课程背景：

现在国内银行正在经历着不同程度的网点转型，从交易型网点、服务型网点到营销型网点、顾问型网点，甚至智慧化网点，但不管身处哪个阶段，网点都是银行接触客户**主要和**直接的阵地，是客户体验银行服务**全面的渠道和场所，是银行的形象代表和品牌，“靓”化厅堂，打造宾至如归的经营场所是永恒的话题。

但是在厅堂的运营管理中，管理人员即便发现问题，但可能由于缺乏实操性强的管理工具而很难做到管理的及时性和主动性；执行人员可能已经掌握了如何管理现场和状态的要点，但由于缺乏习惯养成的被动管理而很难做到效果的固化和长久化；面对客户各种问题引起的投诉而不能有效及时化解；面对即将成功的营销信号但擦肩而过……

本课程从营业厅环境管理、人员管理、两会管理、服务流程管理，以及投诉管理、营销管理等方面进行讲解，并结合大量的银行案例和实景演练，借助实用的管理工具，全面提升网点管理人员的综合管理能力。

课程收益：

● 提高认识：从网点转型升级中看待厅堂管理的“不得不管 不可替代”

● 管理物：结合千百佳打造标准，学会运用6S管理工具进行营业场所的清洁、清扫、整理、整顿、安全及素养养成，打造网点视觉营销效果

● 管理人：从员工和客户两个角度来进行人的管理，做到员工时刻以**的状态投入工作，客户井然有序享受网点服务

● 管理事：运用服务九大流程规范各岗位服务过程，掌握基本的投诉处理技巧及营销技巧，在保障网点正常运营的基础上提高产能

● 管理工具：运用巡检表时刻保持厅堂环境的正常运营，运用晨夕会保障员工的服务状态和营销状态，运用神秘人暗访掌握真实服务水平

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、大堂经理、高柜柜员、低柜理财经理

课程方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

开篇：网点转型升级的迫切性

不得不管 不可替代

案例：网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务，网点服务功能迭代升级

**讲：现场管理之环境篇

一、网点环境规范原则

1. 以客户为中心

2. 先行标准

3. 统一标准

图片案例：先进网点与一般网点的对比

二、网点分类

1. 财富网点

2. 精品网点

3. 基础网点

4. 自助网点

讨论：自己所在网点属于哪一类？

三、现场管理区域

1. 网点进门区

2. 营业大厅区

3. 接待填单区

4. 业务等候区

5. 一般柜台服务区

6. 低柜服务区

7. 自助银行区

8. 产品体验区

9. 贵宾理财区

10. 增值娱乐区

11. 其他区域

图片案例：结合千百佳标准及大量图片讲解每个区域管理

四、现场6S管理工具

1. 整理—断、舍、离，腾出空间

2. 整顿—定位摆放，并予以标识

3. 清扫—看得见、看不见的都清扫干净

4. 清洁—制度保证效果持久性

5. 素养—形成习惯，一以贯彻

6. 安全—安全操作，尊重生命

互动：运用举一反三的工具写出6S的具体应用场所

第二讲：现场管理之人物篇

一、状态调整

1. 随时来问我

2. 时能为客户做点什么

案例：营业部全家福和服务流程示范

二、职业形象管理

1. 得体的仪容仪表

2. 优雅的行为举止

互动：模特展示及举止训练

三、服务流程管理

1. 开门迎客流程

2. 业务咨询流程

3. 业务接待流程

4. 客户分流流程

演练：银行卡取现3万用到的礼仪动作、表情、基本话术

5. 客户教育流程

6. 产品营销流程

7. 投诉处理流程

8. 挽留客户流程

9. 礼貌送别流程

演练：企业客户厅堂投诉企业网银不好用

演练：员工化解投诉

演练：交给客户如何用网银

第三讲：现场管理之事情篇

一、投诉是金—正确看待客户投诉

1. 投诉产生的原因

1）市场竞争

2）服务流程

3）服务技巧

4）其他不可控因素

案例：月底发放养老金

2. 投诉处理流程

1）处理投诉前的自我心态调整

2）迅速隔离客户

冰山理论：不接受隔离的客户

3）安抚客户情绪

案例：消保室放搞笑轻松的电视视频

4）适当道歉

5）搜集足够的信息

关键点：理性客户、感性客户

6）给出解决方案

案例：利益之争

7）征求客户意见

案例：小礼品

8）跟踪服务

二、营销型团队

1. 柜员“四个一”转介标准流程

2. 柜员一句话营销

3. 大堂经理发现需求及转介绍

演练：珠光宝气的中年妇女、大额转账、中午匆忙开卡

工具：演练打分工具表

三、应急事件

1. 应急处理原则

案例：处理营业部上访事件

2. 应急处理角色分工

3. 建立预防机制及应急预案

第四讲：现场管理之保障篇

1.“两会”固化

2.“一日三巡检”工具表

3. 神秘人暗访

4. 手语管理

课程结束、回顾