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闫金星

有话好说——柜面服务营销技能提升场景化训练

闫金星 / 银行服务营销技能提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

课程背景:

在经济新常态和互联网金融的大背景下,拥有传统经营模式的银行网点实实在在地感受到了转型的巨大压力。为了更加优化网点人力资源配置,进一步释放网点服务潜能,有效提升网点营销能力和服务水平,银行网点进行压高增低,打通权限,实施“五减五增”转型路径,打通权限并对员工进行弹性排班,但是面临着人员转岗后客户服务营销的诸多问题,在网点转型的同时,员工的思想意识也要配套进行转型,让综合柜员走出来,让更多员工走出去,真正让网点“轻起来、动起来、活起来”,转变态度,有效提升网点营销能力和服务水平。

课程收益:

● 有效提升学员服务意识,增强学员服务能力

● 学习如何与不同的客户进行有效沟通,提升客户满意度

● 掌握柜面服务八步曲,提升服务形象,塑造职业高品质

● 学会柜面精准服务营销方法和技巧,快速提升柜面成交率

● **情景案例式教学,使学员灵活掌握柜面客户营销话术


课程模型:



课程时间:2天,6小时/天

课程对象:柜员、大堂经理

课程方式:重点内容讲授、情景演练、案例研讨、头脑风暴、图片展示、经验分享、通关

课程大纲

头脑风暴:以小组为单位,结合营业网点日常案例进行组织梳理、讨论分享,集思广益,此案例给我们哪些启示?有哪些更好的解决方案?

**讲:网点转型我们的挑战与机遇

一、网点转型我们的挑战与机遇

1. “坐”“站”“行”的转变

2. “被动”到“主动”的转变

3. 网点转型由“内”到“外”的转变:轻、动、活

案例分享:“三起三落“网点“银行大管家”

二、主动营销服务理念

头脑风暴:您**难忘的服务经历

1. 服务促进营销

情景案例:四家银行的四种服务

2. 营销始于服务

案例分享:开户三个月为何销户

3. 客户服务需求

1)情感需求:马斯洛需求层次理论

案例分享:我是VIP

2)事实需求:信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享:两张错误的支票


第二讲:柜面精准服务营销方法和技巧

一、柜面营销具有哪些优势

讨论分享:以小组为单位,讨论分享柜面营销具有哪些优势?

案例分享:柜员A、B不同的柜面营销结果

二、柜面营销的要素与误区

1. 柜员营销三要素

1)掌握信息

案例分析:柜面营销年终奖

2)介绍产品

3)办理业务

2. 柜员营销四误区

1)将营销当成了产品介绍

案例分析:客户为什么拒绝柜员

2)面对异议不知如何处理

3)不好意思开口

4)缺乏说话的方法与技巧

三、“15秒”柜面营销的精准话术

1. 精准话术的4个要点

1)简短无痕

2)发自内心

3)善于总结

4)一一原则

2. 精准话术用语怎么说

1)小额现金和缴费

2)理财类

3)开户

情景演练:针对不同客户办理业务需求进行话术训练

四、柜面服务营销八步曲

1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

1)站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2)“举手迎”标准话术和动作演练

2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

1)一般情况和特殊情况下,询问客户业务种类的话术

2)提问的技巧:开放式问题和封闭式问题区别

3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

1)不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2)“双手接”动作及话术演练

4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒

讨论:如何把握业务速度和服务完整之间的平衡

1)唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作

2)柜面服务语言沟通要点

5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

1)柜面营销的时机

2)一句话营销话术

3)针对不同业务营销推荐技巧

6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位

1)点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领

2)指示礼的沟通要领

7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

1)标准话术和动作要领

2)递出物品时的服务细节

8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

1)“目相送”的合适时机

2)柜面送别客户需注意的服务细节

3)标准话术及动作示范

演练:柜员“八部曲”流程和标准话术演练


第三讲:柜面快速成交“五步法”

案例分析:基金定投营销营销

**步:寒暄赞美赢得好感

1. 赞美客户的6个角度

2. 赞美客户的3个要点

第二步:需求挖掘步步为营

视频分析:电影《非诚勿扰》

1. 柜面精准营销4个动作与步骤:

1)挖:目的/话术/举例/情景演示

2)推:目的/话术/举例/情景演示

3)踹:目的/话术/举例/情景演示

4)抓:目的/话术/举例/情景演示

2. 挖掘需要的3个要点

案例分析:基金营销挖掘客户潜在需求

第三步:产品介绍言简意赅

1. 快速产品介绍四步法

a引起兴趣:说明/话术/举例/情景演示

情景演练:运用引起客户好奇心的方式提问(引发客户兴趣的6种介绍产品方式)

b推出产品:说明/话术/举例/情景演示

情景演练:贵宾卡营销

c特点呈现:说明/话术/举例/情景演示

d情景体验:说明/话术/举例/情景演示

第四步:异议处理三拒三促

1. 客户异议处理的5个步骤

认同 赞美 转换 共识 促成

2. 客户异议处理的5个方法

a以退为进,柳暗花明

情景演练:我是不会买保险的

b自断经脉,绝处逢生

情景演练:客户不办理手机银行

c斗转星移,百试百灵

情景演练:网银安全吗?

d变客为主,屡试不爽

情景演练:您认为一一呢?

e不变应万变,化解尴尬

情景演练:风趣幽默化险为夷

第五步:产品成交临门一脚

1. 客户成交的4种信号:语言、行为、表情、眼神

2. 促成成交的12种方法


第四讲:柜面存款客户堵漏防流失

1. 问:一问去向

2. 留:二留资金

3. 少:三少取点

4. 回:四问回流

模拟演练:李少转他行20万

演练:网点服务营销精准话术的实战演练

1)储蓄存款的营销

2)客户识别与拓展营销

3)ETC营销话术

4)产品推介话术

5)客户挽留话术

头脑风暴:营销思路,卡/大额转账,存折,定期存单,零存整取,定期的工资卡/存折

情景演练:分组现场演练,角色扮演

备注:以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

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