适   用  于：大堂服务人员或承担部分销售任务之大堂经理

学习目的：

一、服务训练：本课程旨在提高现代零售银行服务品质，系统学习零售银行大堂经理服务流程、服务礼仪、专业服务形象，**各种案例和训练，让学员有效识别和分流、转介客户，掌握基本的沟通技巧，处理客户抱怨，让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。

二、销售训练：本课程帮助在大堂服务的工作岗位上承担部分销售任务之大堂经理，掌握基本的销售流程与技巧，懂得识别并发展潜力客户。

课程时数：2天，12小时

大堂经理服务训练课程

一. 大堂经理的角色定位与工作职责

（一）大堂经理的角色定位

（二）大堂经理的主要工作职责

（三）个案经验分享：优秀大堂经理

二. 大堂经理的专业形象

与服务礼貌

（一）代表银行专业形象之客服人员

（二）大堂经理的专业形象

1.专业形象应具备的条件

2.服务仪容、肢体仪态基本标准

3.电话礼仪

4.迎客户礼貌用语

练习：专业形象与服务礼貌演练

三. 大堂经理的专业客户服务流程

（一）现场管理的服务基本流程

（二）来行（Walk-in）客户主动服务销售引导流程

（三）专业引导、识别、分流服务互动技术（语言、行为）

（四）销售机会识别与转介

（五）专业服务演练

经验分享：外资银行大堂经理优势服务经验分享

四. 沟通技巧训练

（一）来行（Walk-in）客户KYC（Know Your Customer）

（二）有效沟通技巧与演练训练

五.客户抱怨投诉处理技巧

（一）客户投诉处理的相关制度介绍

（二）分行客诉处理的原则（如效率原则）与要求

（三）处理客户抱怨投诉的态度及标准

（四）客户抱怨投诉处理基本流程

（五）客户抱怨投诉现场处理步骤技巧

（六）注意事项：避免不当语言与行为

1.处理客户反对问题技巧

2.尊重式支持客户，正确引导

 角色演练：如何处理客户抱怨投诉

六.主动服务行销

1.主动服务销售文化

2.在服务环境里训练发展销售

3.即时销售

4.发现销售线索方法

5.交叉销售，转介客户技巧训练

6.与销售行员团队协作

大堂经理销售训练课程

一、大堂经理的工作重点与商机来源

（一）接待每日来行客户

1、支行网点销售服务流程——识别、分流，落实转介、开户

2、建立大堂优质的客户服务——**的服务就是**的营销

（二）主动销售，**主动销售将客户分流到：

（1）个贷产品

（2）投资理财产品

（3）客户升等

二、优质客户开发（潜力客户开发）

让全新客户在短时间内信赖银行,提高AUM与投资理财商品比例

1．Mass客户是谁？（又称潜力客户） AUM<20万

2．Mass客户的理财需求（贷款需求/投资理财/累积财富）

3．Mass客户为何称为潜力客户？对银行有何贡献？

4．潜力客户还有很多空间等待开发（客户产品持有

率有很大提升空间，可进行交叉销售）

5．Mass销售部队与服务模式说明

6．3个经营主轴 5个行动方案（潜力客户升等、全产

品交叉销售、新户经营与加强来行户销售）

三、新户分群更有效经营

（一）开户新流程—加强需求了解

（二）新户分群——有特定需求者与无特 定需求

（三）由开户申请书 客户开户资料      辨识新户潜力

（四）柜员积极转介潜力客户 投资理财商品比例

四、交叉行销与临柜销售技巧实务

（一）各大商品全线销售（保险、基金、 贷款/信贷、房贷），把握每天进门 200-400销售机会

（二）把握每一次机会开口交叉销售

（三）基本销售流程与技巧（六步骤）

1、开场的技巧与话术

2、KYC——认识你的客户

3、发掘客户需求的技巧——漏斗式提问技巧，快 速发掘客户需求

4、介绍产品的技巧——三分钟主打产品话术

5、客户拒绝处理的技巧与销售话术

6、促成交易的技巧与销售话术

五、金融产品交叉销售实务与演练

1、保险销售技巧

2、基金与定投销售技巧

3、个贷产品销售技巧

4、房贷销售销售技巧

5、黄金销售技巧