课 程 名 称：《驾驭式服务沟通》
课 程 角 度： 以落地应用为目的出发点进行课程设计
交 付 成 果： 问题解决工具包
常见工作情景需求的服务沟通模板
（课程现场将设计出很多内部针对性常用服务沟通方案）
课 程 研 发： 牟绎可
一、课程描述培训对象服务岗位人员课程主题“驾驭式服务沟通”培训方式 面授 多类互动教学标准课时2天（6小时/天）一、 课程简介
本课程**多年实战咨询开发出的很多简化实用落地工具，让复杂的学术，变得简单、直观。虽是简短学习，但所掌握的工具方法，可以让普通学员快速变为服务专家，可以更深度、有效的获得自我成长，并有效及时处理常见服务问题，除了课堂现场即可交付很多成果之外，**重要可以借助课堂学习的工具在课后依旧可以持续修炼成长，让服务团队组织和个人都获益终生……二、课程目标
Ø 让学员深度了解当下自我隐患与迫切成长需求；
Ø 让学员清晰定位自我角色与职业能力成长方向
Ø 深度训练学员的三个核心服务能力；
Ø 让学员对沟通有更清晰化的层次认知；
Ø 让学员清楚人际互动的核心原则以及服务行业的人际互动目标;
Ø 辅导学员在技巧学习中现场编撰出多情景需求的有效工作语言；
Ø 让学员掌握一些实用的情商辅助工作方法，并能利用这些方法在工作中更好缓解和处理应激型负面情绪问题；
Ø 让学员掌握一些可以在课后进行服务力提升的有效方法，获得持续精进成长。
三、课堂设施要求
Ø 教室：宽敞明亮/通风良好/温度适宜（小班授课，辅导针对，效果**）
Ø 桌椅摆放方式：根据教室格局及实际上课人数来确定（分组摆放**）
Ø 设备：摄影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备等。
二、 课 纲 设 计： 2天课时 (6小时/天)章节目录培训方法（课前互动）
简单了解当下的自我，明确自我成长需求（心理测试）
-- 我此阶段的服务情商力水平？
-- 我此阶段的压力值水平？
-- 我此阶段的冷静处理事情的能力水平？
-- 我此阶段的幸福力水平？问答互动
心理测试**部分： 服务业绩与服务人才
1、 业绩是衡量人才价值，岗位价值及企业价值存在的核心
-- 服务行业面面观
-- 走出服务工作业绩误区
-- 不同服务岗位的业绩衡量？
-- 定位我的业绩方向？
企业业绩分析
我的岗位在企业业绩中任务
明确细化我的岗位业绩方向
2、 服务人才如何快速提升自己？
-- 知道自己是来干什么的？
自我诉求的阶梯分析
明确这份工作与自我的深层链接意义
-- 知道这个行业和岗位的要求？
-- 时时刻刻保持学习力
本次课程工具包与知识点的学习要求
-- 及时总结沉淀
-- 制定目标规划问答互动
案例讲授
工具训练
体验互动等第二部分： 业绩提升的情商力训练
1、影响服务力的核心症结分析
-- 心理学法则揭示服务力差异化的原因
-- 分析我们日常的服务思维与情绪行为习惯
了解过去服务中的我、重建高情商式的我
2、核心工具的基础能力训练（实战案例代入式练习）
备注：可以提供内部案例的客户，可全部应用内部案例；
不方便提供内部案例的客户，会使用常见代表型案例；
-- 自我觉察力案例实操训练
-- 换位思考共情能力案例实操训练
-- 服务互动场面影响能力体验？（此能力还需匹配后续方法）问答互动
小组讨论
案例讲授
工具实操
体验互动等第三部分：业绩提升的驾驭式服务沟通能力训练
1、 沟通之必须对话
-- 正确认知什么是沟通?
-- 沟通互动的渠道及核心驱动力？
-- 百年不变的三角色沟通立场之深度剖析与定位！
案例式代入＋沟通情景层次设计分析
2、服务沟通与情商的核心影响关系
-- 职场人际信念系统分析
1）职场人际互动特点剖析
2）服务业信念系统的深层意义
-- 服务信念之定位
1）驾驭式服务信念体系搭建
2）人际关系核心影响力之四大效能原则
服务业工作需求的特别原则提取问答互动
视频讨论
案例讲授
工具实操
体验互动等第四部分：业绩提升方法工具大解剖与学习成果交付
---即：内部高情商服务语言分析与设计(成果交付)
1、基础服务语言设计
-- 六步曲服务语言设计
-- 现场编纂内部基础实用服务用语
2、高情商服务语言设计
-- 认同式沟通
-- 防身术式沟通
-- 场面驾驭式沟通
-- 服务影响力沟通
3、服务沟通归纳总结
-- 系统思路梳理与核心要点提炼
-- 服务沟通全套路总结问答互动
情景模拟
案例讲授
小组讨论
工具实操
体验互动等第五部分：后续辅助课堂
1、焦虑抽离法
-- 焦虑情绪的深度分析
-- 焦虑抽离法快速让你恢复服务战斗力
2、成就萃取法
-- 让工作挑战越压越有力（调动自我征服欲）
-- 激发自我智慧潜能
3、潜意识充电法
-- 潜意识充电原理
-- 个人成长建议 企业内部团队使用建议问答互动
案例讲授
工具实操
体验互动等第六部分：
1、课程总结与成果交付
2、学员一周内实践的后续学习困惑问题解答咨询课堂现场生成部分成果
课后修改完善后交付汇总成果
线上群随时学习困惑咨询解答
