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闫金星

业绩倍增——银行服务营销技能提升

闫金星 / 银行服务营销技能提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

课程背景:

说起厅堂营销大家并不陌生,每家银行都知道厅堂营销的重要性,无论是“大堂致胜”还是“赢在大堂”都想将厅堂的营销工作做好。随着近年来金融市场环境发生了深刻变革,银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化,目前网点在厅堂营销中遇到**大问题是人员紧张,大堂经理要对客户分流,还要指导填单和各种自助机具的使用,面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,如何才能更有效的识别客户,从一对一的客户营销升级为一对多的客户营销方式来满足客户需求;柜面人员如何能够做到堵漏防流失、一句话营销和客户转介等提高营销服务意识“智慧厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位,强化其服务意识的同时,塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能以及厅堂批量开发客户的方式,提升客户服务满意度,实现业绩的提升。

课程收益:

● 掌握零售银行不同产品营销话术与异议处理

● 快速识别客群,分析客群心理与性格沟通技巧

● 掌握信用卡、大额存单等产品推荐及异议处理技巧

● 掌握厅堂批量吸金客户情境沙龙营销及异议处理技巧

● 掌握网点动静态营销氛围打造方法及营销工具设计技巧


课程模型:



课程时间:2天,6小时/天

课程对象:大堂经理、柜员、客户经理等

课程方式:讲授、演练、角色扮演、案例研讨、通关


课程大纲

头脑风暴:以小组为单位,结合营业网点日常案例进行组织梳理、讨论分享,集思广益,此案例给我们哪些启示?有哪些更好的解决方案?

**讲:网点转型一一我们该如何应对

一、行业环境的现状与前景

1. 新形势下银行的变革趋势

2. 银行网点的现状与未来发展

3. 网点员工面临的挑战和机遇

二、网点转型我们的挑战与机遇

1. “坐”“站”“行”的转变

2. “被动”到“主动”的转变

3. 网点转型由“内”到“外”的转变:轻、动、活

案例分享:“三起三落“网点“银行大管家”

现场讨论:你未来的核心竞争力是什么?

现场讨论:不同的定位能否改变自身的发展?

现场讨论:大环境下如何迎接银行转型?

现场讨论:你能够快速进行角色转换吗?

三、主动营销服务理念

头脑风暴:您**难忘的服务经历

1. 服务促进营销

情景案例:四家银行的四种服务

2. 营销始于服务

案例分享:开户三个月为何销户

3. 客户服务需求

1)情感需求:马斯洛需求层次理论

案例分享:我是VIP

2)事实需求:信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享:两张错误的支票


第二讲:网点服务营销流程

一、厅堂服务营销流程

1. 智能化银行岗位与流程——定点站位模式

1)1号位——大堂引导区(迎宾送宾、引导分流和业务预处理)

2)2号位——智能服务区(指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销)

3)3号位——等候区(客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙)

4)4号位——贵宾室(客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介)

2. 大堂服务营销“七步曲”

1)站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2)快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3)速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4)简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5)缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6)助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7)礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享:厅堂联动客户的识别推荐

案例分享:客户银行卡遗失后的紧急挂失

3. 大堂经理服务营销标准用语

4. 网点批量获客服务营销之微沙

1)批量获客营销的5大好处

2)批量获客“九步法”步骤解析与练习

情景演练:根据网点客户与产品情况,设计厅堂微沙龙的操作流程与话术,并进行模拟演练

二、柜面服务营销流程

1. 柜面服务六原则

1)“先外后内”原则

2)“先接先办”原则

3)“首问责任制”原则

4)“接一、安二、招呼三”原则

5)“暂停服务亮牌”原则

6)“唱收唱付”原则

2. 服务营销七步曲

1)举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

2)笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

3)礼貌接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

4)及时办——请输密码、核对签字、过钞提醒

5)巧推荐——等候告知、产品推送、巧妙推介

6)提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

7)目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

情景演练:柜面服务营销“八部曲”训练

3. 柜员服务营销标准用语


第三讲:银行产品成功推荐与异议处理

一、引入:智能化网点转型中产品推荐的痛?

1. 贵宾客户不来网点

2. 客户网点滞留时间短

3. 营销话术不能打动客户

4. 促成时机抓不住

5. 客户异议不会处理

信用卡营销案例:深圳农行4天919张信用卡营销,厅堂**多一天119张

二、关键一:产品分析与营销话术设计

1. 买点分析

2. 适合客群分析

3. 不同类型客户关注点分析

4. 一段话营销话术设计

5. 营销话术设计原则

三、关键二:产品异议处理话术设计

1. 基于三大异议客户心理分析

2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧

3. 异议三步骤:顺 转 推

四、关键三:有效的营销客户工具设计

案例:信用卡营销工具

案例:基金定投营销工具

五、关键四:有效营销演练及话术通关

情景演练通关:基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关


第四讲:客群快速识别与沟通营销话术训练

一、火眼金睛一一客户识别与沟通

1. 快速判断他人的性格特征

测试:性格分析

2. 学会快速分辨四种性格的方法

视频分享:看电影学性格

3. 情感帐户:人际关系沟通的三大法宝

练习:寒暄赞美

4. DISC性格具体特征

D型:老虎型力量型支配性支配指挥者

I型:孔雀型活泼型影响型表达社交型

S型:考拉型和平型稳健型规划支持者

C型:猫头鹰型完美型分析型思考分析者

视频分享:DISC不同性格特征

5. 情商管理之沟通风格:从DISC性格分析看职场沟通,打造和谐团队

1)如何与上司和谐相处?

2)如何与不同性格的同事相处?(改变vs接纳)

3)与客户进行有效沟通

案例分析:不同性格的沟通方式和处理方法

二、有话好说一一存量客户堵漏防流失

1. 问:一问去向

2. 留:二留资金

3. 少:三少取点

4. 回:四问回流

模拟演练:李少转他行20万

三、话到钱来一一高端客户精准服务营销“4步法”

案例分析:破解保险营销“开口死”

**步:搜索一一了解病因

第二步:锁定一一诊断病情

第三步:撒盐一一深挖痛点

第四步:开药一一对症下药

情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习

案例分析:举一反三成功营销保险

情景演练:以小组为单位,选定产品进行营销话术练习

四、网点服务营销精准话术的实战演练

1. 储蓄存款的营销

2. 客户识别与拓展营销

3. ETC营销话术

4. 产品推介话术

5. 客户挽留话术

6. 柜员索取转介绍话术

头脑风暴:营销思路,卡/大额转账,存折,定期存单,零存整取,定期的工资卡/存折

情景演练:分组现场演练,角色扮演


第五讲:厅堂动静服务营销氛围打造

一、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

1. 营业网点触点吸客进门三举措

案例:浦发银行触点打造

2. 大堂引导区营销触点打造及营销

案例:建行/农行/浦发等各大行触点打造

3. 客户等候区触点打造两大策略

案例:农行等候区营销氛围设计

1)等候区前方

2)等候区

4. 高低柜营销触点打造

案例:某行贵金属小件营销

案例:浦发银行小荧光屏

5. 智慧柜员机营销触点打造

案例:福建建行柜员机触点打造案例

教学形式:案例分享、研讨、讲授

案例研讨:结合网点实际现状,设计营销触点

二、基于产品的营销氛围打造

1. 基于存款的静态营销氛围打造

案例:农行存款营销氛围打造案例

案例:光大银行存款营销氛围打造

案例:某国有行营销氛围打造

2. 基于信用卡的静态营销氛围打造

案例:深圳农行厅堂1天营销119张信用卡

三、网点重点产品营销工具设计

1. 营销工具设计重点及流程

2. 让你的营销工具会说话

案例:信用卡营销工具制作

案例:基金定投营销工具制作

案例:大额存单营销工具设计

案例:理财产品营销工具设计

沙盘演练:基于厅堂营销触点打造设计大赛,结合本行产品,现场PK呈现

备注:以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

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