当前位置: 首页 > 管理技能 > 通用管理 > 会计(内控运营)主管综合管控能力提升
前言:
运营主管与员工朝夕相处,其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线,有效提升银行现场管理人员综合管理与风险识别防范能力。
培训对象:内控运营主管
课时:一天(六个小时)
一、网点内部管理主要存在的问题
• 员工总是意见多,事事亲为不讨好
• 中老员工难管理,分配不公闹情绪
• 指标不好压力大,千头万绪都是事
• 内控服务常通报,面对客户冷服务
1、 如何解决这些问题?
2、 问题员工的问题分析
3、 看看你是几流管理者?
二、主管上下沟通与员工管理
1、PDP性格分析
2、如何与上级沟通?
3、如何与下级沟通?
案例:吃葡萄不吐葡萄皮
4、 如何管理新员工?
(1)90后新员工工作心态分析
(2)新员工前台工作中主要存在的问题
案例:新员工的伯乐
5、 如何管理老员工?
(1) 老员工工作心态分析
案例:老员工是个“宝”
6、用人之长,避人之短
7、员工阳光工作心态调节
8、运营主管自我心态调节
案例:财聚人散,财散人聚
9、常用的减压方法
三、客户投诉抱怨舆情处理
(一)投诉处理
1、客户产生抱怨的原因
2、客户对服务不满的表现分类
3、错误的客户抱怨处理方法
4、正确处理客户投诉的方法
(二)舆情处理
1、前台需要关注的舆情风险点
2、容易产生舆情的方面
案例:中风老人取钱猝死银行,三名职员被调查
案例:抬着病人去银行
3、舆情处理流程
4、银行厅堂服务管理细节
四、员工异常行为动态排查
1、如何了解你的员工?(案例:我曾经的客户经理)
2、员工行为排查方法与流程(案例:某国有银行员工行为动态分析排查流程,仅供参考)
(1)排查目的和方法
(2)“从人到事”和“以事找人”
(3)各部门排查职责和要求
(4)异常行为查证、处置与监督
(5)《遵章守纪承诺书》与《行为排查表》模版
(6)九种人、八个严禁、八个不得解读
3、员工异常行为识别标准(52项)
(1)工作表现方面的异常行为(24项)
案例:外部欺诈骗领导,强令员工去违规
案例:贪图小利毁前程,非法泄密担刑责
案例:外包人员售信息,非法获利二十万
案例:岗位轮换未检查,超期任职作案件
案例:考勤制度未执行,员工涉刑尚不知
(2)社会活动方面的异常行为(12项)
案例:经商排查走过场,放纵能人触刑律
案例:员工经商办企业,自家支行开账户
案例:缺乏自律养情人,违反法律丢亲情
案例:副行长信仰迷失,不信马列信鬼神
(3)投资消费方面的异常行为(10项)
案例:协助客户还贷款,抄短线资金被套
案例:违规揽存谋私利,丢掉工作负刑责
案例:蛛丝马迹细追查,身边蛀虫现原形
(4)其他方面的异常行为(6项)
案例:为求子女官运通,利益输送酿损失
案例:对公营销送财物,单位行贿惩个人
案例:企业感谢送红包,单位受贿罚领导
五、监督检查方法与技巧
1、监督检查的重要性
2、监督检查的五个阶段
3、做好检查准备工作的三个步聚
4、非现场监测
案例:核查人员未履职,巨额资金被划转
5、监督检查实施
案例:日终检查走形式,随心所欲盗库款
6、跟踪整改与后续评估
案例:大额现金不入库,忽视整改酿祸端
7、如何做好业务自查?
案例:方便实用的检查记录表
8、基层机构内部权力制衡
(1)如何发挥业务主管的制约作用(案例:“不听话”的现场主管)
(2)如何看待上级行的检查?
我要预约
《会计(内控运营)主管综合管控能力提升》已有35家企业预约
""