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刘丽

大堂经理服务营销技能提升专项训练课程

刘丽 / 银行营销实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

适   用  于:大堂服务人员或承担部分销售任务之大堂经理

学习目的:

一、服务训练:本课程旨在提高现代零售银行服务品质,系统学习零售银行大堂经理服务流程、服务礼仪、专业服务形象,**各种案例和训练,让学员有效识别和分流、转介客户,掌握基本的沟通技巧,处理客户抱怨,让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。

二、销售训练:本课程帮助在大堂服务的工作岗位上承担部分销售任务之大堂经理,掌握基本的销售流程与技巧,懂得识别并发展潜力客户。

课程时数:2天,12小时


大堂经理服务训练课程

一. 大堂经理的角色定位与工作职责

(一)大堂经理的角色定位

(二)大堂经理的主要工作职责

(三)个案经验分享:优秀大堂经理

二. 大堂经理的专业形象

与服务礼貌

(一)代表银行专业形象之客服人员

(二)大堂经理的专业形象

1.专业形象应具备的条件

2.服务仪容、肢体仪态基本标准

3.电话礼仪

4.迎客户礼貌用语

练习:专业形象与服务礼貌演练

三. 大堂经理的专业客户服务流程

(一)现场管理的服务基本流程

(二)来行(Walk-in)客户主动服务销售引导流程

(三)专业引导、识别、分流服务互动技术(语言、行为)

(四)销售机会识别与转介

(五)专业服务演练

经验分享:外资银行大堂经理优势服务经验分享

四. 沟通技巧训练

(一)来行(Walk-in)客户KYC(Know Your Customer)

(二)有效沟通技巧与演练训练

五.客户抱怨投诉处理技巧

(一)客户投诉处理的相关制度介绍

(二)分行客诉处理的原则(如效率原则)与要求

(三)处理客户抱怨投诉的态度及标准

(四)客户抱怨投诉处理基本流程

(五)客户抱怨投诉现场处理步骤技巧

(六)注意事项:避免不当语言与行为

1.处理客户反对问题技巧

2.尊重式支持客户,正确引导

 角色演练:如何处理客户抱怨投诉

六.主动服务行销

1.主动服务销售文化

2.在服务环境里训练发展销售

3.即时销售

4.发现销售线索方法

5.交叉销售,转介客户技巧训练

6.与销售行员团队协作


大堂经理销售训练课程

一、大堂经理的工作重点与商机来源

(一)接待每日来行客户

1、支行网点销售服务流程——识别、分流,落实转介、开户

2、建立大堂优质的客户服务——**的服务就是**的营销

(二)主动销售,**主动销售将客户分流到:

(1)个贷产品

(2)投资理财产品

(3)客户升等

二、优质客户开发(潜力客户开发)

让全新客户在短时间内信赖银行,提高AUM与投资理财商品比例

1.Mass客户是谁?(又称潜力客户) AUM<20万

2.Mass客户的理财需求(贷款需求/投资理财/累积财富)

3.Mass客户为何称为潜力客户?对银行有何贡献?

4.潜力客户还有很多空间等待开发(客户产品持有

率有很大提升空间,可进行交叉销售)

5.Mass销售部队与服务模式说明

6.3个经营主轴 5个行动方案(潜力客户升等、全产

品交叉销售、新户经营与加强来行户销售)

三、新户分群更有效经营

(一)开户新流程—加强需求了解

(二)新户分群——有特定需求者与无特 定需求

(三)由开户申请书 客户开户资料      辨识新户潜力

(四)柜员积极转介潜力客户 投资理财商品比例

四、交叉行销与临柜销售技巧实务

(一)各大商品全线销售(保险、基金、 贷款/信贷、房贷),把握每天进门 200-400销售机会

(二)把握每一次机会开口交叉销售

(三)基本销售流程与技巧(六步骤)

1、开场的技巧与话术

2、KYC——认识你的客户

3、发掘客户需求的技巧——漏斗式提问技巧,快 速发掘客户需求

4、介绍产品的技巧——三分钟主打产品话术

5、客户拒绝处理的技巧与销售话术

6、促成交易的技巧与销售话术

五、金融产品交叉销售实务与演练

1、保险销售技巧

2、基金与定投销售技巧

3、个贷产品销售技巧

4、房贷销售销售技巧

5、黄金销售技巧




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