课程背景：

中国银行业协会大力推广银行营业网点文明优质服务评比，是因为随着移动互联网时代的发展，银行的物理网点定位将不再是大量业务的承载，而是演变为银行的服务体验中心，这让银行网点回归到了其存在的本质——为客户提供优质的服务体验。

创优争先：就是以客户为导向，重视客户的需求，尊重客户的利益，在银行内做到创优争先的氛围，真正做到想客户所想、急客户所急，让客户可以便利、及时地得到他们所需的金融产品和服务。

服务制胜：就是银行业务依托卓越服务来构建核心竞争力。银行应为客户提供**的服务设计、**准确的服务承诺、**优的服务表现、**的服务体验、**深入的服务沟通。

课程依据：

根据中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》**新的168项细则研究为依据，以不同层级评选定制相应特色打造策略，有效地提高迎评银行网点**率。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千百佳示范单位及千百佳网点评选的创建小组、渠道部、服务质量办公室等

课程方式：讲师讲授 案例分析 看图说话 视频学习 头脑风暴 图表设计

课程特色：

场景再现：10分钟的视频教学，使学员在身临其境般的场景中感受氛围，激活认识，实践方法，让学习更接地气；

看图说话：运用大量同行（兄弟行）星级千百佳网点现实图片，情景再现，总结分析找差距。

反思研讨：讨论、分享、总结、竞赛等多种形式穿插演练，在促使学员深入学习的同时，保持其新鲜感和专注度；

知识讲授：聚焦目标和问题，向学员提供大量创建工作方法和思维技巧，确保易于吸收和实践；

应用实践：在授课老师的指导下，由学员自己设计方案、选择策略和方法，加以相互验证和点评，确保对知识技能做到融会贯通。

课程收益：

◆ 服务认知：认知服务创优项目的发展历程

◆ 摆正心态：服务优质提升只有起点没有终点

◆ 思维逻辑：百佳、千佳、星级网点评选逻辑

◆ 标准细节：网点岗位服务规范要点解读与优化练习

◆ 情景练习：服务定人定责演练，确保人人服务通关不掉队

课程大纲

导引：展示【优秀星级千百佳网点】

案例：他行千百佳网点优势学习

分析：我行离千百佳网点还有多远？

**讲：认知一一银行为什么要做服务创优项目

一、客户的需求变化倒逼银行网点重视服务

二、银行内部对银行网点的价值定义

1. 业务处理中心为基点

2. 产品营销平台为基础

3. 服务体验中心以网点为载体

第二讲：认识一一中银协服务创优评选的五个层级

一、168百佳评选侧重点

二、168千佳评选侧重点

三、168星级评选侧重点

第三讲：如何解读评选标准

一、三维解读法

1. 硬件保障

2. 行为保障

3. 机制保障

二、168评选解读的一个中心，三个维度

1. 一个中心

2. 三个维度

1）服务设施配备

2）员工行为要求

3）管理制度、过程文件

三、从标准条目内容的关键词来定义三个维度的解读

1. 设施关键词

2. 行为关键词

3. 档案关键词

四、从标准条目内容的关键词中获取信息

第四讲：换个角度一一从检查者的角度看待网点

一、以终为始一一从检查流程制定打造关键

1. 银协的检查流程

2. 银协的检查要点

3. 五维创建十大要点

二、网点硬件打造应遵循的四大原则

1. 客户动线体验四不原则

2. 舒适体验五要原则

3. 合规要求四到位原则

4. 亮点呈现四有原则

三、细节致胜一一如何打造网点硬件

1. 网点内部环境管理流程和要点

1）设施设备的配备

2）物品摆放要求

3）产品宣传规定

4）价格与标示

案例：某千佳银行网点在内部环境上的呈现

2. 网点外部环境管理流程和要点

1）标示要求

2）宣传要求

3）停车要求

4）通道要求

5）卫生要求

互动：我行还有哪些需要改进的方面

现场方式：看图测绘，动手重绘

讨论分享：主要功能区域亮点设计呈现要点

3. 星级网点6S管理有效落地要点

1）6s环境检查标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约

2）现场检查案例分析

案例分析：工行标杆服务网点检查图片展，结合本网点查不足

1）环境检查流程路线

2）定时进行环境巡检

4. 环境管理检查要点（参考全国千佳标杆网点的标准）

1）外部环境

2）大堂经理区域

3）填单台

4）24小时自助区

5）个人业务顾问区

6）客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节

7）现金柜面内外

8）其他环境区域

9）功能分区

检查表单：环境管理检查工具表单

看图说话：6S落地实施后的案例展示

第五讲：标准细致一一网点岗位服务规范与礼仪展示要点

一、服务监控检查的内容与要点

1. 时限

2. 角度

3. 检查时间

4. 检查区域

5. 岗位检查要点

二、全员服务基础规范要点一一仪容仪表

1. 星级网点优质形象服务标准打造及重点要求

三、全员服务基础规范要点一一行为规范

1. 星级网点行为规范及情景演练

四、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点

1. 六声服务

2. 微笑服务

3. 规范指引

4. 风险提示

5. 主动告知

6. 先外后内

7. 暂时离柜

情景演练：柜员服务七步曲

五、理财经理服务规范八步法

1. 表明身份

2. 提供饰品

3. 了解需求

4. 风险测评

5. 介绍产品

6. 风险提示

7. 规范双录

8. 礼貌送别

情景演练：理财经理服务规范八步法

六、大堂经理服务规范九要点

1. 六声服务

2. 微笑服务

3. 服务主动性

4. 风险提示

5. 特殊群体服务流程

6. 保持在岗

7. 手语

8. 等候关怀

9. 安全提示

情景演练：大堂经理服务规范九步法

七、大堂经理3 3工作流程

1. 营业前三件事

2. 营业中三件事

3. 营业后三件事

八、晨会及开门迎客规范流程

检查表单：管理检查工具表单

看图说话：星级网点实施的案例展示

通关演练：

1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练

2. 各组学员互评&讲师总结辅导

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。