《团队职业化素养和角色转变》

**部分    结果导向——职业人的行为起点

1、结果是什么？市场之理：多少企业在为苦劳买单，但客户只为结果买单；

2、什么是任务，什么是结果？我们每天做的是结果，还是做的是任务？许多人还没有搞清楚

  什么是任务，完成“三事”，“完成差事，例行公事，应付了事”；

  什么是结果？结果三要素——有时间、有价值、可考核；

3、 结果思维训练法

   结果外包法——“自己人”心态让人们忘记了契约和交换，用外包思维来看我们才知道差距和方向（情景模拟）；

第二部分    百分百责任——当问题出现向内思考

一、什么叫百分百责任？（一对一互动）

1、谁承担**大的后果，谁承担**大的责任。执行型人才**重要的特征是对自己负责任！

2、我们不能够改变环境,我们能够改变自己，我们每个人改变了自己,我们就可以改变环境!

二、如何做到百分百责任

1、100%责任不要评判；

2、100%责任不要解释；

3、100%责任不要借口；

4、100%责任直通结果

第三部份：角色转换——职业人的思维训练

一、职业化修炼：“八个两回事儿”

1.别人与自己是两回事

2.功劳与苦劳是两回事

3.批评与表扬是两回事

4.过去与现在是两回事

5.对人与对事是两回事

6.感情与原则是两回事

7.家与公司是两回事

8.社会与职场是两回事

二、职业化修炼的：职业化等式

对公司责任 对客户责任 对团队责任=对自己负责

第四部份：敬业精神——职业人的第二生命

一、第二生命

１、热爱生命，是人的天性。

２、职业生命，是我们的“第二生命”

３、像热爱自己生命一样，热爱自己的职业

二、你对生命负责了吗？

１、生命的意义清楚了吗？

２、你的一生规划好了吗？

３、你的生命质量提高了吗？

三、敬业精神是绝对精神

１、对职业无限的热爱；２、对公司的高度认同——圈内人思想；

３、对客户高度的责任；４、对创造价值持续的热情；

四、职业的快乐指数

１、生命需要快乐；２、快乐来自创造价值；３、价值取决心态与能力

第五部分：高效沟通——职业人的高情商沟通术

一、沟通的基础

1、为什么总是沟通无效？

2、沟通的角色；

3、沟通的四个误区；

4、如何说，别人才肯听？

5、如何听，别人才肯说？

二、上下级指令下达与反馈

1、下达指令和办法；

2、如何有效反馈；

三、沟通的常用技巧

1、讲故事；

2、作比喻；

3、措辞恰当；

4、重点重复法；

5、善用非语言沟通；

6、结构性思维；

7、增强沟通的幽默感。

第六部分   内外部客户价值——职业人的服务意识

1、 什么是客户？

2、 什么是客户价值？——客户价值是执行的动力与方向，战略上是优秀公司百年基业根本。

3、怎么做客户价值？——敬畏客户，超越客户价值期望，让客户感动。在保证自己公司基本利益的前提下，满足客户需求，超越客户期望；

4、客户价值的修炼——每天反省自己，我为客户做了什么？

5、内部客户价值——只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值；

成为真正优秀的人才，必须提升自身的市值，而提升市场的途径只有一个那就是创造客户价值的能力！

第七部分：情绪与压力管理

1．什么是情绪？情绪都是坏的吗？

2．换个角度看情绪

情绪是生命中不可分割的部分

情绪绝对诚实可靠和正确

情绪从来不是问题

情绪是我们的能力

3．如何管理情绪？

处理本人情绪治标的方法：消除、淡化、运用、配合

处理本人情绪治本的方法：换框法、信念植入法、价值定位法。

处理他人情绪的方法：接受、分享、肯定和策划。

4．对情绪的进一步认识。

负面情绪的正面价值

钟摆效应

第八部分   商务礼仪——职业人的气质训练

礼仪的含义及礼仪三要素

做一个富有仁爱之心的人

礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养

商务引见、引导与介绍

握手与名片礼仪

席位安排的礼宾次序

商务距离的运用

电梯与乘车礼仪

座次礼仪、会议礼仪

现场分析与诊断：商务交往礼仪演练

声音的秘密，为你的谈吐加分

眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

手势规范：引导、指示、介绍、握手、

点头致意、鞠躬致意