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闫金星

比学赶超——银行规范化服务与6S标杆网点建设

闫金星 / 银行服务营销技能提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

课程背景:

在打造星级网点、标杆网点的战略布局下,金融行业越来越注重对一线服务窗口及服务营销人员标准化、职业化的打造,这是金融行业不易被复制的核心竞争力!同时随着金融客户的成长,客户对服务质量要求自然增加,在客户看来,更乐意接受到环境舒适的网点,接受服务态度佳的专业服务人员提供的金融服务,使其更容易信赖!

“银行规范化服务与6S标杆网点建设”将依据星级网点、百千佳网点的标准,结合网点实际情况,为银行导入一套标准化、规范化的服务体系,包括网点现场环境规范管理。培训将“导入标准、提升专业形象、改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程“等几个方面展开,**讲解 训练方式将网点窗口服务进行全面规范,增强服务意识,规范并强化服务行为,深化服务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。


课程收益:

● 优化网点功能分区布局,改善服务环境

● 塑造员工职业形象,升级网点全新形象价值

● 打造网点特色文化,文化的显性化和流程化

● 服务定人定责 技能鉴定,确保人人通关不掉队

● 增强员工服务意识,规范服务流程,提高基础服务水平

● 掌握迎检基础现状,提出定制建议,提升迎检软实力


课程模型:


标杆网点参考模型:  

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:机关各部门人员、网点各条线人员

课程方式:讲师讲授 案例分析 角色扮演 情景模拟 视频学习 头脑风暴


课程大纲

思考:客户**关注的需求有哪些?

**讲:服务的核心与内涵

一、服务与营销的关系

1. 服务促进营销

2. 营销始于服务

头脑风暴:您**难忘的服务经历

二、情感需求——马斯洛需求层次理论

1. 生理需求

案例分享:喝水的大娘

案例分析:夜幕下的灯光

2. 安全需求

案例分享:排队引发的纠纷

3. 尊重的需求

4. 被体谅的需求

案例分享:办理一卡通

5. 自我实际的需求

案例分享:我是VIP

三、事实需求:信息的需求、解决问题的需求、其他

情景演示:两张错误的支票


第二讲:银行人的职业品质

现场讨论:你**欣赏哪位同事的职业形象?为什么?

一、塑造清晰美好的职业形象

看图说话:对比总结后的思考

1. 剖析个人日常习惯

2. 充分进行角色认知

3. 改变习惯从今开始

二、银行人的仪容礼仪

情景演练:遇见美一一现场化妆、现场教学,前后对比

三、银行人的仪表礼仪

1. 女士仪表礼仪的要求

2. 男士仪表礼仪的要求

四、银行人的仪态礼仪

1. 仪态训练

1)规范厅堂与柜面人员站姿训练

2)柜面办理业务标准坐姿训练

3)规范厅堂走姿现场训练

4)常用手势现场训练(签单指引、相迎手势、辅导手势等)

2. 商务礼仪训练

演练:现场特殊情况演练

情景演练:本节采用演练式教学

案例分享/互动:观看某银行标准化服务礼仪视频,现场模拟演练


第三讲:网点规范化服务标准

一、柜面标准服务“七步曲“打造

1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

1)站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2)“举手迎”标准话术和动作演练

2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

1)一般情况和特殊情况下,询问客户业务种类的话术

2)提问的技巧:开放式问题和封闭式问题区别

3. 礼貌接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

1)不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2)“双手接”动作及话术演练

4. 及时办——请输密码、核对签字、过钞提醒

讨论:如何把握业务速度和服务完整之间的平衡

1)唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作

2)柜面服务语言沟通要点

5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

1)柜面营销的时机

2)一句话营销话术

3)针对不同业务营销推荐技巧

6. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

1)标准话术和动作要领

2)递出物品时的服务细节

7. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

1)“目相送”的合适时机

2)柜面送别客户需注意的服务细节

3)标准话术及动作示范

情景演练:柜员“七部曲”流程和标准话术演练

二、厅堂标准服务“七步曲”打造

1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享:厅堂联动客户的识别推荐

案例分享:客户银行卡遗失后的紧急挂失

三、开门迎宾服务规范流程打造

1. 开门迎宾的目的

2. 开门迎宾的流程

情景演练:细节指导

四、网点高效晨会流程打造

1. 召开晨会的目的

2. 召开晨会的要点

3. 召开晨会的流程

情景演练:晨夕会流程训练


第四讲:银行6S标准化建设

一、环境6S标准化建设

1. 6s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约

2.现场检查案例分析

案例分析:工行标杆服务网点检查图片展,结合本网点查不足

1)环境检查流程路线

2)定时进行环境巡检

二、环境管理检查要点(参考全国千佳标杆网点的标准)

1. 外部环境

2. 大堂经理区域

3. 填单台

4. 24小时自助区

5. 个人业务顾问区

6. 客户等候区:客户座椅、饮水机使用细节

7. 现金柜面内外

8. 其他环境区域

9. 功能分区

检查表单:环境管理检查工具表单

看图说话:6S落地实施后的案例展示


通关演练:

1. 采用自编自导形式,各小组将所学内容纳入情景中进行演练

2. 各组学员互评&讲师总结辅导

备注:以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

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