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王恪

实用柜面营销与柜面风控

王恪 / 资深银行培训师

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课程大纲

一、实用柜面营销技巧

一、存量客户分类管理

1、常用客户群分类方法

工具:方便筛选优质客户分类统计表

工具:产品销售统计表

工具:存款客户统计表

二、优质客户推荐流程

1、柜员在全员营销中的作用

2、柜面主要推荐那些客户?

工具:优质客户推荐表(多客户)

工具:优质客户推荐表(单客户)

三、微信短信营销话术

1、短信息营销主要优势

2、短息手机号采集

3、微信客户获取

4、微信客户标签和群发助手功能应用

5、微信短信分类及话述编辑

(1)通知类短信息编辑话述案例模版

(2)知识类短信息编辑话述案例模版

(3)祝福类短信息编辑话述案例模版

四、电话营销策略话术

1、电话营销注意事项

2、电话营销技巧九要

工具:银行实用电话营销记录薄

工具:电话营销索引表

3、常用电话营销开场白话术

4、如何克服电话沟通心里障碍?

5、如何提高开口率?

案例:反正不会死

案例:“正”字营销

五、客户面谈沟通技巧

1、客户面谈沟通注意事项

2、面谈沟通的“八二定律”

3、面谈沟通所用的三种语言

4、面谈沟通技巧

(1)常用赞美话术演练(主妇、上班族、销售人士、年轻人、老板等)

(2)促成话术演练(二选一法、从众心理法、创造稀缺法、漫不经心法、激将法、美景描绘法等)

案例:营销心理《4.9%>5%》

(3)柜面一句话营销话术(换卡说、定期说、感化说、后续说、靓号说、风险说、挽留说、台签说、产品

二、柜面操作风险防范

1、前台现金业务差错管理与防范

2、冲抹账风险案例防范

3、重要凭证风险管理风险防范

4、印章管理风险案例分析

5、个人开户及反洗钱客户身份识别风险防范6、电子银行业务风险范防及案例分析

7、单位结算账户风险管理案例分析

8、挂失及代办业务风险案例分析

9、协助查冻扣特殊业务风险点防范 

1、前台现金业务差错管理与防范

(1)现金业务差错的主要类型

(2)如何减少现金差错?

(3)错款处理与假币收缴注意事项

(4)近期检查主要发现的操作问题

案例:柜员业务不熟逆向操作风险案例

案例:柜面前台现金业务差错案例分析

2、柜面冲抹账业务风险防范

(1)冲抹账的主要成因

案例:客户原因抹账业务风险案例分析

案例:柜员操作操作失误形成抹账案例分析

(2)冲抹账风险防范要点

   (3)违规的业务纠错

     案例:欺骗授权销凭证,咎由自取被处罚

     案例:十三年前的业务凭证

3、前台重要凭证管理风险防范

   (1)空白重要凭证管理主要风险点

 案例:请领凭证忘入库,七天之后才发现

 案例:自助设备取错卡,机内凭证错半年

 案例:每日清点未执行,存单遗失全不知

(2)空白重要凭证管理要点

 案例:前台重要凭证管理差错案例分析

4、印章管理风险案例分析防范

(1)银章管理主要风险点

 案例:员工担保盖行章,银行被判担责任

 案例:作废印章不销毁,银行依然担责任

 案例:网点印章管理乱,行长趁机来作案

(2)银监会印章管理要点

(3)如何防范印章管理风险

5、个人开户及反洗钱客户身份识别风险防范

(1)个人开户环节主要风险点

 案例:开户信息不严审,千里之外被投诉

(2)批量发卡风险点把控

     案例:集中开办学生卡,多处违规被处罚

   (3)金融机构反洗钱的三大核心职责

     (3.1)什么是洗钱?

     (3.2)洗钱的上游犯罪有那些?

     (3.3)洗钱的三个阶段

      案例:上海潘某团伙洗钱案

     (3.4)《反洗钱法》相关法律法规摘要

     (3.5)人行检查反洗钱主要存在问题

     (3.6)大额和可疑交易识别分析

   (4)防范假冒他人身份证的七点建议

   (5)和银行业务相关的各类证件防伪

6、电子银行业务风险防范及案例分析

   (1)电子银行业务主要风险点

     案例:网银介质交他人,客户受损遭索赔

案例:印鉴审核不严格,注册网银盗存款

   (2)电子银行业务办理环节风险防控

   7、单位结算账户风险管理

(1)对公业务印鉴片管理主要存在风险点

(2)对公客户身份识别案例分析

 案例:法人代表是老人,年轻人代理开户

(3)单位结算账户电话确认尽职调查要求

(4)企业账户可疑交易分析

(5)预留印鉴管理失职案例

案例:预留印鉴未入柜,他人伪造盗资金

案例:疏于印鉴严审核,大额资金被诈骗

(6)如何防范对公业务风险

 案例:前台对公业务差错案例分析

(7)异地单位银行结算账户开户要求

(8)对账工作基本规定及风险防控

(9)银发【2019】41号《中国人民银行关于取消企业银行账户许可的通知》摘要

(10)**新《企业银行结算账户管理办法》摘要

8、挂失及委托代办业务风险

   (1)挂失业务风险点

     案例:柜员审核不认真,储蓄存款被冒领

 案例:老年客户办挂失,失而复得生纠纷

(2)挂失受理过程风险纠纷

案例:前台挂失业务处理不规范案例分析

(1)代理挂失风险点

 案例:不规范的授权书

 案例:上门核实走形式,空白纸上按手印

(5)《继承法》涉及当事人相关法律规定

(6)继承人公证查询相关规定

(7)银行挂失相关规定摘要

(8)无民事行为能力客户代办注意事项

(9)特殊客户监护人如何确定?

 案例:前台代签字风险案例分析

   9、协助查冻扣业务风险

(1)查冻扣协助执行风险点

     案例:冒充法官划资金,严格审核揭骗局

   (2)查冻扣相关资料审核

(3)有权查询冻结扣划的机关单位

(4)新《民诉法》协助执行相关规定

     案例:协助执行逆操作,冻结存款引风险

(5)前台查冻扣业务风险案例分析

(6)协助查冻扣注意事项

(7)协助查冻扣相关法律法规


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