课程背景：

在行业竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，礼仪素养是一个现代银行人必备的素质。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。所以，现代银行人有责任，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。本课程首先从服务礼仪的心态基础开始，意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的，只有内在的素养提升了，外在的礼仪才更有灵魂，才更真切动人。其次，课程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程收益：

● 建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战

● **对本课程的学习，全面打造银行服务人员职业形象

● **对本课程的学习，提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务

● **对本课程的学习，使学员掌握服务岗位规范，提升服务质量

课程特色：理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行行长、大堂经理、柜员

课程方式：理论讲解 互动 教学DV 案例 研讨 训练 情景模拟

课程大纲

**讲：银行人员服务心态及服务理念

一、服务心态建设——沟通从心开始

讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？

1. 礼由心生，态度决定一切

2. 礼仪的**高境界是内心的淡定

3. 将礼仪成为自己内心的一份修养

4. 树立为自己工作的职业意识

二、服务理念的建立

1. 如何打造令顾客感动的高品质服务

2. 服务满意度的期望值管理

3. 把握关键时刻、有效提升服务满意度

视频分享：汇丰银行客服服务案例

第二讲：银行成功的职业形象打造

一、仪容篇

1. 表情训练

2. 发型要求

3. 面容要求

4. 体味要求

5. 手部要求

二、着装篇

1. 女士职业着装的规范

1）制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

2. 男士职业着装的规范

1）制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

三、举止篇

1. 站姿的标准动作及要点

2. 坐姿的标准动作及要点

3. 行姿的标准动作及要点

4. 蹲姿的标准动作及要点

5. 鞠躬的标准动作及要点

第三讲：银行服务礼仪标准及服务技巧

一、客户接待礼仪

1. 会面礼仪

1）称呼/介绍/握手/名片

2. 引领礼仪

3. 迎送客礼仪

4. 拨打电话礼仪

5. 电梯礼仪

1）有专人负责电梯

2）无专人负责电梯

6. 社交视线关注礼仪

1）迎接客户：3米内注视客户

2）与客户交谈：目光停留在社交凝视区

3）与女士交谈时：目光忌脖子以下部位

4）与新客户交谈时：带浅笑及不时目光接触

5）倾听时：目光专注、适时回应、交流

7. 称呼礼仪

1）职务性称呼

2）职称性称呼

3）行业性称呼

4）性别性称呼

5）姓名性称呼

6）年龄性称呼

二、服务技巧的五项修练

1. 看：观察、识别客户

1）观察点—浅表层：服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

2）观察点—深入层：分析客户的需求、预测客户的需求

2. 听：用心而不是用耳

1）倾听的重要性

案例导入：农行大堂经理服务

2）有效倾听的技巧

3. 笑：魅力微笑训练

1）与眼神分结合

2）与身体的结合

3）与语言的结合

练习：编一个微笑操，带领大家一起练习

4. 行：用行动表达您的专业态度

1）保持足够的积极性、主动性

2）记住并称呼客人的姓氏

3）真诚地赞美客人

5. 说：顾客喜欢的方式去说

1）语音、语调、语气在服务场合中的应用

2）说话的技巧

3）如何引导顾客转变固有的语言沟通模式

第四讲：银行岗位服务标准及抱怨处理

一、柜员服务规范流程训练

1. 营业前的准备

2. 柜员营业中的业务处理

3. 柜员规范服务七部曲

二、大堂经理服务规范

1. 客户的引导与分流

2. 营业网点客户排队管理

3. 客户休息等候管理

4. 关注客户服务需求

5. 关注客户情绪

6. 关键触发点客户关怀

三、客户抱怨投诉处理

1. 正确认识客户投诉

1）客户为什么会投诉

2）投诉的目的

3）投诉的类型

4）客户投诉的四种需求

5）了解把握客户的心理

2. 用客户喜欢的方式去说话

3. 投诉处理六部曲

第五讲：服务情景礼仪训练

1. 接递票据

2. 请客户签名礼仪

3. 请客户出示证件礼仪

4. 请客户重新填写凭证礼仪

5. 交接班礼仪

6. 电脑故障沟通礼仪

7. 客户短钞沟通礼仪

8. 遇客户假币沟通礼仪

9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪

10. 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

课程结束：小组积分统计，举行拍卖会积分转化小食品。