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一、实用柜面营销技巧
一、存量客户分类管理
1、常用客户群分类方法
工具:方便筛选优质客户分类统计表
工具:产品销售统计表
工具:存款客户统计表
二、优质客户推荐流程
1、柜员在全员营销中的作用
2、柜面主要推荐那些客户?
工具:优质客户推荐表(多客户)
工具:优质客户推荐表(单客户)
三、微信短信营销话术
1、短信息营销主要优势
2、短息手机号采集
3、微信客户获取
4、微信客户标签和群发助手功能应用
5、微信短信分类及话述编辑
(1)通知类短信息编辑话述案例模版
(2)知识类短信息编辑话述案例模版
(3)祝福类短信息编辑话述案例模版
四、电话营销策略话术
1、电话营销注意事项
2、电话营销技巧九要
工具:银行实用电话营销记录薄
工具:电话营销索引表
3、常用电话营销开场白话术
4、如何克服电话沟通心里障碍?
5、如何提高开口率?
案例:反正不会死
案例:“正”字营销
五、客户面谈沟通技巧
1、客户面谈沟通注意事项
2、面谈沟通的“八二定律”
3、面谈沟通所用的三种语言
4、面谈沟通技巧
(1)常用赞美话术演练(主妇、上班族、销售人士、年轻人、老板等)
(2)促成话术演练(二选一法、从众心理法、创造稀缺法、漫不经心法、激将法、美景描绘法等)
案例:营销心理《4.9%>5%》
(3)柜面一句话营销话术(换卡说、定期说、感化说、后续说、靓号说、风险说、挽留说、台签说、产品
二、柜面操作风险防范
1、前台现金业务差错管理与防范
2、冲抹账风险案例防范
3、重要凭证风险管理风险防范
4、印章管理风险案例分析
5、个人开户及反洗钱客户身份识别风险防范6、电子银行业务风险范防及案例分析
7、单位结算账户风险管理案例分析
8、挂失及代办业务风险案例分析
9、协助查冻扣特殊业务风险点防范
1、前台现金业务差错管理与防范
(1)现金业务差错的主要类型
(2)如何减少现金差错?
(3)错款处理与假币收缴注意事项
(4)近期检查主要发现的操作问题
案例:柜员业务不熟逆向操作风险案例
案例:柜面前台现金业务差错案例分析
2、柜面冲抹账业务风险防范
(1)冲抹账的主要成因
案例:客户原因抹账业务风险案例分析
案例:柜员操作操作失误形成抹账案例分析
(2)冲抹账风险防范要点
(3)违规的业务纠错
案例:欺骗授权销凭证,咎由自取被处罚
案例:十三年前的业务凭证
3、前台重要凭证管理风险防范
(1)空白重要凭证管理主要风险点
案例:请领凭证忘入库,七天之后才发现
案例:自助设备取错卡,机内凭证错半年
案例:每日清点未执行,存单遗失全不知
(2)空白重要凭证管理要点
案例:前台重要凭证管理差错案例分析
4、印章管理风险案例分析防范
(1)银章管理主要风险点
案例:员工担保盖行章,银行被判担责任
案例:作废印章不销毁,银行依然担责任
案例:网点印章管理乱,行长趁机来作案
(2)银监会印章管理要点
(3)如何防范印章管理风险
5、个人开户及反洗钱客户身份识别风险防范
(1)个人开户环节主要风险点
案例:开户信息不严审,千里之外被投诉
(2)批量发卡风险点把控
案例:集中开办学生卡,多处违规被处罚
(3)金融机构反洗钱的三大核心职责
(3.1)什么是洗钱?
(3.2)洗钱的上游犯罪有那些?
(3.3)洗钱的三个阶段
案例:上海潘某团伙洗钱案
(3.4)《反洗钱法》相关法律法规摘要
(3.5)人行检查反洗钱主要存在问题
(3.6)大额和可疑交易识别分析
(4)防范假冒他人身份证的七点建议
(5)和银行业务相关的各类证件防伪
6、电子银行业务风险防范及案例分析
(1)电子银行业务主要风险点
案例:网银介质交他人,客户受损遭索赔
案例:印鉴审核不严格,注册网银盗存款
(2)电子银行业务办理环节风险防控
7、单位结算账户风险管理
(1)对公业务印鉴片管理主要存在风险点
(2)对公客户身份识别案例分析
案例:法人代表是老人,年轻人代理开户
(3)单位结算账户电话确认尽职调查要求
(4)企业账户可疑交易分析
(5)预留印鉴管理失职案例
案例:预留印鉴未入柜,他人伪造盗资金
案例:疏于印鉴严审核,大额资金被诈骗
(6)如何防范对公业务风险
案例:前台对公业务差错案例分析
(7)异地单位银行结算账户开户要求
(8)对账工作基本规定及风险防控
(9)银发【2019】41号《中国人民银行关于取消企业银行账户许可的通知》摘要
(10)**新《企业银行结算账户管理办法》摘要
8、挂失及委托代办业务风险
(1)挂失业务风险点
案例:柜员审核不认真,储蓄存款被冒领
案例:老年客户办挂失,失而复得生纠纷
(2)挂失受理过程风险纠纷
案例:前台挂失业务处理不规范案例分析
(1)代理挂失风险点
案例:不规范的授权书
案例:上门核实走形式,空白纸上按手印
(5)《继承法》涉及当事人相关法律规定
(6)继承人公证查询相关规定
(7)银行挂失相关规定摘要
(8)无民事行为能力客户代办注意事项
(9)特殊客户监护人如何确定?
案例:前台代签字风险案例分析
9、协助查冻扣业务风险
(1)查冻扣协助执行风险点
案例:冒充法官划资金,严格审核揭骗局
(2)查冻扣相关资料审核
(3)有权查询冻结扣划的机关单位
(4)新《民诉法》协助执行相关规定
案例:协助执行逆操作,冻结存款引风险
(5)前台查冻扣业务风险案例分析
(6)协助查冻扣注意事项
(7)协助查冻扣相关法律法规
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