【课程背景】

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是**位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以**专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并**提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

【课程收益】

1. 了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;

2. 明晰为客户提供金牌服务的理念

3. 了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；掌握塑造服务人员专业化的要领

4. 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

5. 掌握接待和理解客户的重要技巧

6. 掌握帮助和留住客户的重要技巧

7. 把握有效管理客户期望值的方法

8. 掌握处理客户投诉的原则和技巧

【课程对象】

企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管

【授课方式】

理论讲授、案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

【课程时长】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

**部分、 培养优质卓越的服务意识

一、 为什么要让客户满意

1. 我们的工资由谁付？

2. 什么是企业生存的根本？

3. 企业服务面临的挑战；

4. 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5. 服务不佳的影响

6. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析；

二、 如何培养优质卓越的服务意识？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心产品竞争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

◇ 商品——直接

◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性——态度

◇ 响应性——反应

◇ 安全性——专业

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——形象

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

在**短的时间，用**少的资源，花**小的努力，取得**快速、达到**有效的服务水准。

第二部分  客户服务流程及客户体验管理

一、 客户体验圈模型

二、 客户服务流程四大步骤

1. 接待顾客

2. 理解顾客

3. 帮助顾客

4. 留住顾客

三、 形成服务印象的关键时刻

四、 客户体验分析

五、 塑造客户体验的重点

第三部分  客户服务人员的能力提升

一、 树立专业的服务形象

1、亲切的态度

2、专业的形象

3、得体的行为

4、现场演练：形象改善与行为训练

二、 客户服务过程中的沟通技巧

1. 倾听的技巧

n 倾听的一般注意点

n 案例分析：区分不同表现的听的习惯

2. 说的技巧

n 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

n 案例分析：说的口气

3. 问的技巧

n 案例分析：问的智慧

n 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

4. 身体语言

n 活动：身体语言的影响力

n 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

三、 电话沟通的技巧

n 电话沟通的一般要求

n 案例分析：呼叫中心的电话接待

第四部分  投诉是金——正确认识客户投诉

一、 客户抱怨投诉风险分析

1. 什么是客户投诉

2. 客户投诉概率及后果分析

3. 客户不投诉的成本分析

二、 客户抱怨投诉的三种心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

三、 客户抱怨投诉目的与动机

1. 精神满足；

2. 物质满足。

第五部分  客户抱怨投诉的处理技巧

一、 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。

二、 投诉处理的基本原则

三、 避免八种错误处理顾客抱怨的方式

1. 只有道歉没有进一步行动；

2. 把错误归咎到顾客身上；

3. 做出承诺却没有实现；

4. 完全没反应；

5. 粗鲁无礼；

6. 逃避个人责任；

7. 非语言排斥；

8. 质问顾客。

四、 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言；

2. 处理的方式及技巧；

3. 处理时态度、情绪、信心。

五、 客户抱怨投诉处理的八大步骤

1. 处理投诉前的自我心态调整

2. 迅速隔离客户

3. 仔细倾听，理解抱怨

4. 表示同情理解，安抚客户情绪

5. 分析原因，掌握客户真实需求

6. 提出公平化解方案

7. 获得认同，立即执行

8. 跟进实施，及时反馈

六、 无法满足客户时的应对技巧

1. 替代方案；

2. 巧妙示弱；

3. 巧妙转移。

七、 快速处理客户抱怨投诉策略

1. 快速掌握对方核心需求技巧；

2. 快速呈现解决方案；

3. 快速解决问题技巧。

八、 客户抱怨及投诉处理的对策

1. 资源整合策略；

2. 同一战线策略；

3. 攻心为上策略；

4. 巧妙诉苦策略；

5. 限时谈判策略；

6. 上级权利策略；

7. 利弊分析策略；

8. 黑白脸配合策略；

9. 威逼利诱策略；

10. 息事宁人策略；

短片观看及案例分析

1、 关于服务流程繁琐的投诉处理案例

2、 关于服务人员服务态度的投诉处理案例

3、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、 恶意投诉处理案例；

5、 补偿型客户抱怨投诉案例；

6、 特殊身份客户抱怨投诉案例；