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闫金星

智慧厅堂一一大堂经理服务营销一体化情境实训

闫金星 / 银行服务营销技能提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

课程背景:

说起厅堂营销大家并不陌生,每家银行都知道厅堂营销的重要性,无论是“大堂致胜”还是“赢在大堂”都想将厅堂的营销工作做好。**多年的努力,银行都培养了大批精通营销的优秀大堂经理。随着近年来金融市场环境发生了深刻变革,银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化,目前网点在厅堂营销中遇到**大问题是人员紧张,大堂经理要对客户分流,还要指导填单和各种自助机具的使用,面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,如何才能更有效的识别客户,从一对一的客户营销升级为一对多的客户营销方式来满足客户需求,“智慧厅堂”课程是基于大堂经理的角色定位,强化其服务意识的同时,塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能以及厅堂批量开发客户的方式,提升客户服务满意度,实现业绩的提升。

课程收益:

● 清晰定位大堂经理岗位角色,理解服务营销的关系

● 快速分辨客户性格进行有效沟通并进行精准营销

● 掌握厅堂服务营销七步曲,提升职业品质

● 掌握厅堂微沙批量获客的步骤与方法

● 学会银行金融产品的卖点提炼及销售技巧和话术


课程模型:



课程时间:2天,6小时/天

课程对象:大堂主任、大堂经理、大堂助理等

课程方式:重点内容讲授、情景演练、案例研讨、头脑风暴、图片展示、通关


课程大纲

**讲:厅堂服务的重要意义

一、大堂经理定位、价值

1. 大堂经理是网点的灵魂人物

思考:厅堂失序会是什么影像?

案例分享:“三起三落“网红大堂

2. 明确职责,分区管理

1)客户动线管理

2)厅堂塌陷

3)大堂经理动线定位

4)厅堂关键看三区

5)厅堂客户接触点

二、厅堂服务与营销的关系

1. 服务促进营销

2. 营销始于服务

头脑风暴:您**难忘的服务经历

三、主动营销服务理念

头脑风暴:您**难忘的服务经历

1. 服务促进营销

情景案例:四家银行的四种服务

2. 营销始于服务

案例分享:开户三个月为何销户

3. 客户服务需求

1)情感需求:马斯洛需求层次理论

案例分享:我是VIP

2)事实需求:信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享:两张错误的支票


第二讲:厅堂服务营销流程

一、智能化银行岗位与流程——定点站位模式

1.1号位——大堂引导区(迎宾送宾、引导分流和业务预处理)

2.2号位——智能服务区(指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销)

3.3号位——等候区(客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙)

4.4号位——贵宾室(客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介)

二、厅堂服务营销“七步曲”

1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享:厅堂联动客户的识别推荐

案例分享:客户银行卡遗失后的紧急挂失

三、厅堂一对多批量吸金微沙龙

1.厅堂微沙龙两大形式

2.厅堂微沙龙的六大好处

3.厅堂微沙龙实施的九大流程

4.厅堂微沙龙通关演练

情境演练:以小组为单位,现场情境演练


第三讲:产品成功推荐与异议处理

引入:智能化网点转型中产品推荐的痛?

1. 贵宾客户不来网点

2. 客户网点滞留时间短

3. 营销话术不能打动客户

4. 促成时机抓不住

5. 客户异议不会处理

信用卡营销案例:深圳农行4天919张信用卡营销,厅堂**多一天119张

关键一:产品分析与营销话术设计

1. 买点分析

2. 适合客群分析

3. 不同类型客户关注点分析

4. 一段话营销话术设计

5. 营销话术设计原则

关键二:产品异议处理话术设计

1. 基于三大异议客户心理分析

2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧

3. 异议三步骤:顺 转 推

关键三:有效的营销客户工具设计

案例:信用卡营销工具

案例:基金定投营销工具

关键四:有效营销演练及话术通关

情景演练通关:基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关


第四讲:存量客户识别与防流失

一、网点服务营销客户性格分析与沟通

1. 快速判断他人的性格特征

测试:性格分析

2. 学会快速分辨四种性格的方法

视频分享:看电影学性格

3. 情感帐户:人际关系沟通的三大法宝

4. 角色扮演:性格不同方式不同

案例分析:不同性格的沟通方式和处理方法

二、存量客户堵漏防流失

1. 问:一问去向

2. 留:二留资金

3. 少:三少取点

4. 回:四问回流

模拟演练:李少转他行20万

三、高端客户精准服务营销“4步法”

案例分析:破解保险营销“开口死”

1. **步:搜索一一了解病因

2. 第二步:锁定一一诊断病情

3. 第三步:撒盐一一深挖痛点

4. 第四步:开药一一对症下药

情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习

案例分析:举一反三成功营销保险

情景演练:以小组为单位,选定产品进行营销话术练习

四、实战演练:网点服务营销精准话术训练

1. 储蓄存款的营销

2. 客户识别与拓展营销

3. 产品推介话术

4. 客户挽留话术

头脑风暴:营销思路,卡/大额转账,存折,定期存单,零存整取,定期的工资卡/存折

情景演练:分组现场演练,角色扮演

备注:以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

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