服务礼仪与服务沟通技巧

培训大纲：

**章：服务礼仪规范

1、礼仪

l 礼仪的来源

l 礼仪的重要性

l 礼仪的原则

2、服务礼仪

l 从内心感受服务之美

l 十字礼貌用语的运用

l 浅谈服务形体礼仪

3、服务语言中的礼仪要求

l 使用标准的服务用语

l 满足客户的需求

l 体现自身服务价值

4、呼叫中心礼仪体现

l 准确的服务

l 快速的服务

l 好的服务

l 承诺与流程的关系

5、**服务提高客户满意度

l 客户要什么（练习）

l 客户满意度公式

l 客户的5大期望

² 时间

² 态度

² 信息

² 产品

² 金钱

l 对应的服务技巧

² 主动

² 热情

² 准确

² 周到

² 耐心

6、如果你是客户你希望得到什么样的服务（讨论）

第二章：有效的服务沟通与标准

1、沟通

l 沟通的不同方式

l 日常的沟通渠道

l 沟通在生活中的重要性

l 游戏

2、第二节：电话沟通

l 电话沟通的特点

l 电话沟通的组成由哪些

l 如何正确使用电话沟通

3、具体使用技巧与练习

l 沟通中的修饰

l 换位思考保障沟通顺畅

l 开门见山提高沟通效率

l 有效使用提问与聆听

l 游戏（猜词）

4、接听与拨打电话的技巧

l 三种方式自报家门

l 问好的具体划分

l 电话前的准备工作

l 随时记录并总结内容

l 选择合适的主叫时间

l 有效语言的组织与表述