景区绝佳体验运营与服务

王亚夫老师

培训对象：文旅景区运营与服务团队、经理及储备经理等人员。

听课收益：以迪士尼**经典的运营、服务为蓝本，掌握景区运营服务系统的、实战的方法。具有超强的实用性与落地性。

教学方法：讲授 互动 课堂练习 团队比赛 课后作业等多种方式，启发式教学，通俗易懂。

时    间：两天。

授课提纲

注：每一小项里都包括应对策略、改进策略及尝试方法！

一． 如何塑造客户的绝佳印象？

1.吸引。这是**印象！积极投入并努力进行首次正面接触。

2.意图。先建立起你的积极意图，然后有意识地提供绝佳服务。

3.感知。与印象相关并催生印象的五大感觉系统（视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉）。

4.情感。作为第六感加以检验并挖掘其之所以重要的缘由。

5展示。对“秀”——“业务”的准备和反复演练。

6.专业。从开场到谢幕，专业的表现会一直萦绕在顾客的脑海里。

7.整洁。无论从外到内的设施还是个人形象。

8.自豪。服务标准的核心理念。

9好感。如客人般对待他人的艺术和科学。

10.一致。收获那些愿意分享个人体验的“大使”们的秘诀。

二． 如何加强与客户的全方位联系、连接？

1.沟通。联系的基础。一切事情都需要沟通。

2审慎。每个人都必须得到完整的体验。

3.私人订制。体验必须有一致性和重复性，又必须让顾客感受到每次互动都像是为他们私人订制的。

4.肯定。要让顾客意识到他们有多重要。

5.知识储备。有能力真正了解产品、流程或提供服务等各个方面，以及有关顾客的一切潜在信息。

6.互动。掌握互动的要点：面对面沟通、电话交流以及利用技术媒介（电子邮件和社交媒体等）的互动。

7.尊重。将他人放在首位的技术。

8.信任。想办法和那些你不怎么联系的人建立信任。

9.关系。建立关系和培养终身顾客的拐点。

10.回顾。完成工作后，从头到尾回顾这一体验。

三． 如何养成良好的服务态度？

1.理想主义。每次体验都 开始于“人们理应获得更好的待遇”这一信念。

2.选择。致力于创造一种绝佳体验的决定。

3.渴望。坚决执行服务体验的行动。

4.“是”的心态。建立一种以“是”为准则的文化，而不要有例外。

5.幸福感。如果没有处在一个幸福的环境中，人们要获得一种积极的体验是很难的。

6.乐观精神。正向思维的力量会渗入任何环境中。

7.期望。期望成功，也让员工和客户有这样的期望。

8.坚持不懈。持续改进体验的各个方面的驱动力。

9.所有权。营造一个对体验负责的氛围。

10启示。认识或了解你的态度、服务以及你创造的体验对你的员工和顾客的重要性。

四． 如何建立回应客户的体系？

1.细节。让你心思缜密、加倍努力的力量。

2.参与。**初的回应为**终的结果定下基调。问题和抱怨是你与客户产生联系的机会。

3.紧迫感。顾客的要求铭记于心，而且予以优先解决，直到他们不仅获得了满足，而且在意识上也受到这个积极结果的影响。

4.认知。听见并听懂，就会产生认知。能否准确地解读顾客所问、所想或所求至关重要。

5.同理心。对顾客感兴趣，而且能够承担他们的负担。

6.过程。拥有适用于当下的系统、规范并做好准备。

7.适应。能够适应并遵从任何一类人、地方或提供机会的环境。能够完全“脱稿”，即兴表演。

8.认可。让顾客了解你明白他们的需求与渴望，拥有预见的能力。

9.预知。在机会与问题出现之前，就做好准备，拥有预见的能力。

10.补救。勇于承担责任，永不惧怕道歉。顾客永远是对的！

五．如何打造绝佳体验与服务的团队？

1.文化。打造一个将企业内部体验转化为外部体验并传递给他人的系统。

2.卓越。对完美的不懈追求。

3.精神。这就是为什么“体验”在背后支撑着员工、产品和服务。

4.担责。承诺一种双方一致认可的体验。

5.团队协作。体验等同于所有部分和所有人的总和。

6.投资。为员工和其他任何提供体验的人付出的努力，培养、爱和鼓励。

7.培训。企业内部的“体验大使”必须要做好准备。

8.发展。学徒培训一直是企业人才辈出的秘诀。如果你追求的体验是要成为一种重复性体验，进行学徒培训是一种必要的做法。

9.非凡。与“一般体验”抗争的顽强意志，也是你希望使团队成员提供完美体验的意愿。

10.乐趣。当员工和“大使”正在享受和顾客同样的乐趣时，这就表示体验起了作用。永远不要低估积极氛围的力量。