:案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项


第五讲:服务中如何同不同行为风格的客户相处

一、日常客户行为表现常理

1. 了解DISC行为风格原理

2. 两维度四象限工具的应用

人物故事分享:希波克拉底、威廉●马斯顿

二、如何同快行为风格的客户相处

1. 目标必达型(D型)

1)行为表现(说话、观念、情绪)

2. 快意人生型(I型)

1)行为表现(说话、观念、情绪)

视频分享:D/I型行为风格人物视频播放

三、如何同慢行为风格的客户相处

1. 嘘寒问暖型(S型)

1)行为表现(说话、观念、情绪)

2. 精益求精型(C型)

1)行为表现(说话、观念、情绪)

视频分享:S/C型行为风格人物视频播放

四、西游记师徒四人DISC行为风格分析

1. 行为表现(说话、观念、情绪)

现场互动:您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

五、正视和接纳不同行为风格的

1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

六、正视和避免基本归因错误

1. 什么是基本归因

2. 与人相处如何避免基本归因

案例分享:《中国足球队》

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