课程大纲/要点：

**章  存量客户开发与维护的背景与趋势

1、行业内竞争到行业外竞争

2、客户开发维护的前世今生

3、当前客户开发维护面临的问题

     （1）大客户不来，小客户不走

     （2）客户流失率越来越高

     （3）维护手段单一，产品导向严重

     （4）营销人员缺乏必要的开发维护技巧和方法

4、未来客户开发维护发展的趋势：抢产品到抢客户

     （1） 跟着客户跑到引着客户走

     （2）借助非金融服务增加高频互动

     （3）构建标准的全员营销流程

     （4）客户差异化经营和维护

     （5） 打造特色网点

第二章  客户开发维护的基本流程

1 、客户开发维护的制度支持

（1） 合理的激励竞争机制

（2） 关注结果更关注过程

2、客户开发维护的基本流程

  （1）存量客户梳理

（2）精准营销，定向维护：客户分层分类（信息治理；按资产；按社群； 按频率；按年龄等）

   （3）确定维护形式：电话邀约；客户拜访；活动营销；微沙；异业联盟等

（4）设计话术、组织活动、头脑风暴：日常关怀；专业关怀；特殊关怀；增值关怀

（5）开展实施，数据统计，反馈迭代

第三章  客户开发维护的新思维：跨界合作，异业联盟

    1、客户的需求分析

  2、银行的需求分析

  3、商户的需求分析

  4、异业联盟对客户、银行和商户的优势

  5、发展异业联盟的基本方法

       商家的选择与分类

       客户的选择与细分

       常见的合作形式

       案例分享：建材城合作；女子高端会所合作；某电器商家合作

第四章 客户开发维护能力提升

 1、沟通能力

      高效沟通的基本方法

      寻找共鸣，产生共情

      真诚赞美，获得认可  

 2、客户心理行为分析能力

      沉没成本；心理账户；比例偏见；价格锚点；损失规避；鸡蛋理论

 3、产品展示能力

      让你的产品能说话：讲故事；用数据；形象描绘；富兰克林

 4、顾问式营销能力：情景—冲突——问题——方案

 5、处理异议能力：不争对错争共识

       让步处理法；以优补劣法；除疑去误法；请教咨询法；优势对比法

 6、促成交易能力

       以送为办法；二选一法；假设成交法；期限成交法；从众成交法；次要理由法

 7、自我管理能力

      主动积极；以终为始；要事**；知彼解己；双赢思维；统合综效；不断更新